Mit schönen Erlebnissen zum Erfolg

Wenn von Geschäftsmodellen und Produkten die Rede ist, denken wir eher an Umsatz und Gewinn, nicht an Schönheit. Dabei gehört die Zukunft jenen Unternehmen, die schöne Erlebnisse und Dienstleistungen designen.

In der Geschäftswelt ist uns die Sprache der Schönheit abhandengekommen. Das ist schlecht. Schönheit wird von kommerziellen Aktivitäten ausgeschlossen, weil sie den Ruf hat teuer, elitär, unwichtig und oberflächlich zu sein. Daten und Leistung haben das Sagen. Jeder will die höchsten Gewinne einfahren, koste es was es wolle – bis es alles kostet.

Wer etwas Schönes erschafft, tut der Welt etwas Gutes. Schöne Dinge und Taten stecken voller Optimismus und verbreiten eine schlichte Botschaft: „Das Leben lohnt sich“. Damit etwas dauerhaft als schön angesehen wird, braucht es keinen bestimmten Stil, sondern es muss authentisch sein. Schönheit macht Dinge unsterblich. Anstelle von oberflächlichem Geplänkel schenkt sie uns Tiefgründigkeit. Allem voran sorgt sie für nachhaltige Gewinne.

Wir müssen die Geschäftswelt neu vermessen und dabei den Maßstab der Schönheit ansetzen. Für ein schönes Unternehmen braucht es ebensolche Kundenerlebnisse, Produkte und Dienstleistungen, ein schönes Geschäftsmodell und eine schöne Unternehmenskultur. Jede einzelne dieser Komponenten verleiht einer Marke Integrität, gibt ihr einen Zweck und dem Kunden einen echten Gegenwert.

Priorität: Kundenerlebnis

Das, was wir Erlebnis nennen, hat vor allem mit Sinn und Authentizität zu tun. Es gibt uns die Möglichkeit die Essenz des Hier und Jetzt zu ergreifen. Dies sind Werte, die sich nur schwer in der Buchhaltung erfassen lassen. Dabei spielen sie eine wichtige Rolle. Die Nachfrage nach Handgefertigtem und Regionalem ist dafür ein gutes Beispiel. Nehmen wir Street Food: Es ist frisch, schnell zubereitet, hochwertig, hat eine begeisterte Fangemeinde und erfordert keine komplexen Hierarchien oder große Investitionen.

Menschen wollen nicht einfach irgendwas erleben – sie haben das sehnsüchtige Bedürfnis nach etwas Bedeutungsvollem, das Freude in ihr Leben bringt.

In einer Gartner-Studie aus dem Jahr 2016 gaben 89 Prozent der befragten Unternehmen an, dass Kundenerlebnisse und Design für einen Wettbewerbsvorteil sorgen. Vier Jahre vorher lag dieser Wert noch bei 36 Prozent. In einer ähnlichen internationalen Umfrage von Accenture aus dem Jahr 2015 hatten personalisierte Kundenerlebnisse für 81 Prozent der befragten Führungskräfte eine sehr hohe Priorität. Für 39 Prozent hatten sie sogar höchste Priorität.

Wer seinen Kunden schöne Erlebnisse bietet, lässt die Konkurrenz hinter sich, die des schnellen Geldes wegen auf Schönheit verzichtet.

Priorität: Kundenerlebnis

Gutes Design und Handwerkskunst sind die wichtigsten Voraussetzungen für Schönheit. Produkte, die unsere Sinne ansprechen, die intuitiv funktionieren und Freude bereiten, gehen öfter über die Ladentheke als andere Produkte. Laut einer 2015 von Temkin durchgeführten Umfrage entscheiden sich Kunden sechs Mal häufiger für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung, wenn sie zuvor ein positives emotionales Erlebnis hatten; die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen, steigt um das Zwölffache, dass sie dem Unternehmen Fehler verzeihen um das Fünffache.

Touchscreens und intuitiv funktionierende Apps haben die Qualitätansprüche an das Kundenerlebnis erhöht. Gleichzeitig haben wir gelernt, besser auf Informationen zuzugreifen. Ein sinnvolles Kundenerlebnis zu entwickeln, gehört heute zu den wichtigsten geschäftlichen Aktivitäten.

Airbnb hat das verstanden und das Kundenerlebnis in sein Unternehmens-Design integriert. Bei einem Aufenthalt in Nairobi zum Beispiel können Besucher nun einen ortskundigen Anwohner buchen, der genau wie Sie an zeitgenössischer Kunst interessiert ist und mit Ihnen gemeinsam in die Kunstszene der Stadt eintaucht. Geschäftsmodell, App und positive Eindrücke machen so jeden Augenblick der Customer Journey zu einem unvergesslichen Erlebnis.

Es überrascht nicht, dass immer mehr Fortune 100-Unternehmen Design ganz oben auf ihre Agenda für die kommenden Jahre setzen.

Die Zukunft gehört schönen Unternehmen.