Wie die Digitalabteilung bei Spar zum Strategie-Impulsgeber wurde

„Ein gutes Team und eine ordentliche Portion Ausdauer sind entscheidend für Innovationen“, sagt Andreas Kranabitl, Geschäftsführer von Spar Business Services.

Wie die meisten Retailer richtet sich auch Spar Österreich zunehmend am digitalen Kundenerlebnis aus. Die IT-Abteilung nahm dafür eine neue, zunehmend strategische Rolle ein. Parallel dazu wurde an einer Firmenkultur gearbeitet, die Innovationen im eigenen Haus ermöglicht und vorantreibt.

Andreas Kranabitl ist bei Spar für die Digitalisierung zuständig. Er war zuvor mehrere Jahre CIO der österreichischen Gruppe und ist nun Geschäftsführer von Spar Business Services. Beim Adobe Summit EMEA hatte CMO.com die Gelegenheit mit Andreas Kranabitl über den Wandel der IT-Abteilung im Unternehmen zu sprechen.

Andreas Kranabitl: Die IT ist ein sehr wichtiger Bestandteil des Unternehmens geworden. Mittlerweile dreht sich alles darum, besonders für den Retail ist das Thema sehr wichtig. Wir haben ungefähr 400 Mitarbeiter, die sich in Richtung E-Commerce und Digital Customer Experience orientieren. Die IT-Teams werden mit neuen Themen, neuen Aufgaben und neuen Rollen für die Mitarbeiter konfrontiert. Gerade Letztere werden dabei immer wichtiger. IT ist für mich mittlerweile ein People Business – die Technik rückt dabei immer mehr in den Hintergrund.

Das Unternehmen selbst war in den letzten Jahren sehr erfolgreich und ist es auch jetzt. Wir erleben derzeit die besten Jahre in der Unternehmensgeschichte. Vor allem auch deswegen, weil wir uns immer wieder neuen Themen öffnen. Wir treiben Innovationen voran und unser Ziel ist es, Innovationsführer zu sein.

Wir bemühen uns als IT-Organisation, nicht nur eine unterstützende, sondern teilweise auch führende Rolle zu übernehmen. Wir waren ursprünglich hauptsächlich für den Support zuständig und sind nun in den Strategiebereich gewechselt. Damit ist unsere IT-Abteilung im Topmanagement angekommen. Wir nehmen dort die Rolle der Innovatoren ein, die sich mit neuen Themen auseinandersetzen.

CMO.com: Was ist die größte Herausforderung bei diesem Wandel?

Andreas Kranabitl: Die größte Herausforderung besteht darin, die Entwicklungen zu erkennen und die richtigen Aktivitäten, Projekte und Technologien einzusetzen. Wir beschäftigen uns vor allem mit Themen, die nicht aus dem traditionellen Retail Business kommen, zukünftig aber für unseren Erfolg entscheidend sein können. Das heißt aber auch, dass wir andere Modelle der Diskussion und Ideen-Generierung finden müssen.

CMO.com: Wie hat der Dialog über die Digitalisierung begonnen und welche Wege haben Sie gefunden, um Ihre Ideen in die Praxis umzusetzen?

Andreas Kranabitl: Wir haben 2014 mit diesem Prozess begonnen und ich denke, dass wir für mitteleuropäische Verhältnisse schon sehr weit sind. Der Auslöser dafür war die Erkenntnis, dass wir in Sachen Digitalisierung sehr viel Aufholbedarf hatten. Mit viel Unterstützung durch einen unserer Vorstände und Eigentümer haben wir ein Team gegründet, das sich mit Digital Retail beschäftigt. Ziel ist es, alles aufzuarbeiten, darzustellen und zu erläutern, was digitale Entwicklungen auslöst und warum diese für uns im Wettbewerb wichtig sind.

Daraus hat sich ein strategisches Team entwickelt, das auf Vorstandsebene jedes Quartal neue Ideen vorstellt und Prioritäten festlegt, welchen Weg das Unternehmen einschlagen könnte. Wir können sehr unabhängig arbeiten und uns wird viel Vertrauen entgegengebracht. Dadurch können wir uns den wirklich relevanten Themen widmen und Pilotprojekte entwickeln, ohne dass es großer Entscheidungsprozesse im Unternehmen bedarf.

Spar hat uns zum Beispiel einen Digital Leadership Store in Wien zur Verfügung gestellt, in dem wir uns ausprobieren können. Dort haben wir unter anderem elektronische Regaletiketten, Self Check Out und Digital Signage getestet – immer mit Blick auf die Kennzahlen. Durch diese Maßnahmen konnten wir den Umsatz und die Kundenanzahl um 50 Prozent erhöhen, da der Kunde seinen Einkauf bequem, aber auch schneller erledigen konnte. Ein wichtiger Aspekt dabei war es, den positiven Effekt digitaler Technologien in aller Deutlichkeit zeigen zu können.

CMO.com: Wie hat die Digitalisierung die Wahrnehmung des Kunden bei Spar verändert?

Andreas Kranabitl: Das Retail Business ist nach Technologie und Medien die am stärksten von der Digitalisierung betroffene Branche. Es gibt zum Beispiel Wettbewerber wie Amazon, mit denen wir mithalten müssen. Wir versuchen also stetig dem Management zu verdeutlichen, was mit digitalen Lösungen, die direkt auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden, möglich ist und was uns im Geschäft voranbringt. Je mehr digitale Systeme wir einsetzen, desto entscheidender werden digitale Kanäle auch in der Kundenkommunikation. Damit übernimmt die IT ein Stück weit die Verantwortung für den Kunden selbst.

Eine gute Customer Experience ist uns schon immer wichtig gewesen. Wir möchten dem Kunden unterschiedliche Wege bieten, auf denen er seinen Einkauf schnell und bequem tätigen kann. Im digitalen Bereich ist es eine große Herausforderung, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, der von den Kunden auch als solcher empfunden und nicht nur als reine Marketingmaßnahme aufgefasst wird.

CMO.com: Welche Voraussetzungen braucht es für Innovationen?

Andreas Kranabitl: Die Grundvoraussetzung dafür ist ein gutes Team. Es ist wichtig, die richtigen Leute zu haben – ganz unabhängig von der Position, den technischen Fähigkeiten oder dem Alter. Auf der anderen Seite benötigt man ebenfalls eine große Portion Ausdauer. Innovationen entstehen nicht von heute auf morgen. Man muss sich Zeit nehmen und ein „Nein“ ist kein Grund zum Aufgeben, sondern ein Ansporn, das Ganze noch besser zu machen und noch stärker voranzutreiben.

CMO.com: Wird die Digitalisierung intern gestemmt oder gibt es externe Partner?

Andreas Kranabitl: Das Thema Digitalisierung wird bei uns intern geregelt. Spar hat es sich auf die Fahne geschrieben, strategische Themen und Innovationen im eigenen Haus zu entwickeln. Wir haben zum Beispiel auch eigene Architekten, die Filialen bauen. Spar gehörte zu den Ersten in Österreich, die mit Eagle-Eye-Technologien und Scanner-Kassen gearbeitet haben. Wir waren zudem Pioniere im E-Commerce. Natürlich haben wir auch externe Partner und externe Ressourcen, aber der Kern der IT befindet sich bei uns im Haus. Wir haben uns bis 2010 eher auf Österreich konzentriert, mittlerweile haben wir uns zu einer internationalen Einheit entwickelt. Nach der Internationalisierung hat nun das Thema Digitalisierung absolute Priorität. Wir beschäftigten uns zum Beispiel auch mit Online-Bestellungen und der entsprechenden Zustelllogistik.