So kann KI dem Einzelhandel auf die Sprünge helfen

Künstliche Intelligenz wird schon bald eine wichtige Stütze des Einzelhandels bilden. Der Zuwachs an wertvollen Daten, den die Technologie verspricht, ist enorm. Richtig eingesetzt, heizt dieser Erkenntnisgewinn das Wachstum an und ermöglicht ein völlig neues Kundenerlebnis.

Der schleichende Umsatzrückgang im Einzelhandel droht zukünftige Investitionen, Innovationen und die Attraktivität für Aktionäre zu untergraben. Hier kann künstliche Intelligenz (KI) neue Impulse geben. Sie verspricht Unternehmern einen wahren Reichtum an Daten und Information, der das Kundenerlebnis und das Unternehmen selbst revolutionieren kann.

Immer mehr Lebensbereiche werden von Technologien durchdrungen. Amazons Alexa und Google Home bezeugen dies. Digitale Assistenten und Co. schicken sich an unser Kaufverhalten, unsere Markenwahrnehmung und unseren Alltag zu verändern.

Noch zur Jahrtausendwende war KI eine Sache für dystopische Sci-Fi-Filme und ein oder zwei wagemutige Unternehmen. Heute kommt die Technologie für immer mehr Einzelhändler in Betracht. Reichlich erste Eindrücke konnten sie bei der E-Commerce-Konkurrenz gewinnen. Nun sehen Retailer in künstlicher Intelligenz den Schlüssel zum Kundenerlebnis des digitalen Zeitalters, einem Erlebnis, das seinem Namen auch gerecht wird.

Nur kratzen sich viele Einzelhändler noch am Kopf, wie genau das gelingen soll. Wie lässt sich das Potential von KI voll ausschöpfen, wie eine spannende Geschäftsmöglichkeit nutzen? Wie kann künstliche Intelligenz die Marke stärken?

Letztendlich gibt es drei wirksame Optionen, um mit KI das Kundenerlebnis im Einzelhandel zu revolutionieren.

1. KI hilft bei der Suche

Retailer können KI dazu einsetzen, um ihren Kunden bei der Auswahl zu helfen. Dabei gibt es zwei klare Ziele: Erstens hilft KI dem Kunden das zu finden, was er sucht, und zweitens hilft sie ihm, Dinge zu finden, von denen er noch gar nicht wusste, dass er sie sucht.

Die Produktpalette großer Online-Marken ist so riesig, dass die Fähigkeit, den Kunden an die Hand zu nehmen und ihn in die richtige Richtung zu führen, einen ernstzunehmenden Wettbewerbsvorteil darstellt. Viele Online-Retailer haben auch schnell den Wert des zweiten Zieles erkannt. Mithilfe von maschinellem Lernen können sie die Bedürfnisse des Kunden vorhersagen und weitere Kaufanreize geben.

Unter Berücksichtigung dieser Optionen analysieren führende Einzelhändler derzeit, wie die neue Technologie den Kunden beim Shopping helfen kann. Dazu verbessern sie Bewertungssysteme und stellen passgenauere Empfehlungen auf der Website bereit. Künstliche Intelligenz kann den Einzelhandel auch bei der Personalisierung des Online-Shops unterstützen. Dann sehen Kunden nämlich genau die Produkte, die sie auch wirklich kaufen wollen. An den Gedanken, dass jeder Nutzer unterschiedliche, maßgeschneiderte Werbung sieht, haben wir uns ja schon gewöhnt. Weshalb also nicht das ganze Online-Shopping-Erlebnis personalisieren?

Google nutzt KI bereits, um seine Suchergebnisse dem individuellen Nutzer anzupassen. Mancher Online-Händler arbeitet auch schon mit strukturierten Daten, um anhand früherer Suchanfragen das zu modifizieren, was einem Kunden angezeigt wird. Wenn der Einsatz von künstlicher Intelligenz also sorgsam durchdacht wird, entsteht beim Kunden das Gefühl, dass das Unternehmen ihn und seine Bedürfnisse kennt.

2. Noch näher am Kunden

Mithilfe von KI haben Einzelhändler die Möglichkeit, noch mehr über das Kaufverhalten und die Wünsche ihrer Kunden zu erfahren. So kann die Technologie sicherstellen, dass der Händler sich mit den richtigen Produkten eindeckt und die richtigen Kunden anvisiert.

Schon jetzt werden die Daten von Online-Plattformen im Einzelhandel genutzt, um aussagekräftigere und genauere Kundenprofile zu erstellen. Solche Erkenntnisse müssen aber nicht auf die Welt des Online-Shoppings beschränkt bleiben. Stellen Sie sich ein Ladengeschäft vor, in dem künstliche Intelligenz erkennt, lernt und schließlich prognostiziert, welche Produkte von Kunden aus dem Regal genommen, aber dann doch nicht gekauft werden. Unternehmer würden auf diese Weise wertvolle Informationen darüber erhalten, zu welchem Zeitpunkt sie ihren Kunden welche Anreize geben können.

3. Der Überraschungseffekt

Der stationäre Handel kann seinen Kunden mithilfe von KI Erlebnisse bieten, die ihnen pure Freude bereiten. Denn KI vereinfacht das Online-Shopping. Deshalb wird es unwahrscheinlicher, dass Kunden für alltägliche Produkte (wie Waschpulver) in einen Laden gehen, wenn sie diese einfach von zu Hause aus bestellen können. Viel wahrscheinlicher ist es, dass sie Shoppen gehen, weil sie Lust darauf haben. Das könnte den stationären Einzelhandel motivieren, Kunden im Laden das bestmögliche Einkaufserlebnis und einen erstklassigen Service zu bieten.

Die italienische Einzelhandelskette Coop Italia etwa hat hier mit einem spannenden System eine Vorreiterrolle übernommen. Wer in dem Supermarkt seine Hand über eine Schale Weintrauben hält, sieht auf dem Display über dem Regal Informationen zur Herkunft und zu den Nährwerten. Außerdem gibt es ein „vertikales Regalsystem“ mit Info-Displays, auf denen die Kunden über Touch-Funktionen andere Produkte und Produktinformationen finden. So können Sie sich verwandte Artikel, Angebote und sogar Angaben zur Abfallentsorgung ansehen.

Wahrscheinlich ist auch, dass der Einzelhandel KI einsetzen wird, um auf mehreren Ebenen mit seinen Kunden zu kommunizieren, etwa mit textbasierten Chats, verbalen Dialogen, Gesten und Virtual Reality.

Das Ziel vor Augen

Innerhalb weniger Jahre hat künstliche Intelligenz unsere Ansichten zum Einsatz neuer Technologien im Einzelhandel auf den Kopf gestellt. Sie hat neue Horizonte eröffnet, um den Kunden zu begeistern. Und sie hat Händlern gezeigt wie wichtig es ist, mit neuen Entwicklungen Schritt zu halten. Ist KI erst einmal zu einem festen Bestandteil unseres Lebens geworden, werden führende Unternehmen die Technologie einsetzen, um das ultimative Ziel des Einzelhandels zu erreichen und aus Kunden wahre Fans zu machen.