Fünf Tipps für ein optimales FSI-Kundenerlebnis

Fragt man lei­t­ende Angestellte aus dem Finanz­di­en­stleis­tungs­bere­ich was ihrer Mei­n­ung nach zukün­ftig den Erfolg ihrer Unternehmen aus­macht und sie vom Wet­tbe­werb unter­schei­det, dann ist die ein­hel­lige Mei­n­ung: das Kun­den­er­leb­nis. Dies hat eine aktuelle Umfrage von Adobe und eConsultancy

bestätigt. Um die Cus­tomer Expe­ri­ence in FSI-Unternehmen nach vorne zu treiben, genießen dem­nach vor allem Tar­get­ing und Per­son­al­isierung höch­ste Pri­or­ität. 78 Prozent der befragten Unternehmen arbeit­en bere­its an der Opti­mierung ihrer Cus­tomer Jour­ney über alle Kun­denkon­tak­t­punk­te hin­weg. 70 Prozent set­zen dabei in erster Lin­ie auf kon­sis­tente Botschaften auf allen Kanälen.

Mit diesem Wun­sch nach kon­sis­ten­ten Erleb­nis­sen ren­nen Sie als FSI-Entschei­der bei mir offene Türen ein: Bere­its in meinem Artikel „Cus­tomer Expe­ri­ence: Kun­den­er­leb­nis: Mys­teri­um oder Aben­teuer?” habe ich aufgezeigt, warum es so wichtig ist, die einzel­nen Touch­points für jeden Kun­den neu zu verbinden. Ziel muss es sein, auf der Grund­lage indi­vidu­eller Bedürfnisse und der His­to­rie jedes einzel­nen Kun­den per­son­al­isierte und kon­sis­tente Erleb­nisse über alle Kanäle auszuliefern. Wie Sie Ihre Cus­tomer Jour­ney 2017 weit­er opti­mieren, habe ich für Sie in den fünf fol­gen­den Tipps zusammengefasst:

1. Dat­en kombinieren

Als Finanz­di­en­stleis­ter haben Sie Zugang zu einem immensen Schatz an Kun­den­dat­en. Sie ver­fü­gen über klas­sis­che Bank­in­for­ma­tio­nen wie Demografien, gewählte Pro­duk­te oder Transak­tion­s­muster. Neuerd­ings gewin­nen Sie auch Erken­nt­nisse aus Mark­theuris­tiken und ‑analy­sen, und Sie ergänzen Ihre direkt gewonnenen Kun­den­dat­en zusät­zlich um Third-par­ty Data von exter­nen Dienstleistern.

Allerd­ings sind diese Infor­ma­tio­nen nur wirkungsvoll, wenn Sie in der Lage sind, die Dat­en zusam­men­zu­tra­gen und zu kom­binieren. Sie müssen mehrere Daten­punk­te von unter­schiedlichen Plat­tfor­men miteinan­der verbinden, um umfan­gre­iche, pro­funde und auf lan­gen Erfahrungswerten basierende Daten­sätze zu erhal­ten, die Ihnen ein indi­vidu­elles Ver­ständ­nis der Wün­sche, Bedürfnisse und Ansicht­en jedes einzel­nen Ihrer Kun­den ermöglichen. Mit diesem Ver­ständ­nis wer­den Sie in der Lage sein, intel­li­gente Inter­ak­tio­nen mit Ihren Kun­den über sämtliche Kanäle und Prozesse hin­weg zu führen.

Bei der Schaf­fung per­son­al­isiert­er und indi­vidu­eller Erleb­nisse haben uni­verselle Inhalte nichts ver­loren. Inhalte müssen im großen Stil auf das Konzept der Per­son­al­isierung aus­gerichtet wer­den. Bei der inhaltlichen Pla­nung soll­ten Sie sich darüber Gedanken machen, wie, wann und wo Sie Ihre Inhalte an den Mann oder die Frau brin­gen wollen.

Die aus­tralis­che Bank ANZ hat jüngst Tem­plates zuvor genehmigter Bilder, Botschaften und Hand­lungsaufrufe zur Ad-hoc-Gestal­tung per­son­al­isiert­er Ban­ner und sog­ar ganz­er Seit­en getestet, die auf den jew­eili­gen Aufen­thalt­sort des Kun­den, die Tageszeit zahlre­ichen andere Fak­toren hin opti­miert wur­den. Diese per­son­al­isierten Inhalte bescherten ANZ einen Zuwachs von 26 Prozent bei der Klick­rate gegenüber den sta­tis­chen Inhal­ten der Vergleichsgruppe.

3. Entschei­dungs­find­ung und Algo­rith­men auss­chöpfen

30 Prozent der von Adobe und eCon­sul­tan­cy befragten Führungskräfte nan­nten kün­stliche Intel­li­genz (KI) als die aus­sicht­sre­ich­ste Tech­nik auf dem Weg in das näch­ste Jahrzehnt. Aus der Ver­mark­tungsper­spek­tive betra­chtet, wird der Großteil der Investi­tio­nen in KI wohl auf ein tief­eres Ver­ständ­nis von Ver­brauch­ern und Inhal­ten abzie­len, sodass Kun­den irgend­wann nur noch die richtige Botschaft zur richti­gen Zeit erhalten.

Je bess­er Sie die Wün­sche und Bedürfnisse Ihrer Kun­den ver­ste­hen, umso wirkungsvoller kön­nen Sie dieses Wis­sen ein­set­zen, um unmit­tel­bar Inhalte zu erzeu­gen, die ziel­ge­nau auf ebendiese Wün­sche und Bedürfnisse einge­hen. Je schneller Sie Inhalte gener­ieren, desto höher klet­tert auch Ihre Konversionsrate.

Für die automa­tisierte Auswahl des richti­gen Tem­plate, Hin­ter­grund­bildes, der passenden Botschaft und einem indi­vidu­ellen Call to Action set­zt beispiel­sweise ANZ sehr erfol­gre­ich auf maschinelles Ler­nen und KI.

Sind die auf Kun­den­dat­en basieren­den, per­son­al­isierten Inhalte erst erstellt, gilt es im näch­sten Schritt, diesen Con­tent orts- und gerä­te­un­ab­hängig an die Kundin oder den Kun­den zu brin­gen. Dabei soll­ten längst nicht nur tra­di­tionelle Kanäle wie PC oder Smart­phone berück­sichtigt wer­den, son­dern auch per­sön­liche Assis­ten­ten wie Siri oder sog­ar dig­i­tale Dis­plays im sta­tionären Handel.

Über all diese Kanäle hin­weg sollte die Botschaft stets stim­mig bleiben – was nicht heißt, dass sie immerzu iden­tisch sein muss. Wenn Sie etwa eine Kred­itkarte bewer­ben wollen, kön­nten Sie an einem Touch­point den effek­tiv­en Jahreszins von null Prozent beto­nen, während Sie an einem anderen Kon­tak­t­punkt die Möglichkeit der Guthabenüber­tra­gung her­vorheben. Das Ziel beste­ht nicht darin, dieselbe Botschaft auf jedem Kanal zu wieder­holen; stattdessen soll­ten sich die Kanäle mit Ihren Botschaften gegen­seit­ig ergänzen und unter­stützen.

5. Pro­bieren, ler­nen, weiterentwickeln

Ein kon­sis­tentes Erleb­nis über alle Kanäle hin­weg ist aber nur der Anfang. Wenn Sie mit Ihren Kun­den in Kon­takt treten, soll­ten Sie fortwährend neue Dat­en in Ihre KI-Algo­rith­men speisen, um etwaige Lück­en zu schließen und immer wieder neue Erken­nt­nisse für die Zukun­ft zu gewin­nen. Erst wenn Ihr Report­ing ste­ht, kön­nen Sie wirk­lich von einem Erfolg sprechen.

Erst kür­zlich haben wir mit der Gold­smith Uni­ver­si­ty eine Studie zur Zukun­ft des Kun­den­er­leb­niss­es durchge­führt und dabei her­aus­ge­fun­den, dass sich viele Kun­den mit dem Prinzip des Geben-und-Nehmens arrang­iert haben. Sie sind dem­nach bere­it, Ihnen zu offen­baren, was sie wollen, solange sie davon aus­ge­hen kön­nen, dass sie im Gegen­zug ein besseres Erleb­nis geliefert bekom­men. Wir soll­ten unseren Teil dieser Abmachung ein­hal­ten und Dat­en nutzen, um die Erleb­nisse unser­er Kun­den kon­tinuier­lich zu verbessern.

Für Führungskräfte im Finanz­di­en­stleis­tungs­bere­ich ist Per­son­al­isierung ein wichtiger Baustein ihres Erfol­gs – und jedes Unternehmen, das dieses Ziel ver­fol­gt, sollte sich auf diese fünf Haup­taspek­te konzen­tri­eren. Ich werde mich daher in mein­er bald erscheinen­den Adobe Blog-Rei­he jedem dieser Aspek­te im Einzel­nen widmen.

Dieser Artikel erschien erst­ma­lig am 05. Okto­ber 2017 bei Der Bank Blog.