Drei Regeln, um mit Ihren Kunden eins zu werden

Im Zuge der digitalen Transformation stellen Unternehmen ihre Kunden zunehmend in den Mittelpunkt. Doch ohne Empathie werden sie nicht weit kommen. Das wusste Deanna Troi, Commander der USS Enterprise, schon Ende der 80er-Jahre.

Ich vermisse Deanna Troi.

Wen? Deanna Troi, die Schiffs-Psychologin aus „Star Trek: The Next Generation“. Die Offizierin mit seherischen Fähigkeiten hatte meist nichts anderes zu tun, als das Offensichtliche auszusprechen, um die Handlung voranzubringen. Sie war die Gefühlsduselige in den unendlichen Weiten.

Und damit die Empathie in Person. Mit ihrem Einfühlungsvermögen hat Troi von Anfang an die scharfsinnigen Entscheidungen der restlichen Besatzung unterstützt und sie aus vielen unangenehmen Situationen befreit. Ich würde sogar sagen, dass ihr emotionaler Horizont die Kreativität der anderen Crew-Mitglieder potenziert hat.

Digitalisierung und digitale Transformation heißt meist, dass sich Unternehmen um den Kunden herum neu organisieren, dass das Kundenerlebnis an Relevanz gewinnt und etwas Neues geboten wird. So soll der Kunde profitieren und die Marke in der Kundenwahrnehmung an Kontur gewinnen. Kurz gesagt, die digitale Transformation ist darauf angelegt, dass Sie in Ihre Strategie, Ihre Methodik und Ihr Verhalten Empathie für den Kunden einfließen lassen.

Es gibt drei einfache Maßnahmen, mit denen Sie die Deanna Troi in den unendlichen Weiten Ihres jeweiligen Marktes werden – sozusagen die goldenen Regeln, um mit Ihren Kunden eins zu werden. Ihre nervigen KPIs haben damit ausgedient – vielleicht ändert sich damit sogar Ihre ganze Lebenseinstellung. Aber nun endlich zu den Regeln.

1. Seien Sie dort, wo der Kunde ist

In einer idealen Welt würden Sie Ihre Kunden zu Hause besuchen, eine Tasse Kaffee trinken und sich nett unterhalten. Sie würden über sich selbst und Ihre Familie sprechen und vieles über den Kunden und seine Geschichte erfahren. Sie würden sich Weltanschauung, Probleme und Gedanken Ihres Kunden anhören und am Ende ganz einfach fragen: „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Ist diese Methode zu unpraktisch? Schon möglich. Es gibt natürlich Alternativen.

Sie könnten sich in Foren anmelden, in denen Sie eventuell Medien kaufen möchten und dort nachlesen, was die Leute so zu sagen haben, wie sie miteinander sprechen. Und wenn man genug Vertrauen zu Ihnen gefasst hat, könnten Sie ein paar Fragen stellen. Das Geniale an Web-Chats ist die Tatsache, dass die Leute am liebsten über sich selbst sprechen. Doch um Foren und Chats wirklich zu verstehen, reicht es nicht, nur das Stimmungsbarometer zu verfolgen. Sie müssen die Nutzer richtig kennenlernen, ja, auch die Trolle.

Das Beobachtete wird Sie ein gutes Stück weiterbringen – weil Sie dann wissen, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen können.

2. Sie müssen das sehen, was Ihre Kunden sehen

Wenn Sie richtig hinschauen, ist die Welt unglaublich bunt. Auf Schritt und Tritt gibt es Schönes zu entdecken. Was die banalen Dinge angeht, tragen wir häufig Scheuklappen. Dabei sind es die kleinen, gewöhnlichen und alltäglichen Erfahrungen, die unser Leben ausmachen.

Niemand ist so abgeschottet, dass er Entscheidungen komplett isoliert trifft. Wenn Sie sich also mit dem weiteren Umfeld der Personen befassen, über die Sie mehr erfahren möchten, bringen Sie Farbe und Tiefe in das ansonsten eher zweidimensionale und unscharfe Bild ihrer Zielgruppe. Sie müssen die Blende weiter öffnen und das Licht reinlassen.

3. Seien Sie Ihre Kunden

Ob Daniel Day-Lewis, Robert De Niro oder Meryl Streep – sie alle arbeiten nach dem Stanislawski-System. Sie alle sind Method Actors, die in ihren Rollen authentisch, glaubwürdig, einprägsam und mal mehr, mal weniger zurechnungsfähig erscheinen.

Wenn man sein eigenes Ich auch nur für kurze Zeit hinter sich lässt, kann man eine viel tiefere und emotionalere Verbindung mit dem Gegenüber herstellen. Ihr Wissen um die Lebensumstände Ihrer Kunden gibt Ihnen die Chance, sich ganz in Ihre Kunden hineinzuversetzen – mit ihnen eins zu werden.

Drei Grundregeln, mehr nicht. So einfach ist das.

Deanna Troi wurde häufig unterschätzt. In den ersten Folgen der Serie war sie nur ein Anhängsel, eine Art Medium, das dafür sorgte, dass Captain Jean-Luc Picard nicht so griesgrämig war. Später wurde sie zum Commander ernannt und brillierte in dieser Position. Dank ihrer Kombination aus Empathie, Erfahrung und Führungskompetenz hatte sie reichlich Gelegenheit, um Zusammenhänge herzustellen, innovativ zu sein, Schlüsse zu ziehen und anschließend erfolgreich zu kommunizieren. Sie rettete das Raumschiff mehrfach vor seinem sicheren Ende.

Kreativität allein reicht heutzutage nicht mehr aus – damit sie richtig wirkt, brauchen wir mehr Empathie. Wir alle sollten uns also von Deanna Troi inspirieren lassen.