Design Thinking ist der Joker der Digitalagenturen

Eine neue, unverbrauchte Denkweise braucht viele Zutaten: den Einfallsreichtum eines Startups, die technische Expertise einer Plattform, den Optimismus eines Gründerzentrums und die Vorstellungskraft einer Agentur.

Die Grenzen zwischen Agenturen, Plattformen, Startups, Inkubatoren, Laboratorien und Werkstätten ist inzwischen so fließend, dass viele Unternehmen längst nicht mehr versuchen, den Unterschied zu verstehen. Der ist ihnen im Grunde auch egal, denn sie wollen einfach nur die Wünsche und Bedürfnisse ihrer eigenen Kunden bedienen. Und heute bieten sich ihnen so viele Möglichkeiten wie noch nie, um mithilfe von Innovationen ein großartiges Kundenerlebnis auf die Beine zu stellen.

Innovation ist die neue Währung der Kundenzufriedenheit und Design Thinking pures Gold für Innovationen. Entwicklerteams aller Couleur und aus den unterschiedlichsten Bereichen orientieren sich zunehmend am Design. Die Form ist für sie genauso wichtig wie die Funktion. Für anspruchsvolle Marketer ist die Digitalagentur daher nach wie vor von höchster Bedeutung.

End-to-End ist erst der Anfang

Das jüngste positive Kundenerlebnis, das ein Konsument bei einer Marke hatte, wird im Nu zur Erwartungshaltung für alle anderen Interaktionen mit Unternehmen.

Früher waren Preis, Produkt, Promotion und eine clevere Kampagne ausschlaggebend für ein gutes Markenerlebnis. Der Konsument von heute will aber mehr als das. Innovationen werden vom Kunden bestimmt. Und selbst der technologische Fortschritt, der uns Tiefpreisgarantien, Same-Day Omnichannel-Lieferungen und Bluetooth-Toaster beschert hat, kann den Erwartungen nicht mehr gerecht werden.

High Performance-Unternehmen liefern ein End-to-End-Kundenerlebnis. Dabei zählt jedes Detail: Markenbewusstsein und Customer Advocacy, Supply Chain und Kundendienst, die Cloud und Clicks.

Disruption trifft die ‚Disruptoren‘

Digitalagenturen sind im Zusammenhang mit den disruptiven Innovationen entstanden, die unsere Klienten in den vergangenen zwei Jahrzehnten entwickelt haben. Wir stehen an einem Scheidepunkt: Das, was wir schon immer gut konnten, müssen wir jetzt nicht mehr einfach nur besser machen – wir müssen es anders machen. Wir müssen anders denken.

Es reicht nicht, in die Köpfe der Konsumenten und Marketer zu schauen. Genauso wenig lässt sich die Aufmerksamkeit von überinformierten, medienversierten Konsumenten mit Kreativität und Inspiration allein gewinnen. Wenn unsere Klienten die neueste Technologie implementieren, heißt das lediglich, dass sie endlich auf dem neuesten Stand sind. Um wirklich anders zu denken, braucht es viele Zutaten: den Einfallsreichtum eines Startups, die technische Expertise einer Plattform, den Optimismus eines Inkubators und die Vorstellungskraft einer Agentur.

Lassen Sie Ihre Fantasie spielen

Geschäftsmodelle und Arbeitsweisen kommen und gehen. Was heute begeistert, gilt im nächsten Jahr schon als veraltet. Eine Sache ist mir allerdings über viele Jahre der Optimierung von Arbeitsprozessen, Six Sigma und Lean Management aufgefallen: All diese Konzepte sind im Grunde voneinander abgeleitet. (Ist Kunst nicht immer auch eine Ableitung?)

Design Thinking ist in vielerlei Hinsicht eine solche Weiterentwicklung. Es ist nicht aufs Design beschränkt und ist handlungsorientiert. Es ist eine Art loser Zusammenschluss von Methoden und Werkzeugen, mit deren Hilfe Agenturen und Kunden gemeinsam versuchen neue Wege zu finden, um die komplexen, nicht linearen Probleme einer kundenzentrierten Welt zu lösen, in der der Mensch im Mittelpunkt steht.

Im großen Maßstab denken, klein anfangen und schnell handeln

Um im großen Maßstab zu denken, ist mehr nötig als eine große, revolutionäre Vision. Es braucht Vielfalt, integratives Handeln und so viel Einfühlungsvermögen für die Kundschaft unserer Klienten wie möglich.

Geschäft, Kundenerlebnis und Technologie müssen von allen Seiten aus betrachtet werden. Wenn wir klein anfangen, bekommen wir einen Vorgeschmack auf die großen Unternehmensprogramme und lange Entwicklungszyklen. Digitalagenturen lieben das kleinstmögliche Team: den Hipster, den Hacker und den Macher. Durch schnelles Handeln agieren, teilen und lernen wir schneller und bieten den Konsumenten damit letztendlich viel mehr als nur einen Preis, ein Produkt und Werbung.

Innovation und Kundenerlebnis sind untrennbar miteinander verbunden und die Digitalagentur ist hervorragend aufgestellt, um die beiden gewinnbringend zu verflechten. Design Thinking stärkt das Denken und Handeln im Sinne eines End-to-End-Kundenerlebnisses, das die Bedürfnisse und Wünsche von Klienten und Konsumenten erfüllt.