Studie: Das Einkaufserlebnis muss sich weiterentwickeln
Dass die Customer Experience beim Online-Shopping wesentlich ist, haben wir hier im Blog schon öfter geschrieben. Aber inzwischen geht die Entwicklung weiter. Laut der aktuellen Studie „Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience“ des ECC Köln tritt mit der Zeit „ein gewisser Gewöhnungseffekt ein und die Konsumenten empfinden die angebotenen Services nicht mehr als so aufregend und besonders wie zu Beginn.“
Immer wieder neue Ideen und Angebote sind gefragt
Das überrascht zwar nicht unbedingt, mache es für Händler aber natürlich umso schwerer, ihren Kunden fortlaufend ein attraktives Einkaufserlebnis zu bieten. „Es müssen immer wieder neue Ideen und Angebote entwickelt werden, um gerade auch die anspruchsvollen Smart Consumer zu begeistern und zu binden“, stellt die Studie fest. Die Ergebnisse zeigen: Vor allem die mobilen Smart Consumer – die als Early Adopter gelten und damit einen Blick auf die zukünftige Entwicklung erlauben – nutzen die angebotenen Services überdurchschnittlich oft.
So haben 43 Prozent schon einmal Curated-Shopping-Angebote in Anspruch genommen. Gleiches gilt nur für knapp 18 Prozent der übrigen befragten Verbraucher. Einen online verfügbaren Produktberater haben 58 Prozent der Smart Consumer, aber nur 38 Prozent der anderen Kunden bereits genutzt. Bei Tablets, die im Ladengeschäft zur Verfügung stehen, und der Sprachsteuerung zur Onlineinformationssuche und ‑bestellung zeigt sich eine ähnlich große Lücke zwischen den Vorreitern und den übrigen Befragten.
Services entwickeln sich vom Erlebnis zu Convenience
Die Smart Consumer nutzen solche Services nicht nur vergleichsweise häufig, sondern nehmen sie auch stärker als convenienceorientiert wahr. Beispiel Curated Shopping: Während dieses Angebot für die Early Adopter eher dazu beiträgt, den Einkauf möglichst schnell und bequem zu erledigen, macht Curated Shopping die Einkaufstour für die übrigen Befragten eindeutig zu etwas Besonderem. Auch Onlineproduktberater, Sprachsteuerung und Tablets im stationären Geschäft dienen aus Sicht der Smart Consumer mittlerweile eher der Bequemlichkeit und sind für sie bereits die neue Normalität.
