Studie: Das Einkaufserlebnis muss sich weiterentwickeln

by Adobe DACH

Posted on 10-17-2017

Dass die Cus­tomer Expe­ri­ence beim Online-Shop­ping wesentlich ist, haben wir hier im Blog schon öfter geschrieben. Aber inzwis­chen geht die Entwick­lung weit­er. Laut der aktuellen Studie „Ser­vice-Evo­lu­tion im Han­del – aus Erleb­nis wird Con­ve­nience“ des ECC Köln tritt mit der Zeit „ein gewiss­er Gewöh­nungsef­fekt ein und die Kon­sumenten empfind­en die ange­bote­nen Ser­vices nicht mehr als so aufre­gend und beson­ders wie zu Beginn.“

Immer wieder neue Ideen und Ange­bote sind gefragt

Das überrascht zwar nicht unbe­d­ingt, mache es für Händler aber natür­lich umso schw­er­er, ihren Kun­den fort­laufend ein attrak­tives Einkauf­ser­leb­nis zu bieten. „Es müssen immer wieder neue Ideen und Ange­bote entwick­elt wer­den, um ger­ade auch die anspruchsvollen Smart Con­sumer zu begeis­tern und zu binden“, stellt die Studie fest. Die Ergeb­nisse zeigen: Vor allem die mobilen Smart Con­sumer – die als Ear­ly Adopter gel­ten und damit einen Blick auf die zukün­ftige Entwick­lung erlauben – nutzen die ange­bote­nen Ser­vices überdurch­schnit­tlich oft.

So haben 43 Prozent schon ein­mal Curat­ed-Shop­ping-Ange­bote in Anspruch genom­men. Gle­ich­es gilt nur für knapp 18 Prozent der übrigen befragten Ver­brauch­er. Einen online ver­füg­baren Pro­duk­t­ber­ater haben 58 Prozent der Smart Con­sumer, aber nur 38 Prozent der anderen Kun­den bere­its genutzt. Bei Tablets, die im Ladengeschäft zur Ver­fü­gung ste­hen, und der Sprach­s­teuerung zur Online­in­for­ma­tion­ssuche und ‑bestel­lung zeigt sich eine ähnlich große Lücke zwis­chen den Vor­re­it­ern und den übrigen Befragten.

Ser­vices entwick­eln sich vom Erleb­nis zu Convenience

Die Smart Con­sumer nutzen solche Ser­vices nicht nur ver­gle­ich­sweise häu­fig, son­dern nehmen sie auch stärk­er als con­ve­nience­ori­en­tiert wahr. Beispiel Curat­ed Shop­ping: Während dieses Ange­bot für die Ear­ly Adopter eher dazu beiträgt, den Einkauf möglichst schnell und bequem zu erledi­gen, macht Curat­ed Shop­ping die Einkauf­s­tour für die übrigen Befragten ein­deutig zu etwas Beson­derem. Auch Online­pro­duk­t­ber­ater, Sprach­s­teuerung und Tablets im sta­tionären Geschäft dienen aus Sicht der Smart Con­sumer mit­tler­weile eher der Bequem­lichkeit und sind für sie bere­its die neue Nor­mal­ität.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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