KPMG-Studie: Customer Centricity soll Kundentreue verbessern

by Adobe DACH

Posted on 10-19-2017

Immer weniger Kun­den sind treu – trotz aller Bemühun­gen zur Verbesserung der Cus­tomer Expe­ri­ence. Für rund 38 Prozent der Kon­sumgüter­her­steller und ‑händler weltweit – und für 43 Prozent in Europa – ist das ein beun­ruhi­gen­der Trend und ein Grund zur Sorge.

Um dem ent­ge­gen zu wirken, ste­ht für die kom­menden zwei Jahre die weit­ere Kun­den­zen­trierung bei vie­len Unternehmen ganz oben auf der Agen­da. Denn für drei von vier Branch­en­ex­perten (73 Prozent) sind Kun­den­ver­trauen und ‑treue „sehr wichtig“ oder gar „kri­tisch“ für den Erfolg. Für fast eben­so viele spielt die „Cus­tomer Expe­ri­ence“ eine entschei­dende Rolle (69 Prozent).

Das zeigt die weltweite Studie des Beratung­sun­ternehmens „Think like a start-up: How to grow in a dis­rup­tive mar­ket“, für die 500 Führungskräfte von Kon­sumgüter­her­stellern und Händlern in 31 Län­dern befragt wur­den. 22 davon kamen aus Deutsch­land. Zusät­zlich wur­den aus­führlichere Inter­views mit elf Geschäfts­führern inter­na­tionaler Kon­sumgüter­her­steller, darunter Danone, L’Oreal, Metro und Pep­si, geführt.

Per­son­al­isierung des Einkaufserlebnisses

Dabei zeigten sich die Befragten dur­chaus selb­stkri­tisch: 39 Prozent beze­ich­neten ihre eigene Fähigkeit zur Per­son­al­isierung der Einkauf­ser­leb­nisse ihrer Kun­den als nur „aus­re­ichend“ oder „schwach“. „Wie bedeu­tend dieser Punkt ist, zeigt die starke Kor­re­la­tion von Kun­den­zen­trierung und Wach­s­tum: Unternehmen, die die Dat­en ihrer Kun­den nutzen, um Vor­lieben und Ver­hal­ten vorauszusagen, verze­ich­nen im Durch­schnitt ein höheres Umsatzwach­s­tum“, stellt die Studie fest.

Vie­len Unternehmen sei allerd­ings noch nicht bewusst, dass „Cus­tomer Cen­tric­i­ty“ mehr meine als nur „der Kunde ist König“. Sie seien häu­fig noch zu stark pro­duk­t­getrieben, statt tat­säch­lich alle Geschäft­sprozesse, Pro­duk­te und Einkauf­ser­leb­nisse auf den Kun­den maßzuschnei­dern.

Neue Tech­nolo­gien und Date­n­analy­sen helfen

Um diese Ziel zu erre­ichen, spie­len laut der Studie der Ein­satz neuer Tech­nolo­gien und fort­geschrit­tene Date­n­analy­sen die entschei­dende Rolle. Aber auch hier gibt es noch erhe­blichen Nach­holbe­darf. Denn knapp 38 Prozent der Unternehmen gaben beispiel­sweise an, dass ihre Fähigkeit zu fort­geschrit­te­nen Date­n­analy­sen zwecks Vorher­sage des Kon­sumenten­ver­hal­tens nur „aus­re­ichend“ oder „schwach“ aus­geprägt sei.

Für junge Unternehmen, deren Geschäftsmod­ell von Anfang an auf der Nutzung von Dat­en beruht hat, ist es zwar ver­gle­ich­sweise ein­fach, die Einkauf­ser­leb­nisse der Kun­den zu per­son­al­isieren. Doch genau das ist laut der KPMG-Berater die eigentliche Her­aus­forderung für die Gesamt-Branche: Denn ein „Dig­i­tal First-Mind­set“, wie es ins­beson­dere Tech­nolo­gie-Start-Ups verkör­pern, müssen sich die etablierten Play­er der Han­dels- und Kon­sumgüter­branche erst noch aneignen.

Topics: Digitale Transformation & Marketing, Digital EMEA

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