Sind die Bankfilialen dem Tode geweiht?

Fragt man Otto Nor­malver­brauch­er, wie oft er im Jahr eine Bank betritt, dürfte mit­tler­weile eine Hand zum Zählen aus­re­ichen. Karten­zahlung gilt vielerorts als Stan­dard, die wichtig­sten Bankan­gele­gen­heit­en lassen sich online oder auf dem Smart­phone erledi­gen. Da wird der Besuch in der näch­sten Fil­iale – meist noch mit nerviger Park­platz­suche ver­bun­den – schnell überflüs­sig.

Wie es momen­tan scheint, teilen die Geldin­sti­tute das gle­iche Schick­sal wie der Einzel­han­del: Immer weniger Laufkund­schaft und dafür ein ras­ant wach­sendes Dig­i­talpub­likum, dessen Betreu­ung immer kom­plex­er wird. So schrumpft auch bei deutschen Banken und Sparkassen zuse­hends der Wert von physis­chen Inter­ak­tio­nen in den Fil­ialen, während sie auf der anderen Seite durch agile Fin­Tech-Konkur­renten mit neuen Geschäftsmod­ellen unter Druck geraten.

Die Dig­i­tale Trans­for­ma­tion im Finanzwe­sen beschle­u­nigt sich weit­er. Dabei kön­nen auch tra­di­tion­sre­iche Sparkassen und alteinge­sessene Banken auf die gle­ichen Inno­va­tio­nen set­zen, mit denen ihre häu­fig uner­wartet erfol­gre­iche Konkur­renz Kun­den begeis­tert. So lässt sich etwa mit dem Mobile-First-Ansatz der bere­its vorhan­dene Kun­denkon­takt sehr viel effek­tiv­er aus­bauen, was sich dann auch pos­i­tiv auf die Kun­den­treue auswirkt.

Dig­i­tale Geräte beliebter als je zuvor

Wer auf das verän­derte Nutzerver­hal­ten angemessen reagieren will, sollte allerd­ings nicht lange zögern. Neue Dat­en aus dem Nutzerkreis der Adobe Ana­lyt­ics Cloud, für die mehr als 150 Mil­liar­den mobile Besuche und App-Nutzun­gen – ein­schließlich der Bank- und Invest­ment­branche – analysiert wur­den, zeigen in erster Lin­ie eines: Kun­den set­zen mehr denn je auf ihre mobilen Endgeräte beim Einkaufen oder zum Abwick­eln von Geldgeschäften.

Der gesamte Web-Traf­fic bei den großen Unternehmen hat inner­halb eines Jahres um 8 Prozent zugelegt (vom 2. Quar­tal 2016 bis zum 2. Quar­tal 2017). Am stärk­sten trägt dazu das mobile Seg­ment bei: So sind die Smart­phone-Besuche von 2015 bis zum 2. Quar­tal 2017 um 80 Prozent gestiegen.

Während nahezu jede Branche einen Rück­gang bei der Nutzung von eige­nen Apps verze­ich­nen musste – hier wird die mobile Land­schaft mit­tler­weile von Face­book, Google und Ama­zon dominiert – darf sich die Finanzwirtschaft hier über einen 18prozentigen Zuwachs seit dem Jan­u­ar 2016 freuen. Desk­top bleibt für die Branche eben­falls ein wichtiger Kanal, immer­hin liegt der Anteil der Zugriffe hier bei 61 Prozent. Es fol­gen die Smart­phones mit 33 Prozent und Tablets mit 6 Prozent.

Neue Adobe-Tech­nolo­gien für das Finanzwesen

Und auch wir von Adobe haben uns naturgemäß auf die Verän­derun­gen in der Welt unser­er Kun­den eingestellt. Weltweit nutzen viele Großbanken wie Citi, HSBC, BNP Paribas, Bar­clays oder UBS bere­its unsere Tech­nolo­gien, um einzi­gar­tige Kun­den­er­leb­nisse im Web und auf mobilen Endgeräten anzu­bi­eten, sie zu ver­wal­ten und sie ziel­gerichtet zu optimieren.

Neue Fea­tures in der Adobe Expe­ri­ence Cloud sollen den Geldin­sti­tuten helfen, die physis­chen und dig­i­tal­en Kanäle bess­er miteinan­der zu verknüpfen und einzi­gar­tige Erleb­nisse im Sinne ein­er opti­mierten Cus­tomer Jour­ney zu ermöglichen. Gle­ichzeit­ig lassen sich neue Schnittstellen wie die Sprach­suche und die Anwen­dun­gen von Kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) und maschinellem Ler­nen in Adobe Sen­sei nutzen. Diese Tech­nolo­gien dienen ins­beson­dere der schnellen und datengestützten Entscheidungsfindung.

o Augen­merk auf die Bank­fil­ialen: Um auf die schrumpfende Bedeu­tung der sta­tionären Fil­ialen zu reagieren, müssen Banken und Sparkassen die Cus­tomer Expe­ri­ence vor Ort neu definieren und die dig­i­tal­en Möglichkeit­en als Ergänzung anbi­eten – nicht als Gegen­mod­ell zur Nieder­las­sung vor Ort.

**o **Abges­timmte Kun­den­er­leb­nisse: Mit Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er geben wir Banken ein Con­tent-Man­age­ment-Sys­tem an die Hand, um mit ihren Kun­den nicht nur im Web, Mobil und den sozialen Net­zw­erken zu inter­agieren, son­dern dieses Erleb­nis auch auf die Präsenz vor Ort auszudehnen und exakt aufeinan­der abzus­tim­men. Durch die Inte­gra­tion von Per­son­al­isierungs­funk­tio­nen, die von Adobe Sen­sei unter­stützt wer­den, kön­nen Inhalte automa­tisiert auf das jew­eilige Endgerät und an jeden indi­vidu­ellen Kun­den angepasst werden.

Eine Pro­duk­tbeschrei­bung oder Angaben zum Zinssatz, die typ­is­cher­weise auf dem heimis­chen PC oder der mobilen Web­site gesucht wer­den, lassen sich auch zusam­menge­fasst auf Bild­schir­men inner­halb der Bank­fil­iale präsen­tieren. Diese Inhalte kön­nen auf Basis von Stan­dort- oder demografis­chen Dat­en automa­tisch auf lokal ver­füg­bare Dien­ste und die üblicher­weise vor Ort befind­liche Kund­schaft zugeschnit­ten wer­den – etwa über Bea­cons oder Loca­tion Bases Ser­vices für das Handy.

o_ Stan­dort­basierte Per­son­al­isierung: _Denn eines haben fast alle Kun­den immer dabei: ihr Smart­phone. Während die mobilen Begleit­er immer und überall mit dem Benutzer unter­wegs sind, erzeu­gen sie umfan­gre­iche kon­textbe­zo­gene Dat­en. Durch die mobilen und zen­tralen Ser­vices in Adobe Expe­ri­ence Cloud kön­nen Banken nun diese Stan­dort­dat­en erfassen und analysieren, um ihre Kun­den auf eine einzi­gar­tige Weise anzusprechen:

Zumin­d­est diejeni­gen, die sich solche Ange­bote wün­schen und die entsprechen­den Funk­tio­nen in der App freigeschal­tet haben. So kön­nen Geldin­sti­tute in ihrer mobilen App lokal-spez­i­fis­che Inhalte am Stan­dort des Nutzers bere­it­stellen. Wenn ein Kunde eine Fil­iale betritt, sendet ihm die Bank beispiel­sweise eine Push-Benachrich­ti­gung mit per­sön­lich zugeschnit­te­nen Infor­ma­tio­nen über ihre aktuellen Angebote.

o Mit Sprach­suche dem Kun­den ent­ge­genkom­men: Mit der zunehmenden Pop­u­lar­ität sprach­fähiger Geräte und dig­i­taler Assis­ten­ten haben wir für die Finanz­di­en­stleis­tungs­branche in der Adobe Ana­lyt­ics Cloud Sprach­analy­sen einge­führt, die alle wichti­gen Plat­tfor­men unter­stützen: Ama­zon Alexa, Apple Siri, Microsoft Cor­tana und Sam­sung Bix­by. Die gewonnenen Erken­nt­nisse bei der Sprach­suche helfen Banken und Sparkassen, ihre Ange­bote weit­er zu verfeinern.

Gle­ichzeit­ig automa­tisiert Adobe Sen­sei die Analyse von Sprach­dat­en und ergänzt vorhan­dene Kun­den­in­for­ma­tio­nen, um dem Suchen­den rel­e­van­tere Ergeb­nisse zu präsen­tieren. Dies kann aber auch eine Push-Benachrich­ti­gung über ein attrak­tives Ange­bot für ein Woh­nungs­bau­dar­lehen sein, wenn ein Kunde aus diesem Grund eine Fil­iale aufsucht.

o Intel­li­gentes Bank­ing: Kün­stliche Intel­li­genz und maschinelles Ler­nen kön­nen Banken helfen, aus ihren Dat­en tiefge­hende Erken­nt­nisse zu gewin­nen, die Mitar­beit­er manuell so nicht ent­deck­en kön­nten. So wer­den in der Adobe Ana­lyt­ics Cloud mit Hil­fe von Adobe Sen­sei Anom­alien in großen Daten­men­gen automa­tisch erkan­nt. Der zuständi­ge Mitar­beit­er sieht etwa in Echtzeit, ob eine Web­site kaputt ist oder ob ein Wer­beange­bot nicht greift – und kann darauf direkt reagieren.

Auch in der Adobe Mar­ket­ing Cloud erfol­gt die Per­son­al­isierung automa­tisiert. Die inter­na­tionale Großbank HSBC ver­wen­det diese Tech­nolo­gie zum Beispiel, um die Rei­hen­folge der auf der Web­site angezeigten Pro­duk­te indi­vidu­ell anzu­passen. Dies führte bei dem Insti­tut zu einem Anstieg der Pro­duk­t­seit­e­naufrufe durch die Kun­den um 17,04 Prozent und zu einem mas­siv­en Zuwachs bei den Aufrufen des zuerst angezeigten Pro­duk­ts um 109 Prozent.