Was wir von Google, Apple, Facebook und Amazon lernen können
Das Beispiel der weltweit größten Unternehmen lehrt uns eines: Wer der Konkurrenz einen Schritt voraus sein möchte, der muss auf das Kundenerlebnis setzen.
Die Tech-Riesen Google, Apple, Facebook und Amazon sind die großen Dominatoren des digitalen Zeitalters. Als GAFA werden sie gerne in einen Topf geworfen, dabei unterscheiden sich diese vier Unternehmen doch sehr voneinander. Google bietet eine breite Palette von Online-Diensten an, allen voran die Google-Suche, Apple dagegen stellt Elektronikprodukte wie das iPhone her. Facebook wiederum ist ein Social Network und Amazon vor allem ein Onlinehändler. Doch so unterschiedlich ihre Wertschöpfung auch ist, sie haben einen gemeinsamen Erfolgsfaktor: Sie alle sind bekannt für ihre herausragende Customer Experience.
Customer Experience als Wettbewerbsvorteil
Um genauer zu verstehen, was diese Customer Experience ausmacht, gebe ich Ihnen einen Einblick in meine ganz persönlichen Erlebnisse mit der großartigen Experience der vier Unternehmen.
Ich kann mich noch gut an den Moment erinnern, als mich ein Kollege auf die Google-Suche aufmerksam machte. Mit einem Mal war das Internet schneller, transparenter, einfacher geworden. Die bisher verwendeten Kataloge wie Yahoo wurden durch die überlegene Suchfunktion von Google ersetzt. Google besticht zunächst mit einer radikal einfachen User Experience und großer Qualität der Suchergebnisse. Zu einer herausragenden Customer Experience verdichtet sich das Google Erlebnis durch die integrierten und aufeinander abgestimmten Angebote, wie zum Beispiel die Suche für Videos und Bilder, die Karten- und Navigationsfunktion, Google Mail und YouTube.
Apple
Spätestens mit der Einführung des iPhones im Jahr 2007 steht Apple als Unternehmen für Innovation und Designqualität. Auch wenn das erste iPhone keinesfalls frei von Mängeln war und kaum etwas konnte, was es vorher nicht schon in irgendeiner Form gab, so wurde die User Experience doch vom ersten Tag an in den Himmel gelobt. Im Grunde gilt das für alle Apple-Produkte. Doch auch bei Apple geht die Customer Experience weit über die User Experience der Geräte hinaus.
Ein persönliches Beispiel: Als meine Zwillingstöchter im Alter von 11 Jahren unbedingt ein Smartphone haben mussten, wollte ich ihnen alte iPhones einrichten, die ich noch in der Schublade liegen hatte. Für die Apple-ID, die zur Konfiguration nötig ist, braucht man eine E-Mail-Adresse. Doch die gibt es bei den meisten Mail-Anbietern erst ab einem Alter von 13 Jahren. Was nun? Bei einer Recherche entdeckte ich die Familienfreigabe von Apple. Darüber konnte ich als Vater nicht nur die iPhones meiner Töchter einfach konfigurieren, ich kann sie auch bis heute verwalten. Die perfekte Lösung für uns.
Mal ehrlich, wissen Sie noch, wie das Internet in der Zeit vor Facebook war? Der Einfluss des Social Networks auf die digitale Welt ist inzwischen dermaßen groß, dass es viele Dinge aus der Vor-Facebook-Zeit heute gar nicht mehr gibt. Erinnern Sie sich noch an die vielen Familienwebseiten? Jeder wollte ja „in diesem Internet“ präsent sein und da schossen diese Seiten wie die Pilze aus dem Boden – nur, um dann gefühlte zwei Jahre ohne Update zu bleiben. Mit dem Aufkommen von Facebook war das endlich nicht mehr notwendig, denn ein Statusupdate lässt sich mit dieser Plattform jederzeit und von überall aus im Handumdrehen veröffentlichen.
Amazon
Anfangs wurde Amazon als digitaler Buchhändler belächelt, doch das Einkaufserlebnis war so einfach, unkompliziert und günstig, dass schon bald vor allem die Kunden lächelten. Heute ist Amazon ein Handelsgigant für nahezu alles. Das Erfolgsrezept war und ist einfach: Amazon verspricht nicht nur günstigste Preise, schnelle Lieferungen und perfekten Service, sondern hält diese Versprechen auch. Die Summe der positiven Erlebnisse führt dazu, dass Amazon bei allen Umfragen zum Vertrauen in Handelsunternehmen die Rangliste seit Jahren anführt.
Customer Experience gibt es nicht per Knopfdruck
Also: Einfaches User Interface und Qualität der Suchergebnisse, hervorragende Geräte und ein Ökosystem inklusive Familienfreigabe, Internet und Kommunikationsplattform für alle und schließlich perfekter Service und Kulanz. Die genannten Unternehmen könnten unterschiedlicher kaum sein und doch vereint sie ein Merkmal: Kundenvertrauen und Kundenzufriedenheit. Was können wir daraus lernen? Customer Experience ist kein „one size fits all“. Sie kann nicht einfach kopiert werden, sondern ist das Ergebnis eines Optimierungsprozesses, der für jedes Unternehmen zu unterschiedlichen Ergebnissen führt. Die großen Gewinner unseres Zeitalters sind alle radikal auf die Optimierung der Kundenerlebnisse, auf Customer Experience ausgerichtet.
Wie sieht Ihre Customer Experience aus? Welche Strategie verfolgen Sie für die digitale Transformation Ihres Unternehmens? Wie wollen Sie sein? Wie Apple? Wie Google? Wie Facebook? Wie Amazon? So zu sein, ist erstrebenswert, wenn sie so profitabel und erfolgreich sein wollen. Wenn Sie aber versuchen die vier Unternehmen zu kopieren (und welches von den vieren eigentlich?), so ist das kein Erfolgsrezept, sondern lediglich eine „me too“ Strategie.
Wenn jemand von außen auf Sie zukommt und Ihnen eine generische Universallösung für die Customer Experience Ihres Unternehmens verkaufen will, dann sollten Sie äußerst misstrauisch sein. Wenn aber jemand aus Ihrem Hause auf Sie zukommt und auf Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Kunden hinweist, dann sollten Sie sehr genau zuhören. Aus der Old Economy kennen wir den Begriff des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Dieser Prozess dient der Optimierung von Produktionsprozessen und Produkten. Wenn wir diesen Prozess auf Customer Experience anwenden, sind wir auf dem richtigen Weg!