CX Design hat oberste Priorität, nicht nur im Marketing

Experience Design setzt ein gutes Verständnis für die Zielgruppe voraus, das mithilfe moderner Technologien entwickelt werden kann. Der “Faktor Mensch” darf jedoch nicht vernachlässigt werden, denn Kommunikation bleibt ein kritischer Erfolgsfaktor.

„Verstehen und Gestalten“ – so könnte die Essenz des Adobe Symposiums in München lauten. Zwar haben die meisten Experten, mit denen ich mich unterhalten habe, ihre ganz persönliche Definition der Customer Experience. Aber in einem Punkt sind sich alle einig: Der Kunde steht im Mittelpunkt.

Doch schon hier beginnt die Herausforderung, denn nur jeder vierte Marketingverantwortliche (CMO) versteht seine Kunden. Geht es nach Stefan Ropers, Managing Director Central Europe Adobe, sind deren Tage gezählt, wenn sie daran nichts ändern.>

Robert Weller hat sich Stefan Ropers zum CarTalk geschnappt. Auf engstem Raum sprechen sie über Markentreue & Kundenerlebnis. #AdobeSymppic.twitter.com/q72Wr74sjr — Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) November 22, 2017

Ein erster Schritt in diese Richtung sind die vom Goldsmiths College der Universität London identifizierten Kriterien, die für Verbraucher bei Markenerlebnissen eine Rolle spielen. An diesen Kriterien können sich Marketer orientieren:

1. Vorhersage: Passt sich das Erlebnis an meine individuellen Bedürfnisse an? Ist es prädiktiv?
2. Präsenz: Ist der Service verfügbar, wann und wo ich es wünsche? Ist er präsent?
3. Auswahl: Unterstützt die Marke mich dabei, das zu finden, was ich möchte oder brauche?
4. Erlebnis: Gefällt mir das Erlebnis? Ist es differenziert?

https://blogs.adobe.com/digitaleurope/files/2017/11/Goldsmiths-Science-of-Loyalty-Report-2.pdf

Aus Unternehmenssicht brachte es Julian A. Kramer, Chief Experience Ambassador von Adobe in seiner Keynote auf den Punkt. Seiner Meinung nach muss eine erfolgreiche Customer Experience kontextbasiert , reibungslos und relevant sein. In unserem späteren CarTalk definierte er Experience Business derweil als die Verquickung von Marke, Kommunikation und Customer Centricity, wo der Fokus auf dem Kunden liegt.>

Interview auf engstem Raum: Im BMW i3 interviewt Robert Weller Julian A. Kramer zum Experience Business. #AdobeSymppic.twitter.com/aG6Jsoox7w — Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) November 24, 2017

Darüber hinaus unterhielten wir uns auch über Erfahrung, als eine zweite mögliche Übersetzung von „experience“. Gerade mit Blick auf die Kundenloyalität spielt diese eine wichtige Rolle, denn sie verdeutlicht die Notwendigkeit konsistenter Erlebnisse im Zeitverlauf.

Die Zeit ist überhaupt ein wichtiges Schlagwort, denn ein Experience Business entsteht nicht über Nacht. Die digitale Transformation erfordert ein Umdenken in Unternehmen, wobei sich auch klassische Rollenbilder verändern. Das Kundenlerbnis ist nicht nur was für den Marketingchef oder CIO! Natürlich erachtet ein CMO wie Martin Grosse von Microsoft seine Position weiterhin als wichtig, er räumt aber ein, dass Marketing nicht alleinverantwortlich, sondern lediglich die Speerspitze der Transformation ist. In dieser Leadership Position müssen auch neue Aufgaben übernommen werden.>

Wie verändert sich die Rolle der CMOs? #AdobeSymp#CarTalk mit Martin Große, CMO @MicrosoftDE, & Robert Weller @toushenne über #KI und #DigitalTransformation! pic.twitter.com/usrVISKcBL — Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) November 22, 2017

Ralf Gernhold, CIO der Miles & More GmbH, bestätigt diese Sichtweise. Denn während es in seinem Fall die IT war, die den Change-Prozess angestoßen hat, so haben sie ohne die Unterstützung von Marketing, Vertrieb und anderen Gewerken erhebliche Schwierigkeiten gehabt, die Entwicklung voranzutreiben. Florian Kurz, Editorial Lead bei IDG Germany, versteht den CIO ohnehin eher als Dienstleister und Berater für die Fachbereiche.>

Welche Rolle spielt die IT im Experience Business? Robert Weller hat sich Florian Kurzmaier von IDG zum CarTalk geschnappt – Gemeinsam beleuchten sie CX aus technologischer Sicht. #AdobeSymppic.twitter.com/ThhALC9Gxt — Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) November 27, 2017

Bei all der verfügbaren Technologie dürfen wir jedoch die menschliche Komponente nicht vergessen; das weiß auch Axel Heyenga, Industry Strategy Director Adobe EMEA. Obwohl wir viel über das Thema Connected Car und den Trend des autonomen Fahrens gesprochen haben, stand doch stets der Kunde im Mittelpunkt der Diskussion.>

Dieses Mal muss Robert auf den Beifahrersitz: Im CarTalk zum Thema Connected Car übernimmt Automotive-Experte Axel Heyenga das Steuer. #AdobeSymppic.twitter.com/xnabFq8jiB — Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) November 24, 2017

Letzten Endes kamen Meike Leopold und ich noch ins Gespräch über die Rolle der einzelnen Mitarbeiter in Hinblick auf die „Employee Experience“. Denn auch sie wollen (Arbeitgeber)Marken erleben und an der Transformation mitwirken. Auch sie sind loyal, wenn das Erlebnis ihre Bedürfnisse bedient.>

Meike Leopold ist ein harter Brocken für Robert Weller: die Expertin für Unternehmenskommunikation dreht den Spieß & lässt auch Robert Antwort stehen. Was die beiden zum Thema Experience sagen, seht ihr im Video! #AdobeSymppic.twitter.com/6aLzMn6a7l — Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) November 27, 2017

Experience Design ist das neue oberste Ziel – nicht nur für Marketing, sondern das gesamte Unternehmen. Es gilt Kunden zu verstehen und Erlebnisse zu gestalten, die Kommunikation dabei jedoch nicht zu vernachlässigen.