Studie: Die meisten DAX-Konzerne kommunizieren digital am Kunden vorbei

Geht es um die dig­i­tale Kom­mu­nika­tion mit ihren Kun­den, so gehören die Com­merzbank, E.ON und BASF zu den Spitzen­re­it­ern unter den deutschen DAX-Konz­er­nen. Das hat zumin­d­est eine Studie der Hochschule für Tech­nik und Wirtschaft Berlin in Zusam­me­nar­beit mit der CeBIT ergeben. Dafür wur­den die dig­i­tal­en Kun­den­schnittstellen aller 30 DAX-Unternehmen und 88 ihrer wichtig­sten Tochterun­ternehmen untersucht.

Energiebranche bietet die meis­ten dig­i­tal­en Touchpoints

Zu den dig­i­tal­en Touch­points zählen die Stu­di­en­au­toren neben Unternehmensweb­site, Newslet­ter und Social-Media-Kanälen auch Kau­fop­tio­nen über einen Web­shop sowie Kon­tak­t­möglichkeit­en per E‑Mail, Instant Mes­sag­ing oder Videochat. Das Ergeb­nis: Nur sechs DAX-Unternehmen ermöglichen mehr als 80 Prozent aller möglichen Kom­mu­nika­tions- und Inter­ak­tion­skanäle. Ange­führt wird das Rank­ing von der Com­merzbank AG mit ein­er 89 prozenti­gen Abdeck­ung bei dig­i­tal­en Kanälen, gefol­gt von E.ON (87 Prozent) sowie BASF, Deutsche Telekom, Deutsche Post und Allianz (mit jew­eils rund 80 Prozent).

Mit ein­er Abdeck­ung aller geprüften dig­i­tal­en Kun­den-Touch­points von knapp 80 Prozent befind­et sich die Energiebranche im Ver­gle­ich auf dem ersten Platz. Nicht weit dahin­ter fol­gen die Logis­tik- und IT- Branche mit 76 Prozent bzw. 74 Prozent. Unter den Schlus­slichtern befind­en sich die Branchen Phar­ma (49 Prozent) und Rohstoffe (43 Prozent). Offen­sichtlich sind jene Wirtschaft­szweige Spitzen­re­it­er, bei denen es im Zuge der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion bere­its starken Verän­derungs­druck gibt – und die in einem attrak­tiv­en (dig­i­tal­en) Kun­den­er­leb­nis einen Wet­tbe­werb­svorteil vermuten.

Social Media und dig­i­taler Kun­denser­vice aus­baufähig

Für die Erhe­bung bei der Unterkat­e­gorie Social Media haben die Stu­di­en­au­toren neben den fünf wichti­gen Pflicht-Kanälen (Face­book, Twit­ter, YouTube, Xing sowie ein eigenes Cor­po­rate Blog) im Social-Media-Mar­ket­ing zusät­zlich drei so genan­nte „Kann-Instru­mente“ (LinkedIn, Insta­gram, Pin­ter­est) analysiert. Das Ergeb­nis: Der durch­schnit­tliche Erfül­lungs­grad der Social-Media-Kat­e­gorie liegt bei 65 Prozent.

In der Detail­be­tra­ch­tung einzel­ner Kanäle erre­icht Face­book einen Erfül­lungs­grad von 85 Prozent, YouTube von 83 Prozent und Twit­ter von 76 Prozent. Siemens führt das Unternehmen­srank­ing der DAX-Konz­erne im Bere­ich Social Media mit einem Erfül­lungs­grad von 100 Prozent an – und ist als einziges Unternehmen in allen neun Social-Media-Kanälen vertreten. VW fol­gt auf Rang zwei (93 Prozent), den drit­ten Rang teilen sich dann Allianz, BASF, Com­merzbank, E.ON und ThyssenK­rupp (mit jew­eils 88 Prozent).

In der Kat­e­gorie dig­i­taler Kun­denser­vice ist der durch­schnit­tliche Erfül­lungs­grad mit 61 Prozent ähnlich stark wie bei den sozialen Net­zw­erken. Der am meis­ten genutzte Touch­point ist und bleibt die klas­sis­che E‑Mail – inklu­sive des dazugezählten Online-Kon­tak­t­for­mu­la­rs mit 98 Prozent. Jün­gere Ansätze beim Kun­denser­vice, etwa Live Video-Chat (4 Prozent) oder Instant Mes­sag­ing (3 Prozent), find­en dage­gen kaum Anwen­dung bei den DAX-Unternehmen. Die Com­merzbank liegt hier mit einem Erfül­lungs­grad von 90 Prozent vorn, danach fol­gen BASF, Telekom, E.ON und Infi­neon (mit jew­eils 80 Prozent).

„Großer Nach­holbe­darf“ bei dig­i­taler Cus­tomer Journey

Auch eine Empfehlung für die börsen­notierten Unternehmen ließen sich die Stu­di­en­au­toren nicht nehmen: Vor allem der Kunde müsse mehr in den Fokus gerückt, ein ganzheitlich­es Cus­tomer Expe­ri­ence-Man­age­ment imple­men­tiert und Syn­ergieef­fek­te bei den Schnittstellen genutzt wer­den. Die Studie habe gezeigt, dass die wichtig­sten DAX-Unternehmen in Deutsch­land bei der dig­i­tal­en Cus­tomer Jour­ney „zum Teil noch großen Nach­holbe­darf haben“. Hier weit­er voran zu kom­men, werde eine der größten Her­aus­forderun­gen für die kom­menden Jahre.

Erhe­bliche Branche­nun­ter­schiede bei dig­i­tal­en Kun­den­beziehun­gen hat übrigens auch der Dig­i­talver­band Bitkom kür­zlich fest­gestellt, wie wir in unserem Blog-Beitrag gezeigt haben.