Ran an die Kunden! Adobe Symposium rückt Customer Experience in den Mittelpunkt
Wie gelingt es Unternehmen, die Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie zu stellen? Unter dem Motto „Make experience your business“ drehte sich beim diesjährigen Adobe Symposium in München alles um das Kundenerlebnis und die Markentreue in digitalen Zeiten.
Was macht ein gelungenes Kundenerlebnis aus?
Rund 500 Teilnehmer informierten sich in der BMW Welt einen Tag lang über neueste Trends, Entwicklungen und Erfolgsstories rund um die Customer Experience. Verschiedene Breakout Sessions boten aktuelles Hintergrundwissen – etwa zum brandaktuellen Thema GDPR. Auf der Bühne standen unter anderem namhafte Speaker wie Ralf Gernhold, CIO von Miles & More, oder Martin Grosse, CMO von Microsoft Deutschland. Mit Microsoft pflegt Adobe schon seit einiger Zeit eine strategische Partnerschaft, die kontinuierlich weiter ausgebaut wird.
Was ist eine gelungene Customer Experience? Im Gespräch unter Kollegen auf dem Adobe Symposium stellten wir fest, dass bereits „kleine“ Erlebnisse sehr viel ausmachen können. Beispiel Flugreise: Ich checke meinen Koffer ein und gehe dann durch die Sicherheitskontrolle. Kaum habe ich meine sieben Sachen am Band wieder zusammengeklaubt, informiert mich eine Message der Fluglinie, dass sich das Gate für den Abflug geändert hat. So bin ich up to date und kann gleich in die richtige Richtung losmarschieren. Ein Service, der alle drei von Adobe geforderten Merkmale für eine gute Customer Experience erfüllt: kontextbasiert, reibungslos und relevant.
Weiteren Input finden Sie auch im Adobechat „Kundenerlebnis und Markentreue“, der anlässlich des Symposiums auf Twitter stattfand. Stephanie A. Kowalski hat die ertragreiche Diskussion visuell festgehalten. Sie können sich ihre Sketchnotes im Video oder hier ansehen.
Twitter Chat: Kundenerlebnis & Markentreue – Visualisierung der Live-Duskussion von Stephanie Kowalski. #AdobeSympSpannende Insights & Denkanstöße von StartTalking, Falk Hedemann, Christian Erxleben, OnlineMarketing.de, Johannes Ceh, Robert Weller, Timo Kohlberg & Julian A. Kramer!
Posted by Adobe Experience Cloud on Monday, November 27, 2017
Adobe Studie: Steigende Komplexität überfordert Marketer
Dennoch ist es für viele Unternehmen nach wie vor nicht trivial, solche positiven Erlebnisse zu ermöglichen, die das Leben leichter machen. Im Gegenteil: Beim Thema Customer Experience ist jede Menge „Druck auf dem Kessel“. Das verdeutlicht eine Studie, die Adobe anlässlich seines Münchner Symposiums gemeinsam mit Goldsmiths veröffentlichte. Danach können 75 Prozent der deutschen Marketer den veränderten Konsumentenanforderungen kaum noch folgen. Wo liegen die Gründe? Das Verhalten und die Ansprüche der Konsumenten sowie die Ökosysteme der digitalen Wirtschaft verändern sich, die Komplexität im Marketing steigt.
Customer Experience ist Chefsache
Was also können Unternehmen tun, um in diesen Zeiten des Umbruchs nicht abgehängt zu werden? Stefan Ropers, Geschäftsführer Deutschland von Adobe Systems, hatte im Gespräch mit dem Content-Experten Robert Weller folgenden Rat: „Das Thema geht nicht nur Marketing etwas an, sondern muss in der Unternehmensstrategie abgebildet werden. Dann muss es heißen: Verstehe deine Kunden ausgezeichnet und aus den Daten heraus und biete ihnen maßgeschneiderte Experiences an.“
Interview im BMW i3: Robert Weller hat Stefan Ropers auf dem Beifahrersitz – im CarTalk sprechen die beiden über Markentreue und Kundenerlebnis. #AdobeSymp pic.twitter.com/JHCLrJpsLQ
— Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) November 24, 2017
Nicht gerade ein Spaziergang, wie Ralf Gernhold von Miles & More bei seinem Vortrag durchblicken ließ. Er hat mit Unterstützung von Adobe eine digitale Multichannel-Strategie aufgebaut. So lassen sich 85 Prozent der über eine Million Miles & More Kunden erreichen. Dass auf dem Weg zur optimalen und personalisierten Kundenansprache auch jede Menge interne Veränderungsarbeit notwendig ist, etwa um Silos zwischen Abteilungen zu überwinden, räumte Gernhold offen ein.
Investitionen in Customer Experience zahlen sich aus
Fazit: Eine kundenfokussierte digitale Strategie erstellt sich nicht von selbst. Doch Investitionen in entsprechende Technologien wie Künstliche Intelligenz für die Analyse großer Datenmengen oder die Automatisierung von Arbeitsschritten sowie in den Change zahlen sich aus: „Marken mit einem klaren Fokus auf die neuen Anforderungen der heutigen Konsumenten und einem konsequenten Experience Business übertreffen die Kundenloyalität ihrer Wettbewerber um satte 14 Prozent“, stellt die aktuelle Adobe-Studie fest.
Dass Customer Experience mit und von Adobe übrigens ganz einfach sein kann, zeigt dieser Blogbeitrag von Sven Esser, dessen morgendlicher Kaffeewunsch beim Adobe Symposium sich auf Twitter herumsprach und gleich erfüllt wurde. 😊