DER Touristik personalisiert Customer Journeys für Reisende
Die DER Touristik Gruppe ist das drittgrößte Touristikunternehmen Europas und betreibt ein Netzwerk von Reiseveranstaltern. Diese bringen jedes Jahr 7,1 Millionen Gäste weltweit zu ihren Wunschzielen rund um den Globus. Als Sparte der Rewe Group vereint die Gruppe verschiedene Marken mit einem breiten Angebot von Pauschalreisen (etwa ITS, Jahn Reisen) über Bausteintouristik (etwa Dertour, ADAC Reisen) bis hin zu Online-Spezialplattformen (etwa camperboerse, hausboot-boerse.de).
Multichannel-Reisebuchungen sind heute an der Tagesordnung
Daraus ergibt sich naturgemäß eine breite Palette unterschiedlichster Zielgruppen. Ob Studierende, Familien oder Rentner – unterschiedliche Kundentypen haben bei der Reisebuchung ihre bevorzugten Kanäle. Aber auch die Multichannel-Nutzung ist heute an der Tagesordnung: So kann ein Kunde die Website besuchen und die Angebote dort durchforsten, aber die Buchung schlussendlich beim lokalen Reisebüro abschließen.
Dass diese unterschiedlichen Kanäle in der Branche nicht immer optimal zusammenspielen, hat eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergeben: 54 Prozent der Reisenden zeigten sich darin von der Unfähigkeit der Touristikunternehmen enttäuscht, die digitalen Urlaubserlebnisse ihrer Kunden zu optimieren. Zu langsam, so die eindeutige Kritik, würden vor allem mobile Technologien von den Reiseanbietern genutzt.
Die DER Touristik Gruppe dagegen reagiert schon länger auf die sich wandelnden Kundenwünsche. Sie will eine personalisierte und durchgängige Customer Journey anbieten – ganz gleich, an welchem Berührungspunkt der Kunde sich gerade befindet. Mit Hilfe der integrierten Lösungen aus der Adobe Experience Cloud konnte diese digitale Marketingstrategie erfolgreich realisiert werden.
Ganzheitliche Kundensicht optimiert digitale Kundenerlebnisse
Mit Hilfe von Adobe Analytics, Teil der Adobe Analytics Cloud, erhält DER Touristik zudem eine ganzheitliche Übersicht über alle Kundenaktivitäten in den bespielten Kanälen – ob klassisch oder digital. Ein Kunde kann etwa auf einen E‑Mail-Newsletter reagieren und sich die neuesten Reiseangebote auf dem Smartphone anschauen, konkrete Hotels am Desktop-PC miteinander vergleichen und sich im Reisebüro um die Ecke über die genauen Konditionen beraten lassen.
All diese Informationen werden über die Adobe Marketing Cloud-ID zu einem einzigen Kundendatensatz zusammengeführt, um so eine vollständige Übersicht über die Verhaltensweisen, Präferenzen und (womöglich auch verborgenen) Wünsche des Kunden zu erhalten. Dieses stets aktuelle Profil wird schließlich mit Adobe Target, einer weiteren Lösung aus der Adobe Marketing Cloud, kombiniert. So entstehen personalisierte Empfehlungen und die Customer Experience kann optimiert werden.
Die Ergebnisse können sich sehen lassen: So erzielte DER Touristik durch den Einsatz personalisierter Empfehlungen auf einer ihrer Marken-Websites im Vergleich zu früher eine 2,7‑mal höhere Conversion-Rate. Ein einfacher A/B‑Test hat außerdem zusätzlich geholfen, die Teaser auf der Homepage zu optimieren. Durch diese Änderung verweilten die Besucher bis zu 20 Prozent länger auf der Website. Ein weiterer Beweis dafür, dass eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden nicht nur der Reisebranche hilft. Sondern auch die Kunden zufriedener sind.
Hier die komplette Case Study zum herunterladen