Die 3 Zutaten erfolgreicher Customer Experiences
Über Customer Experience sprechen viele, was es genau bedeutet und was man dazu überhaupt braucht ist aber oft nicht ganz klar. Julian A. Kramer zeigte auf dem Adobe Symposium in München wie man das für viele schwer greifbare Thema Customer Experiences auf drei Erfolg versprechende Grundprinzipien vereinfachen kann.
Die Frage was Kundenerlebnnisse sind klingt simpel, dennoch haben viele nur ein ungefähres Bild was Customer Experience überhaupt bedeutet. Laut Julian A. Kramer, Chief Experience Ambassador von Adobe gehören alle Touchpoints, also Berührungspunkte an denen ein Unternehmen mit dem Kunden interagiert, dazu: Eine klare Kommunikation etwa, ein hervorragendes Produktdesign bis hin zum Service, falls etwas nach dem Kauf schief geht.
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„Alle Touchpoints ergeben die DNA, die eine gute Experience ausmacht,“ so Julian A. Kramer.
Alles zusammen fördert die Loyalität, die von der Customer Experience sehr abhängt. Das beweist die Studie von Glodsmiths „Neuerfindung der Loyalität“. Laut der Studie lohnt es sich enorm für Marken in Customer Experience zu investieren: „Kunden empfinden heute Loyalität gegenüber Erlebnissen, doch diese Erlebnisse müssen auf sie als Individuen maßgeschneidert werden,“ resümiert die Studie.
Wie lautet also das Rezept für eine gute Customer Experience?
1. Kontextbasiert
Laut Julian A. Kramer müssen Customer Experiences kontextbasiert sein. Die Marke muss verstehen wo sich der Kunde gerade in der Customer Journey befindet und dazu den richtigen Kontext anbieten. Beispiel: Wenn sich ein Kunde ein fünfminütiges Video über Allrad-Antrieb ansieht und danach keinen Call-To-Action Button für eine Landing-Page angeboten bekommt, dann fehlt der Kontext.
2. Reibungslos
Kundenerlebnisse sollen im Idealfall in der Interaktion zwischen Nutzer und Unternehmen über alle Touchpoints hinweg reibungslos ablaufen. Hier müssen Unternehmen oft umdenken, um dies zu gewährleisten. Wenn zum Beispiel die Marketingabteilung nicht mit Bloggern reden darf, weil diese im Unternehmen in der klassischen Presse angesiedelt sind, dann läuft etwas schief.
„Alle verantworten die Reibungslosigkeit. Hier müssen wir oft gewohnte Dinge aufbrechen und alle müssen am Ende an einem Strang ziehen,“ betont Kramer, der eigentlich aus der Filmregie kommt. Er vergleicht mit einem Filmteam: „Hier arbeiten viele Diven zusammen, aus unterschiedlichen Disziplinen. Chaos ist vorprogrammiert und der Tonmann hat wenig für den Lichtmann übrig. Trotz aller kreativen Egos ziehen am Ende aber alle an einem Strang: Nur wenn alle zusammenarbeiten, kommt ein guter Film heraus.“
3. Relevant
In der Umsetzung geht es dann oft darum, die neuen digitalen Möglichkeiten so zu nutzen, dass sie relevant sind – und nicht aus der puren Freude über die Technologie. Beispiel: Wenn Ikea eine Augmented Reality App anbietet, mit der ein Nutzer ausprobieren kann wo eine Couch in seiner Wohnung hinpasst ist die Relevanz da. „Es geht immer darum bei Apps und Channels zu fragen: Welchen Mehrwert bieten die Dinge? Wir sollten es niemals machen, nur weil es die Innovation fördert,“ mahnt Kramer.