eGovernment in Deutschland: Luft nach oben

Die Dig­i­tal­isierung der öffentlichen Ver­wal­tung in Deutsch­land ver­läuft aus Sicht der Bürg­er immer noch zu schlep­pend und tritt auf der Stelle. Nur 42 Prozent der für die Studie „Dig­i­tal Gov­ern­ment Barom­e­ter 2017“ Befragten stufen den Stand als „fortschrit­tlich“ ein – im Vor­jahr waren es noch 9 Prozent mehr. 84 Prozent wün­schen sich von Bund, Län­dern und Kom­munen mehr Aktiv­itäten auf diesem Gebiet.

Etwas mehr als jed­er zweite Bun­des­bürg­er (56 Prozent) nimmt zwar wahr, dass Ver­wal­tun­gen ihnen zahlen­mäßig heute mehr Online­di­en­ste anbi­eten als vor eini­gen Jahren. In den anderen unter­sucht­en Län­dern Frankre­ich, Großbri­tan­nien und Nor­we­gen sind es dage­gen jew­eils mehr als 80 Prozent, die dies feststellen.

Digitale Bürgerservices müssen das Leben erleichtern

Wie bei Onli­neshops in der pri­vat­en Wirtschaft, nutzen Bürg­er die dig­i­tal­en Ange­bote der öffentlichen Ver­wal­tung nur, wenn sie ihnen tat­säch­lich das Leben erle­ichtern. Zen­trale Qual­itäts­baustellen aus Sicht der Bevölkerung hierzu­lande sind die Abkürzung der Schritte bis zum Ergeb­nis sowie eine schnellere Nav­i­ga­tion an die richtige Stelle oder zum richti­gen Ansprechpartner.

Für 41 Prozent der Deutschen ist der virtuelle Behör­den­gang derzeit noch zu kom­pliziert, jed­er Dritte erwartet zudem einen Bear­beitungssta­tus, ähnlich ein­er Sendungsver­fol­gung im Online­han­del. Län­derüber­greifend wün­schen sich die Bürg­er, dass sie Dat­en nur noch ein­mal eingeben müssen – beispiel­sweise über ein zen­trales Bürg­erkon­to, das sie selb­st anle­gen und pfle­gen kön­nen.

Deutschland in der EU abgeschlagen auf Platz 12

Auch der neue „eGov­ern­ment Bench­mark Report 2017” der EU zeigt die Defizite. Spitzen­re­it­er bei dig­i­tal­en Bürg­erser­vices sind dem­nach Mal­ta, Däne­mark, Schwe­den, Est­land und Nor­we­gen – Deutsch­land rang­iert abgeschla­gen auf Platz 12. Der Report zeigt aber immer­hin eine deut­liche Verbesserung gren­züber­schre­i­t­en­der eGov­ern­ment-Ange­bote. Auch eine Opti­mierung von Behör­den-Web­sites für mobile Endgeräte sei spür­bar.

Faz­it der Studie: Die „User Cen­tric­i­ty“ – also die Nutze­ror­i­en­tierung – hat sich zwar verbessert, aber es bleibt noch viel Luft nach oben. Vor allem in Deutsch­land. Der Report durch­leuchtet die Per­for­mance aller EU-Mit­gliedsstaat­en anhand von vier Benchmarks:

1. Nutze­ror­i­en­tierung (wie schnell und ein­fach kön­nen die Infor­ma­tio­nen und Ser­vices der Behör­den online genutzt werden)

• • Online Ver­füg­barkeit
  • Benutzer­fre­undlichkeit
  • „Mobile Friend­li­ness“

2. Trans­parenz

• • der behördlichen Vorgänge
  • der Ver­fahrensweise bei den ange­bote­nen Dienstleistungen
  • der Kon­trollmöglichkeit­en über per­so­n­en­be­zo­gen erhobe­nen Daten

3. Gren­züber­schre­i­t­ende Mobil­ität (das Aus­maß, in dem man die dig­i­tal­en Ser­vices auch außer­halb des Heimat­landes nutzen kann)
4. Schlüs­sel-Tech­nolo­gien (Ver­füg­barkeit von eID, eDoc­u­ments, Authen­tifizierungsmöglichkeit­en etc.)

Ins­beson­dere die Nutze­ror­i­en­tierung ist von hoher Bedeu­tung. Immer­hin soll eGov­ern­ment bei der Inter­ak­tion zwis­chen Behör­den und Bürg­ern durch den Ein­satz von dig­i­tal­en Tech­nolo­gien die Prozesse vere­in­fachen und beschleunigen.

Nutze­ror­i­en­tierung im deutschen eGov­ern­ment steigt

Generell lässt sich hier laut der Studie eine Verbesserung fest­stellen. Deutsch­land gehört mit einem Gesamtergeb­nis von 90 % (Vor­jahr: 80 %) sog­ar zu den Top-Per­formern und wird als „gut“ eingestuft. Schwächen gibt es allerd­ings bei der im Rah­men der Nutzer­fre­undlichkeit erhobe­nen Unterkat­e­gorie „Mobile Friend­li­ness“, also dem Grad der auf Mobil­geräte aus­gerichteten Web­seit­en. Hier kommt das deutsche eGov­ern­ment-Ange­bot nur auf einen Wert von 64 % (Vor­jahr: 54 %).

Bei anderen Bench­marks kon­nte das deutsche eGov­ern­ment dur­chaus bess­er per­for­men als in den Vor­jahren. Die Trans­parenz stieg von 59 % auf nun 75 % und erhält ger­ade so die Wer­tung „gut“. Was die Nutzung von Schlüs­sel-Tech­nolo­gien ange­ht, liegt der Wert nun bei 64 % (Vor­jahr: 52 %) und wird als „fair“ eingestuft. Auch die gren­züber­schre­i­t­ende Mobil­ität gilt als „fair“, hier kon­nte die Per­for­mance bei bürg­er­be­zo­ge­nen Ange­boten min­i­mal auf 65 % zule­gen (Vor­jahr: 61 %), bei unternehmens­be­zo­ge­nen Ange­boten auf „gute“ 81 % (Vor­jahr: 65 %).