EE personalisiert 31 Millionen Kundenerlebnisse
Personalisierte Kundenerlebnisse sind das Gebot der Stunde und sichern Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden. Doch zwischen dem was verschiedene Unternehmen unter Personalisierung verstehen liegen Welten: Reicht die Begrüßung eines Kunden mit seinem Namen? Müssen Marken mit Hilfe von Geolokalisierung immer genau wissen, wo sich ein Kunde gerade befindet? Für Will Harmer, Senior Manager of Insights and Optimisation bei EE, geht es im Kern darum: Jedem Kunden konsequent die Informationen zur Verfügung zu stellen, die für seine Interessen relevant sind.
Kundeninsights besser nutzen für eine bessere Customer Experience
EE ist das größte Mobilfunknetz in Großbritannien mit mehr als 31 Millionen Kunden. Am gesättigten Mobilfunkmarkt sichert EE die Zufriedenheit bestehender Kunden durch herausragende Services und digitale Erlebnisse. Um hier konkurrenzfähig zu bleiben und die Customer Experience weiter zu optimieren, hat sich Harmer für die Adobe Experience Cloud und ihre vielfältigen integrierten Lösungen entschieden. Mit Adobe Analytics kann EE besser verstehen, was die Kunden wollen und was ihr Verhalten beeinflusst. Diese Informationen nutzt EE, um mit Adobe Target Kundenerlebnisse zu testen, zu optimieren und zu personalisieren.
Kundendaten für eine personalisierte Customer Journey
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Mithilfe von Adobe Analytics ermittelt EE die Probleme seiner Kunden, um ihre digitalen Erlebnisse zu optimieren und eine reibungslosere Customer Journey zu ermöglichen. Der Adobe Analysis Workspace ermöglicht den Marketern einen besseren Durchblick in der Datenflut: Hier können sie Daten untersuchen und Analysen visualisieren.
EE plant in Kürze, Adobe Analytics Premium mit Call Center-Daten zu verknüpfen und so einen noch umfassenderen Überblick über das Kundenverhalten sowohl online als auch offline zu erhalten. Auf diese Weise kann EE analysieren, welche Webseiten vermehrt Anrufe im Call Center auslösen und kann hier ansetzten, um das Online-Erlebnis zu optimieren.
Mit Adobe Target testet EE Optimierung an seiner Website. So ergab ein Test beispielsweise, dass die Änderung des Wortes “empfohlen” in “Bestseller” auf den Produktseiten zu höheren Konversionsraten und Nettopromotorwerten führte. Darüber hinaus nutzt EE Adobe Target auch zur Personalisierung der Customer Journey und spricht verschiedene Zielgruppen, die in Adobe Analytics identifiziert wurden, gezielt mit für sie relevanten Informationen und Angeboten an. Durch den gemeinsamen Einsatz von Adobe Analytics und Adobe Target kann EE die Wünsche der Kunden genau verstehen und ihnen erstklassige Erlebnisse bieten.
„Kollegen in anderen Insight-Teams, die traditionellere BI-Tools einsetzen, können nicht glauben, wie schnell wir 65 Millionen Datensätze abfragen”, sagt Harmer. “Wir bekommen die Antworten innerhalb von Sekunden zurück, während sie noch Anfragen schreiben und fünf Stunden auf die Ergebnisse warten müssen.”