Fünf Anwendungen für KI im Experience Business

Wenn über das enorme Potenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) diskutiert wird, dann geht es oft um hochkomplexe und zeitintensive Prozesse und deren Automatisierung. Doch auch auf dem Weg zum Experience Business wird KI immer mehr zum entscheidenden Faktor, um begeisternde Kundenerlebnisse zu kreieren und erfolgreich auszuspielen. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen, wenn sie relevant und erfolgreich bleiben wollen.

Wie schwer sie sich damit in der Praxis tun, zeigen die Ergebnisse unseres aktuellen Digital Trends Reports: 42 Prozent der weltweiten Marketer setzen in ihrem Unternehmen bereits auf selbstlernende Algorithmen oder planen es in den nächsten zwölf Monaten zu tun – sei es für die Daten-Analyse (51 Prozent), das E‑Mail Marketing (26 Prozent) oder Programmatic Advertising (22 Prozent).

Die vielfältigen KI-Potenziale für eine erfolgreiche Customer Experience bleiben jedoch weitgehend ungenutzt: Nur zwei Prozent bringen KI zum Einsatz, um relevante Kundenerlebnisse zu realisieren. Und das, obwohl die Optimierung der Customer Experience bei den weltweiten Marketern auch in 2018 Top-Priorität genießt und die Möglichkeiten von KI für die Gestaltung von einzigartigen Kundenerlebnissen gewaltig sind.

Zu den fünf Anwendungen für KI im erlebnisorientierten Marketing zählen aus meiner Sicht:

Personalisierung

Personalisierung gehört im digitalen Marketing längst zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren, um die Konversationsraten langfristig und stabil wachsen zu lassen. Das Aufsetzen guter Personalisierungsprogramme ist jedoch mitunter gar nicht so einfach: Viele Marketer hören noch immer auf ihr Bauchgefühl, wie Kunden ihre Marke und die Customer Experience erleben – und liegen damit nicht selten voll daneben. KI-getriebene Personalisierung bietet ihnen die Möglichkeit, aus dem Gefängnis der Vermutungen auszubrechen und direkt auf das reale Kundenverhalten zu reagieren, um gezielt personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Dank KI lassen sich über alle Kanäle hinweg so viele Kundenerlebnisse gestalten, wie es für eine echte Personalisierung notwendig ist.

Content Management

Eine gute Customer Experience bedeutet vor allem eines: den richtigen Content zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden auszuliefern. Das Problem bei der Sache: Nie zuvor wurden so viele Inhalte auf so vielen Geräten konsumiert und gleichzeitig so viele Daten generiert wie heute. Tendenz steigend. Auch vor diesem Hintergrund gewinnt KI rasant an Bedeutung: Sie erleichtert den Zugang zu versteckten Informationen, beschleunigt zentrale Prozesse und hilft dabei, auf Basis individueller Kundenbedürfnisse die richtigen Inhalte bereitzustellen. Ein wichtiger Bereich, in dem KI bereits erfolgreich eingesetzt wird, ist die Bilderkennung: Im Content Management haben es Marken mit Hunderten, Tausenden, manchmal sogar Millionen Bildern zu tun, die in ihr System importiert, katalogisiert und durchsuchbar gemacht werden müssen. Im Umfeld dieser Datensätze generiert KI selbstständig Keywords für jedes einzelne Bild und stellt sie dem Marketer direkt zur Verfügung.

Anomalie-Erkennung

Mit Hilfe von KI können Marketer Anomalien im digitalen Kampagnentracking viel schneller und einfacher erkennen. Wenn zum Beispiel wenn eine große Zahl ausgefüllter Formulare aufgrund eines technischen Fehlers nicht abgeschickt wird oder Bestellungen auf einer einzelnen Webseite plötzlich hochschnellen, durchsucht die KI-optimierte Lösung automatisch die Daten und zeigt, was diese Abweichung vom Normalzustand ausgelöst hat. Die Regeln, ab wann solche Anomalien angezeigt werden sollen, lassen sich individuell festlegen, zum Beispiel bei einer Conversion-Veränderung von 5 Prozent oder bei Mengenabweichungen von 10 Prozent oder aber auch bei Überschreitung eines Grenzwertes. KI ersetzt also zeitaufwendige, manuelle Analysen und hilft gleichzeitig bei der Optimierung von Kampagnen.

Targeting

Die meisten Marketer spielen ihre Botschaften noch immer nach vergleichsweise primitiven Prinzipien aus. Oft sind passende Keywords der einzige Parameter für die Anzeigenplatzierung. Das kann bisweilen zu bösen Überraschungen führen, wenn die Werbung in unseriösen Umfeldern erscheint – Stichwort „Brand Safety“. Abhilfe schafft KI im Targeting: Durch eine semantische Analyse des Kontextes können Marketer sowohl das Werbeumfeld als auch die Nutzer sehr viel tiefergehend verstehen. Die selbstlernenden Algorithmen helfen genau jene Konsumenten zu finden, für die ein bestimmtes Werbemittel konzipiert wurde. Dafür analysieren die KI-Systeme im Hintergrund das Verhalten unzähliger Nutzer, die auf bestimmte Aktionen reagieren oder aufgrund ihrer aktuellen Lebenssituation an bestimmten Produkten interessiert sind. Das Targeting wird damit nicht nur sicherer, sondern auch effektiver.

Design

Nicht nur die Inhalte und das Targeting, auch das Design lässt sich mit KI verbessern. Dabei ist die KI selbst nicht kreativ – aber sie kann das kreative Potenzial eines Menschen sichtbar machen. Durch KI können z.B. Routineaufgaben automatisiert werden, was uns hilft, uns auf wichtigere Dinge zu konzentrieren. Zum anderen kann KI aber auch kreative Lösungen entwickeln und vorschlagen. Letztlich werden diese Systeme gezielte Angebote passend zur Customer Journey kreieren und laufend optimieren. Sie werden selbstständig digitale Kundenerlebnisse erschaffen und können in kürzester Zeit Tausende oder gar Millionen Versionen testen. Schon heute können es Marketer einem System wie Adobe Sensei überlassen, aus ihren Inhalten ein begeisterndes Kundenerlebnis zu designen.

Bereits an diesen fünf Beispielen wird klar: Das Potenzial von Künstlicher Intelligenz zur Umsetzung von einzigartigen Kundenerlebnissen ist im Marketing gewaltig. Längst geht es bei KI nicht mehr nur darum, Prozesse zu automatisieren und Zeit zu sparen. Richtig eingesetzt kann KI die Distanz zwischen Unternehmen und ihren Kunden so sehr reduzieren, dass wertvolle Beziehungen entstehen. Ob Datenanalyse, intelligente Zielgruppensegmentierung, Anomalie-Erkennung, automatisierte Content-Kreation oder personalisierte Produktempfehlungen: Im Zentrum des Experience Business entwickelt sich KI zur zentralen Grundlage für erfolgreiche Marketing-Anwendungen!