Von der Industrie 4.0 zum Unternehmen 4.0: Jetzt geht es um die Digitalisierung der Kundenbeziehung
Digitalisierung wird in deutschen Unternehmen zunehmend besser verstanden und als das angesehen, was sie ist: eine ganzheitliche Aufgabe, die das gesamte Unternehmen involviert. Der Fokus auf die Industrie 4.0 wird im Zuge dessen ergänzt um den notwendigen Fokus auf den Kunden, es entsteht die Vision des Unternehmens 4.0. Solche Organisationen nutzen dann die Möglichkeiten des digitalen Zeitalters über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg, um optimale Kundenerlebnisse zu schaffen.
Dabei gilt es verschiedene Herausforderungen anzugehen. Dazu gehört es, die passenden Fachkräfte zu finden oder selbst auszubilden. Außerdem die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu organisieren. Für fragmentierte Technologien eine neue, übergreifende Lösung zu finden. Und nicht zuletzt die Kundendaten richtig und wirkungsvoll zu nutzen.
Auf den IT-Strategietagen in Hamburg habe ich gesehen, dass viele Unternehmen inzwischen alle diese Punkte adressieren. Die holistische Dimension der Digitalisierung wird verstanden, CIOs sehen sich in der Verantwortung und es hat sich herumgesprochen, dass ein Kulturwandel unabdingbar ist.
Ablesen kann man diesen Wahrnehmungswandel allein schon an den wichtigsten Schlagworten der IT-Strategietage. 2016 standen noch Themen wie „Internet of Things“ oder „IT ist wichtiger geworden“ im Mittelpunkt. 2018 waren es hingegen die Unternehmens- und Führungskultur, „Digital Transformation, Big Data & Customer Journey“ oder auch „Customer Centric IT“.
Mit anderen Worten: Ging es bislang vor allem um die Digitalisierung nach innen, steht jetzt die Digitalisierung der Kundenbeziehung ganz oben auf der Tagesordnung.
5 Trends, die diesen digitalen Wandel beeinflussen
https://blogsimages.adobe.com/digitaleurope/files/2018/03/Digitalisierung_imText_1024x512.jpg
Die folgenden fünf Entwicklungen sind aus meiner Sicht in diesem Bereich gerade besonders wichtig und sollten auf jeden Fall im Blick sein:
- Künstliche Intelligenz: „Deep Learning“, neuronale Netzwerke und andere Werkzeuge der KI werden nach und nach jeden Unternehmensprozess verändern. Das Unternehmen selbst wird durch KI transformiert.
- Predictive Enterprise: Unternehmen werden zunehmend besser verstehen, was ihre Kunden wollen – und schon vorab darauf reagieren können. Auch auf Marktveränderungen lässt sich schneller eingehen, wenn man die Signale frühzeitig und korrekt interpretiert.
- Quantified World: Die Menge an digitalen Informationen wird weiter zunehmen. Das Verhalten, die Lieblingsorte, die Gesundheit, die Bedürfnisse und Wünsche von Menschen werden immer genauer erfasst. Wie sieht Datenschutz in einer solchen Welt aus? Wie geht man verantwortungsvoll damit um?
- Smarte Gegenstände: Praktisch jeder Gegenstand wird eine IP-Adresse haben. Eine Welt voller Sensoren wird unser alltägliches Leben erleichtern und effizienter gestalten. Maschinen kommunizieren mit Maschinen.
- Future of Work: Der Kampf um die besten Talente wird weiter zunehmen und die Arbeitskultur eine wichtigere Rolle spielen. Wollen Sie die besten Mitarbeiter anziehen und an sich binden, brauchen Sie hier ein neues Bewusstsein für die sich wandelnden Erwartungen.
5 Tipps für den Wandel
In der Studie „Digital Trends 2018“ von Econsultancy und Adobe finden sich fünf Tipps für diesen Wandel, die ich hier einmal zusammenfassen möchte:
- Sorgen Sie für die passende Führungs- und Unternehmenskultur. Eine herausragende Customer Experience ist nur möglich, wenn die gesamte Organisation über Abteilungen hinweg zusammenarbeitet. Eine Möglichkeit sind hier integrierte Teams. Dabei ist es außerdem wichtig, dass der Kunde in den Mittelpunkt für alle Entscheidungen gestellt wird und dies von der Führungsetage so auch unterstützt wird.
- Geben Sie Design und Kreativität Vorrang. Wie Untersuchungen zeigen, übertreffen all jene Unternehmen ihre gesetzten Ziele deutlich, die Design und Kreativität in den Mittelpunkt stellen. Führungskräften sollte klar sein, wie wichtig ein designzentrierter Ansatz ist und auch, welchen Unterschied kreative Talente im Bereich der Datenanalyse oder im Marketing machen.
- Verstehen Sie Ihre Kunden und begeistern Sie sie mit dem richtigen Content zur richtigen Zeit. Wenn Sie Ihre Kunden begeistern wollen, müssen Sie wissen, wer sie sind, ausgehend von quantitativen und qualitativen Daten. Vermarkter sollten über die verschiedenen Stufen der Customer Journey nachdenken und mit umfangreichen Tests herausfinden, welche Arten von Kommunikation und Messaging an den Touchpoints zu den besten Ergebnissen führen.
- Budgetieren Sie für Erfolg. Unternehmen, die verstärkt in digitales Marketing investieren, haben ihre Geschäftsziele im vergangenen Jahr häufiger übertroffen als andere. Die Top-Performer planen doppelt so viele Investitionen in die digitalen Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter. Organisationen müssen die Ausbildung intern priorisieren, damit das Personal mit den Werkzeugen und Techniken ausgestattet ist, die in Zukunft immer mehr Verbreitung finden werden. Der Schlüssel, um intern mehr Budget zu gewinnen, ist der kontinuierliche Nachweis des ROI aus diesen Aktivitäten.
- Investieren Sie in integrierte Technologien. Integrierte Technologien für Customer Experience und Marketing sind zunehmend eine Voraussetzung für Erfolg. Unternehmen werden ihren Kunden und Interessenten kaum ein konsistentes Cross-Channel-Erlebnis bieten können, wenn Mitarbeiter mit einer Vielzahl von Tools und Datenquellen kämpfen müssen, die nicht miteinander verbunden sind. Hier ist es an den CMOs und CIOs gemeinsam Lösungen zu finden, die ihre Ziele für Customer Experience und Marketing gleichermaßen erfüllen. Unternehmenslenker sollten zudem die gesteigerte Mitarbeitermoral berücksichtigen, die eine integrierte Marketingplattform erzeugen kann.