Smart Airports verbessern das Kundenerlebnis

Zu Ostern startet ger­ade wieder die erste große Reisewelle an den 39 Verkehrs­flughäfen in Deutsch­land. Aber die Zahl der Pas­sagiere in der Luft nimmt bere­its seit Jahren weltweit kon­tinuier­lich zu. Laut einem Bericht von Prox­book ist sie seit 2008 um sat­te 70 Prozent gestiegen. Das bleibt nicht ohne Kon­se­quen­zen für die Air­ports, die immer mehr zum Wirtschafts­fak­tor wer­den. Wie eine Studie von Glob­al­Da­ta zeigt, beliefen sich die Aus­gaben der Flug­gäste an den Flughäfen 2016 auf 38 Mil­liar­den Dol­lar, 2021 sollen es schon 49 Mil­liar­den Dol­lar sein.

Längst dienen die Air­ports Reisenden nicht mehr nur als „Box“ während unver­mei­dlich­er Box­en­stopps, son­dern sie haben sich bere­its zu sehr erfol­gre­ichen Einzel­han­dels-Stan­dorten mit Unter­hal­tungs­fak­tor entwick­elt und sind zum Teil zu ganzen „Flughafen­städten“ gewor­den: Mit Restau­rants, Enter­tain­men­tange­boten, Kul­turein­rich­tun­gen, Hotels und Stores von inter­na­tionalen Luxu­sar­tikel-Ket­ten. Vor­bei sind die Zeit­en des schnellen Duty-Free-Einkaufs und überteuert­er Angebote.

Mit Beacons und Geofencing Passagiere gezielt ansprechen

Mobile- und Bea­con-Tech­nolo­gien opti­mieren inzwis­chen das Reiseer­leb­nis an vie­len Flughäfen. Denn laut Prox­book sind 89 Prozent der Reisenden heute mit Smart­phones unter­wegs. Bei den Bea­cons han­delt es sich um auf dem Air­port-Gelände ange­brachte Minisender, die Handy-Besitzer in der Nähe mit­tels Blue­tooth erken­nen und Push-Benachrich­ti­gun­gen übermit­teln kön­nen.

Loca­tion Based Ser­vices sind mobile Dien­ste, die einem Smart­phone-Nutzer Infor­ma­tio­nen oder Funk­tio­nen zur Ver­fü­gung stellen, die auf dessen Stan­dort Bezug nehmen. Bei reak­tiv­en Loca­tion Based Ser­vices sucht der Nutzer auf seinem Gerät direkt nach Orten in sein­er Nähe, zum Beispiel einem Gel­dau­to­mat­en am Flughafen. Proak­tive Dien­ste „erken­nen“, wenn ein Nutzer einen bes­timmten Bere­ich betritt und lösen eine Aktion aus – z.B. das Versenden von Infor­ma­tio­nen oder eines Ange­bots an das Smart­phone des Nutzers. Dazu wird dort allerd­ings eine entsprechende App benötigt.

In Gebäu­den ohne GPS-Emp­fang lässt sich auch Geofenc­ing nutzen. Dabei wird beim Beschre­it­en ein­er bes­timmten Fläche – z.B. der Einkaufs­bere­ich im Flughafen – eine Aktion aus­gelöst. Zusam­men mit der Gesicht­serken­nung wer­den solche IoT‑Lösungen (Inter­net of Things) das Kun­den­er­leb­nis am Air­port immer weit­er verbessern – ganz gle­ich ob es nun um das schnelle Find­en des Wegs zum Umsteige-Gate, das opti­mierte Board­ing oder den Einkauf des neuesten Trend-Pro­duk­ts geht.

Technologien erleichtern Reisenden das Leben

Flughäfen sind von Natur aus hek­tis­che Orte. Ger­ade in unbekan­nten Län­dern (eventuell gar mit frem­den Schriftze­ichen) fällt das Zurechtfind­en – auch ohne Zeit­druck – schw­er. Bea­cons kön­nen bei der Nav­i­ga­tion helfen und Reisende ziel­ge­nau lot­sen – ganz geschickt an typ­is­chen Eng­pässen vorbei.

Wer die Flughafen-App instal­liert hat, wird dank der Blue­tooth-Sender an seinem Aufen­thalt­sort automa­tisch erkan­nt und dynamisch navigiert. Das hil­ft nicht nur bei der ziel­gerichteten Aus­gestal­tung der Flughafen­abläufe oder der Ver­hin­derung ein­er Ansamm­lung größer­er Men­schen­men­gen aus Sicher­heits­grün­den. Auch der Reisende kommt schneller zu seinem Ziel – und gewin­nt so vielle­icht auch noch für einen Einkauf Zeit.

Auch vor lan­gen Schlangen am Abflugschal­ter oder der Sicher­heit­skon­trolle wer­den Besuch­er mit Hil­fe von Bea­cons über die Flughafen-App gewarnt, über Reise­plan- oder Gate-Änderun­gen in Echtzeit informiert und auf Son­derange­bote hingewiesen. Wer noch etwas Bes­timmtes kaufen möchte, kann sich dann auch noch ohne Umwege zum richti­gen Laden navigieren lassen. Am Ham­burg­er Flughafen etwa wur­den schon vor Jahren mit Hil­fe der Bea­con-Tech­nolo­gie die ver­brachte Zeit im Geschäft gemessen und mit Prämien belohnt.

Der nächste Schritt auf der Kundenreise

Dabei verän­dern sich an Flughäfen nicht nur das Einkaufsver­hal­ten oder die Ori­en­tierung. Mobile- und Bea­con-Tech­nolo­gien sowie Gesicht­serken­nungs-Soft­ware verbessern langfristig auch das Board­ing-Erleb­nis. Dann kön­nen Pas­sagiere am Gate automa­tisch erkan­nt und nach einem Abgle­ich mit dem Pass­bild schneller durchge­lassen werden.

Das Inter­net der Dinge macht so ein ver­net­ztes, abgerun­detes Kun­den­er­leb­nis am Smart Air­port möglich. Marken kön­nen dies nutzen, um mehr Reisende zu erre­ichen und alle Touch Points zu einem einzi­gar­ti­gen Kun­den­er­leb­nis im Sinne ein­er ganzheitlichen Cus­tomer Jour­ney zu vere­inen. Grund­lage für das rei­bungslose Funk­tion­ieren dieser neuen Tech­nolo­gien ist allerd­ings ein gutes Sys­tem der Daten­er­fas­sung und ‑ver­ar­beitung – sowie das Ein­ver­ständ­nis der Kundin­nen und Kun­den mit­tels Opt-in.

Eine aktuelle Studie von Walk­er prog­nos­tiziert, dass bis zum Jahr 2020 das Kun­den­er­leb­nis das wichtig­ste Unter­schei­dungsmerk­mal beim Kauf eines Marken­pro­duk­ts sein wird – wichtiger sog­ar als der Preis oder das Pro­dukt an sich. 86 Prozent der befragten Per­so­n­en wür­den für ein verbessertes Kun­den­er­leb­nis sog­ar mehr zahlen. Da machen die Flughäfen keine Ausnahme.