Great Place to Work – IT bekommt eine neue Schlüsselrolle

Nach Adobes Top-Platzierung als ein­er der besten Arbeit­ge­ber Deutsch­lands, wur­den wir nun als Sieger in der Kat­e­gorie „Beste Arbeit­ge­ber in der ITK“ in Unternehmen mit 501 bis 1.000 Mitar­beit­ern im Rah­men des Great Place to Work Wet­tbe­werbs aus­geze­ich­net. In diesem Beitrag erk­läre ich, warum der ziel­gerichtete Ein­satz von Tech­nolo­gie eine entschei­dende Kom­po­nente für das Expe­ri­ence Busi­ness ist und welche beson­dere Rolle der Growth-Mind­set-Kul­tur in Unternehmen zukommt.

Customer Experience erfordert eine am Kunden ausgerichtete Unternehmensstruktur

Wenn wir über die Dig­i­tal­isierung reden, dann geht es oft­mals um den Ein­satz von Tech­nolo­gien oder um dig­i­tal­isierte Pro­duk­te und Ange­bote. Das ist auch richtig, denn das sind natür­lich wichtige Bausteine für die dig­i­tale Trans­for­ma­tion. Aber wir dür­fen auch die Men­schen nicht vergessen, denn: Dig­i­tal­isierung bedeutet sowohl eine nach innen als auch eine nach außen gerichtete Strate­gie, in der der Kunde im Mit­telpunkt aller Aktiv­itäten ste­ht. Das kann aber nur gelin­gen, wenn eine kun­den­zen­tri­erte Organ­i­sa­tion­sstruk­tur aufge­baut wird, die eine abteilungsüber­greifende Zusam­me­nar­beit im gesamten Unternehmen ermöglicht. Nur so kön­nen am Ende pos­i­tive Kun­den­er­leb­nisse entstehen.

Eine beson­dere Rolle spie­len hier­für die IT und der CIO. Der sin­nvolle Ein­satz von Tech­nolo­gien sorgt dafür, dass intern keine kün­stlichen Wände entste­hen, die einzelne Organ­i­sa­tions­bere­iche von anderen tren­nen. Infor­ma­tio­nen und Wis­sen müssen zirkulieren kön­nen und dür­fen nicht länger in Silos gehort­et wer­den. Um diese entschei­dende Rolle nach­haltig spie­len zu kön­nen, hat die IT eine Meta­mor­phose durch­laufen. Die ein­stige Back-Office-Funk­tion wird abgelöst durch eine für den Unternehmenser­folg bedeut­same Posi­tion, die auf die Bedürfnisse und Anforderun­gen des Unternehmens reagiert und dazu beiträgt, die Cus­tomer Jour­ney des Kun­den zu verbessern, die Pro­duk­ten­twick­lung zu bee­in­flussen und die Per­son­al­isierung über Datenein­blicke zu ermöglichen. IT & CIO sind so nah am Kun­den wie nie zuvor. Die IT-Organ­i­sa­tion erstreckt sich über alle Funk­tio­nen und Geschäft­sein­heit­en, so dass eine ganzheitliche Sicht auf das Geschäft entste­ht. Das ver­set­zt CIOs & CTOs in die Lage, Strate­gien zur Weit­er­en­twick­lung von Sys­te­men, aber auch Kun­den- und Mitar­beit­er­erleb­nisse voranzutreiben.

Aber: Tech­nolo­gie schafft nur pos­i­tive Kun­den­er­leb­nisse, wenn sie gezielt einge­set­zt wird!

Growth-Mindset-Kultur als Basis für kontinuierlichen Lernprozess

Tech­nolo­gie erzeugt heute riesige Daten­men­gen, die wiederum von Tech­nolo­gie aus­gew­ertet wer­den. Unternehmen investieren daher mas­siv in Sys­teme und Prozesse, um das gesamte Dat­en-Analyse-Ökosys­tem zum Laufen zu brin­gen. Sie müssen aber eben­so in die Teams und deren Fähigkeit­en investieren, damit Tech­nolo­gien sin­nvoll einge­set­zt wer­den. Mitar­beit­er müssen ler­nen, Kun­den­dat­en ziel­gerichtet zu nutzen und diese mit den richti­gen Tech­nolo­gien zu verknüpfen. Das stellt nicht nur die einzel­nen Mitar­beit­er vor Her­aus­forderun­gen, son­dern das ganze Unternehmen. Es reicht heute nicht mehr aus, Mitar­beit­er mit den aktuell benötigten Fähigkeit­en einzustellen, denn die Dig­i­tal­isierung hat die Entwick­lung von Tech­nolo­gien der­ar­tig beschle­u­nigt, dass die neu entste­hen­den Anforderun­gen nur über kon­tinuier­liche Lern­prozesse erfüllt wer­den kön­nen.

Unternehmen müssen bei ihrer dig­i­tal­en Aus­rich­tung also nicht nur auf Tech­nolo­gien set­zen, son­dern auch die Mitar­beit­er mit­nehmen. Ein guter Weg ist der Auf­bau oder die Stärkung ein­er Growth-Mind­set-Kul­tur. Darunter ver­ste­hen wir eine Unternehmen­skul­tur, in der die Weit­er­bil­dung der Mitar­beit­er eine zen­trale Bedeu­tung erhält. Wenn es neue Her­aus­forderun­gen gibt, brauchen die Mitar­beit­er neue Fähigkeit­en. Wir müssen die Dig­i­tal­isierung als kon­tinuier­lich­er Lern­prozess begreifen, in dem Mitar­beit­er nicht nur die Möglichkeit auf Weit­er­bil­dung erhal­ten, son­dern das Gel­ernte auch in der laufend­en Kun­den­in­ter­ak­tion umset­zen kön­nen. Auf diese Weise ler­nen sie immer bess­er zu wer­den und Her­aus­forderun­gen als Chan­cen zu begreifen.

Zusammenarbeit von CMOs und CIOs als Schlüssel für den Erfolg

Gle­ichzeit­ig muss Zusam­me­nar­beit und ein gemein­sames Ver­ständ­nis unter den Unternehmens­abteilun­gen gefördert wer­den. Statt in Abteilungszie­len zu denken, erfol­gt die Aus­rich­tung der jew­eili­gen Ver­ant­wortlichkeit­en an den holis­tis­chen Unternehmen­szie­len. Mar­ket­ing und IT überschnei­den sich dabei auf höch­ster Ebene. Mar­keter gehören zu den anspruchsvollen Nutzern von Analy­sen und Dat­en, beispiel­sweise zur Mes­sung von Kam­pag­nenini­tia­tiv­en. Die IT kann das durch ihr Wis­sen im Bere­ich Big Data unter­stützen. In koop­er­a­tiv­er Zusam­me­nar­beit lassen sich somit große Daten­men­gen und ana­lytis­che Trends für das Tages­geschäft nutzen.

CMOs und CIOs müssen daher bestrebt darin sein, die Prob­leme des anderen zu ver­ste­hen, die Inter­essen des anderen im Auge zu behal­ten und eine gemein­same Sprache und Trans­parenz zu erre­ichen. Nur dann kön­nen sie ein gemein­sames Ver­ständ­nis von Kun­den­zen­trierung gewin­nen, um darauf auf­bauend das Expe­ri­ence Busi­ness erfol­gre­ich treiben zu kön­nen.

Für Führungskräfte wie für Mitar­beit­er bedeuten kun­den­zen­tri­erte Prozesse daher gle­icher­maßen das Ver­lassen der Kom­fort­zone, das Erler­nen neuer Fähigkeit­en und die Übernahme neuer Auf­gaben. Tech­nolo­gie wird in der gesamten Organ­i­sa­tion einge­set­zt – Offen­heit, Trans­parenz und eine pos­i­tive Lernkul­tur sind daher entschei­dende Eckpfeil­er für Erfolg im Expe­ri­ence Busi­ness und let­z­tendlich für Mitar­beit­erzufrieden­heit. Das zeigt auch Great Place to Work.

Fazit:

Als Schluss­wort möchte ich Ihnen noch drei Tipps für die prak­tis­che Umset­zung mit auf den Weg geben:

1. Arbeit­en Sie zusam­men, um sicherzustellen, dass Sie die richti­gen Dat­en gewinnen.
2. Behal­ten Sie die Bedürfnisse des gesamten Unternehmens im Blick
3. Tauchen Sie als Führungskräfte in die Welt der „anderen Seite“ ein

Wenn Sie diese Aspek­te immer im Blick haben und inten­siv an deren Umset­zung arbeit­en, wer­den Ihre Mitar­beit­er und Ihre Kun­den es Ihnen danken.