Startet das Experience Business nun durch?

In deutschen Unternehmen wollen die Ver­ant­wortlichen in den näch­sten Jahren deut­lich mehr in das The­ma Kun­den­er­leb­nis investieren. Das hat kür­zlich das Mark­t­forschungs- und Beratung­sun­ternehmens Lünen­donk & Hossen­felder in sein­er aktuellen Studie „Der Markt für inte­gri­erte Dig­i­tal Cus­tomer Expe­ri­ence Ser­vices in Deutsch­land“ fest­gestellt. Dafür wur­den CxOs aus 121 Großun­ternehmen und Konz­er­nen befragt.

Im Durch­schnitt wollen sie bere­its 2018 den Anteil ihrer Aus­gaben für Dig­i­tal Cus­tomer Expe­ri­ence um 46 % erhöhen und dafür rund 4,1 Prozent ihres Umsatzes in Pro­jek­te zur Mod­ernisierung der Kun­den­schnittstelle und Entwick­lung eines dig­i­tal­en Kun­den­er­leb­niss­es aus­geben. Im Vor­jahr lag dieser Wert lediglich bei 2,8 %. Wie sich der Weg ins Erleb­nis-Zeital­ter konkret gestal­tet und dabei Tech­nolo­gie-Trends wie kün­stliche Intel­li­genz (KI) und verbesserte Per­son­al­isierungs­funk­tio­nen zukün­ftige Mar­ket­ing-Tech­nolo­gien und deren Kun­den­er­leb­nisse bes­tim­men wer­den, haben wir ger­ade in einem kosten­losen Whitepa­per untersucht.

Kundenerlebnis-Markt in Deutschland erst am Anfang

Trotz viel­er konkreter Prax­is­beispiele sowohl in Konz­er­nen wie auch im Mit­tel­stand, die auch diesem Whitepa­per vorgestellt wer­den, ste­ht das Mark­seg­ment für „Inte­gri­erte Dig­i­tal Cus­tomer Expe­ri­ence Ser­vices“ (DCX) nach Lünen­donk-Ein­schätzung hierzu­lande erst am Anfang sein­er Entwick­lung. Aber schon in den näch­sten Jahren erwarten die Mark­t­forsch­er – getrieben durch den enor­men Bedarf der Unternehmen nach ein­er Dig­i­tal­isierung ihrer Kun­den­schnittstellen – ein ras­antes Wachstum.

Damit fol­gen die Fir­men laut Studie der Erken­nt­nis, dass kun­den­zen­trische Strate­gien nur dann erfol­gre­ich sein kön­nen, wenn der Kunde ent­lang der gesamten Prozess­kette der Geschäfts­beziehung, also sein­er Cus­tomer Jour­ney, eine hohe dig­i­tale Cus­tomer Expe­ri­ence erfährt. „Für Unternehmen, die sich mit der Entwick­lung und Ein­führung von dig­i­tal­en Geschäftsmod­ellen beschäfti­gen, sind der Auf­bau ein­er guten Dig­i­tal Cus­tomer Expe­ri­ence sowie dig­i­tales Mar­ket­ing zur Kun­de­nansprache über alle rel­e­van­ten Touch­points enorm wichtige Ziele“, weiß Stu­di­en­au­tor Mario Zillmann.

B2B-Unternehmen haben den größten Nachholbedarf

Hier­bei komme es sehr stark auf die Analyse der neuen Cus­tomer Jour­neys an, die sich z.B. aus der datengestützten Betra­ch­tung des Kun­den­ver­hal­tens und sein­er Inter­ak­tio­nen ergeben. Auf dieser Grund­lage kön­nten dann neue Geschäftsmod­elle, Apps und Fron­tends entwick­elt oder angepasst wer­den. Im Gegen­satz zu vie­len B‑to-C-Unternehmen, für die Dig­i­tal Cus­tomer Expe­ri­ence bere­its erfol­gre­ich gelebte Prax­is ist, haben die B‑to-B-Unternehmen – so die Studie – noch erhe­blichen Aufholbe­darf bei der Umset­zung von Dig­i­tal­isierungsstrate­gien und der Ver­mark­tung dig­i­taler Geschäftsmod­elle.

Während jedes zweite unter­suchte B‑to-C-Unternehmen (52 %) nach eigen­em Bekun­den eine ganzheitliche Sicht auf den Kun­den hat, sind es im B‑to-B-Sek­tor ger­ade ein­mal 24 Prozent der Betriebe, die sich hier „gut“ bis „sehr gut“ aufgestellt sehen. Auch bei der kun­den­zen­trischen Aus­rich­tung sind die B‑to-C-Unternehmen weit­er. Während 42 Prozent von ihnen angeben, über mod­erne Kun­den­schnittstellen zu ver­fü­gen, sind es bei den B‑to-B-Unternehmen eben­falls nur 24 Prozent.

Adobe-Partner sind die stärksten Anbieter am Markt

Laut der Lünen­donk-Studie gibt es derzeit (noch) ein überschaubares Anbi­eter­feld von etwa 20 Dien­stleis­tern Providern, die Beratungs- und IT-Leis­tun­gen mit sig­nifikan­ten Kreativ- und Designkom­pe­ten­zen kom­binieren. Sechzehn dieser „hybri­den“ Anbi­eter hat Lünen­donk für die Studie befragt, um eine 360-Grad-Analyse auf das Mark­t­seg­ment DCX zu liefern, welch­es die Berater auf rund 3,8 Mil­liar­den Euro Umsatzvol­u­men schätzen.

Für 2018 rech­nen die befragten Beratungs- und IT-Dien­stleis­ter auf­grund der steigen­den Kun­den­nach­frage mit einem eige­nen Umsatzwach­s­tum von 17,8 Prozent, für das Mark­twach­s­tum liegt die Prog­nose sog­ar bei 20,5 Prozent. Als stärk­ste Wet­tbe­wer­ber wer­den dabei von den Anbi­etern sowohl nation­al als auch inter­na­tion­al laut Lünen­donk Accen­ture Inter­ac­tive, Deloitte und Sapi­en­tRa­zor­fish wahrgenom­men, alle­samt Adobe-Part­ner mit vie­len span­nen­den Pro­jek­ten bei bekan­nten Marken.

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