Stoddard: „Die IT ist heute so nah am Kunden wie nie zuvor.”

Stoddard: „Die IT ist heute so nah am Kunden wie nie zuvor.”

by CMO.com Team

Posted on 04-08-2018

CIOs übernehmen im Zeitalter der Customer Experience eine zentrale Schlüsslrolle. An der Schnittstelle von IT und Marketing müssen sie künftig noch stärker als Berater fungieren und Unternehmen bei der Umsetzung ihres Experience Business unterstützen. Was diese Entwicklung für den CIO konkret bedeutet und worauf es in der IT jetzt am meisten ankommt, erklärt uns Cynthia Stoddard. Als Senior Vice President und CIO leitet sie die globalen Teams für Informationstechnologie und Cloud Operations von Adobe. Zu ihren Aufgaben gehören die Bereitstellung von Unternehmens-, Mitarbeiter- und Datenlösungen im gesamten Unternehmen und der Betrieb des Cloud-basierten Geschäfts. Stoddard, zuvor in der Programmierung und Versicherungsbrache tätig, schätzt an ihrem heutigen CIO-Job vor allem den einzigartigen Blickwinkel auf das gesamte Unternehmen und die große Bandbreite ihrer Themen bei Adobe.

CMO.com: Erzählen Sie uns über Ihren Job bei Adobe! Was gefällt Ihnen daran, CIO zu sein? Was gefällt Ihnen an der Arbeit bei Adobe und in Ihrem Team?

Stoddard: Bei Adobe verändern wir die Welt durch digitale Erlebnisse. Wir bieten unseren Kunden – vom aufstrebenden Künstler bis zu den großen Marken – alles, was sie brauchen, um außergewöhnliche digitale Erlebnisse zu gestalten und auszuliefern. Diese Vision zum Leben zu erwecken und so die Zukunft des digitalen Marketings aktiv mitzugestalten, ist für mich jeden Tags aufs Neue ein großer Antrieb und eine ebenso spannende wie herausfordernde Aufgabe.

CMO.com: Wie hat sich die Rolle des CIO im Kontext der digitalen Transformation verändert? Ist der CIO der Motor der Digitalisierung?

Stoddard: Dank der fortschreitenden Digitalisierung von Geschäftsprozessen, IT-Infrastrukturkenntnissen, der Systemintegrationsexpertise sowie den Datenfähigkeiten und -erkenntnissen können Unternehmen heute besser denn je hochpersonalisierte Kundenerlebnisse erschaffen und gezielt ausspielen. Eine zunehmend wichtige Rolle spielt in diesem Prozess die IT: Sie hat in den vergangenen Jahren eine wahre Metamorphose durchlaufen – weg vom reinen Back-Office-Support hin zu einer Enabler-Funktion, die auf die Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens reagiert und dazu beiträgt, die Customer Journey nachhaltig zu verbessern, die Produktentwicklung zu optimieren und die Personalisierung über relevante Data Insights erfolgreich voranzutreiben.

Kurz gesagt: IT und CIO sind heute so nah am Kunden wie nie zuvor! Wer heutzutage erfolgreiches Marketing betreiben will, muss vor diesem Hintergrund eine enge Zusammenarbeit von CIO und CMO sicherstellen. Hinzu kommt natürlich auch eine engere Abstimmung mit meinen Kollegen in der Produktentwicklung und im Vertrieb – zudem gibt es mehr Meetings mit IT-Managern und unseren Enterprise-Kunden.

Diese neue Kundenzentrierung entwickelt sich zu einem wahren Innovationstreiber. Eine wichtige Rolle spielt dabei nicht zuletzt die Cloud-Architektur: Sie ist eine Infrastruktur, die mehr Flexibilität bei der Zusammenführung von Diensten ermöglicht und viele Einschränkungen und Änderungen bei der Bereitstellung von Services durch die IT beseitigt. Mit einer Cloud-Infrastruktur werden CIOs nicht mehr durch interne Toolkits eingeschränkt. Sie können damit den IT-Betrieb automatisieren, indem sie Cloud-basierte Anwendungen, Machine Learning und künstliche Intelligenz nutzen, die wenig oder gar keine Anpassungen erfordern. Dies verändert grundlegend die Art und Weise, wie ein CIO Ziele und Strategien entwickelt, ein Team leitet und unternehmensweites Know-how im Zeitalter der Cloud kultiviert.

CIOs müssen heute aber auch offen für Innovation sein. Möglich wird dies durch einen Self-Service-Ansatz, bei dem die IT-Abteilung wiederverwendbare Assets erstellt, die von der breiteren Developer-Community genutzt werden. Das steigert die Effizienz und setzt am Ende Ressourcen frei, um sich auf IT-Innovationen zu konzentrieren.

CMO.com: Welche Rolle spielt dabei künstliche Intelligenz?

Stoddard: Machine Learning und KI spielen eine Schlüsselrolle bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Die KI wird die Fähigkeiten der Menschen bereits dadurch erweitern, indem sie viele routinemäßige Aufgaben übernimmt und damit freie Ressourcen für kreative Prozesse schafft. Nicht weniger wichtig sind im digitalen Zeitalter natürlich die Daten – zum Beispiel für zentrale Insights über den Kunden. Dazu kommen dann noch neue Erfahrungen, die über den Screen hinausgehen. In der Mobile Kommunikation geht es beispielsweise nicht mehr allein um bedienerfreundliche Touch-Funktionen – neue Möglichkeiten der Voice-Interaktion gewinnen rasant an Bedeutung. Neue Hard- und Software für VR und AR bieten darüber hinaus völlig neue Möglichkeiten, das Kundenerlebnis auf Basis neuer Technologien zu gestalten.

CMO.com: Wie arbeiten heute CIOs mit CMOs erfolgreich zusammen?

Stoddard: Im digitalen Zeitalter arbeiten CMOs und CIOs gemeinsam an einem Ziel: das bestmögliche Kundenerlebnis! Es gibt heute eine echte Konvergenz zwischen IT und Marketing. Die IT kann das Wissen von Big Data direkt ins Marketing einbringen, um relevante Insights und analytische Trends im Tagesgeschäft nutzbar zu machen. Wichtig ist, dass CMOs und CIOs die Probleme des anderen verstehen, die Interessen des anderen im Auge behalten und versuchen, eine gemeinsame Sprache und höchste Transparenz zu erreichen. Führungskräfte beider Fachbereiche müssen in die Welt der „anderen Seite“ eintauchen. Es darf keine künstlichen Barrieren mehr zwischen den Teams geben.

CMO.com: Was sind Ihre persönlichen Tipps an CIOs für 2018?

Stoddard: Unternehmen haben sich bisher aufs Frontend der Customer Journey konzentriert – und hier riesige Fortschritte gemacht. In der nächsten Phase geht es darum, die Erkenntnisse nach innen zu bringen: in die internen Systeme, Geschäftsprozesse und in Richtung Mitarbeiter. Schließlich ist der Erfolg unserer Kunden abhängig vom Erfolg unserer Mitarbeiter.

Wir müssen intern das nächste Level erreichen. Der CIO hat die Möglichkeit, diese Entwicklung – zusammen mit dem Personalchef – weiter voranzutreiben. Konkret bedeutet das: Personas für Mitarbeiter zu analysieren und Tool-Sets für diese besonderen Personas zusammenzustellen.

Topics: CMO by Adobe

Products: Experience Manager, Experience Cloud