Bürger erwarten bessere Online-Services von Behörden

Im EU-Ver­gle­ich hinkt der deutsche Staat in Sachen Dig­i­tal­isierung immer noch hin­ter­her. „Was die Ver­wal­tung anbe­langt, sind wir mehr als offline“, kri­tisiert Rein­er Holz­nagel, Präsi­dent des Bun­des der Steuerzahler, und fordert einen raschen Aus­bau von Dig­i­tal Gov­ern­ment. „Die Steuer­erk­lärung und die Bear­beitung dauern viel zu lange“, klagt er. So sei häu­fig immer noch ein per­sön­lich­es Erscheinen in der Amtsstube notwendig, zum Beispiel bei Ummel­dun­gen. Da wären einige baltische Staat­en und Öster­re­ich bere­its sehr viel weit­er und effizienter.

Vergleichsmaßstab sind Unternehmenswebsites

Und auch bei uns erwarten die Bürg­er entsprechende Online-Ser­vices. In ein­er gemein­samen Studie von Adobe und der Beratungss­parte für den öffentlichen Sek­tor der Wer­be­hold­ing WPP wird deut­lich, dass der Maßstab dabei die Web­sites aus der Pri­vatwirtschaft sind. Auch die Inter­net-Auftritte von Behör­den soll­ten eine ein­fache Nav­i­ga­tion, entsprechend umfan­gre­iche Ser­vices sowie eine ins­ge­samt effiziente Nutzung ermöglichen.

Die glob­ale Studie, für die mehr als 7.000 Bürg­erin­nen und Bürg­er in sieben Län­dern befragt wur­den, fokussiert sich auf fünf Fak­toren: Mobile, Design, Rel­e­vanz, Beziehung zum ange­bote­nen Ser­vice und die Art und Weise, wie sich die Ange­bote nutzen lassen (Cit­i­zen Jour­ney). Die Befragten bew­erteten dabei Design, Beziehung und Rel­e­vanz als die wichtig­sten Kri­te­rien für ein pos­i­tives Erleb­nis mit dem Online-Auftritt ein­er Behörde.

Wünsche der Bürgerinnen und Bürger

Zu den wichtig­sten Ser­vices, die die Befragten im Hin­blick auf ein dig­i­tales Ange­bot von Behör­den nutzen bzw. gerne nutzen wür­den, gehören vor allem

• die Möglichkeit, teil­weise aus­ge­füllte For­mu­la­re zu spe­ich­ern und später weit­er zu bearbeiten
• das automa­tis­che Markieren von Fehlern, die beim Aus­füllen gemacht wurden
• das Anbi­eten rel­e­van­ter Infor­ma­tio­nen und Dienstleistungen

Darüber hin­aus wün­schen sich die Bürg­erin­nen und Bürg­er fol­gende dig­i­tale Kun­den­er­leb­nisse bei den Web­sites von Ämtern und Regierungsstellen:

• den Ein­satz reak­tions­fähiger For­mu­la­re, die für den Anwen­der rel­e­vant sind und sich dem jew­eili­gen Gerät anpassen
• Design-Ser­vices, die den Bürg­er und seine Bedürfnisse in den Mit­telpunkt stellen
• ein opti­miertes Design, dass auch die Funk­tio­nen des jew­eili­gen Geräts nutzt
• Imple­men­tierung von Analyse-Funk­tio­nen, die kon­tinuier­lich die Leis­tung der Ser­vices messen und die Grund­lage für entsprechende Verbesserun­gen sind
• per­son­al­isierte Erleb­nisse, für die vorhan­dene Dat­en genutzt werden

Bundesregierung will Versäumnisse aufholen

„Dies ist ein großer Unter­schied zu den Ser­vices, die den Bürg­ern momen­tan ange­boten wer­den – For­mu­la­re, die sich langsam auf­bauen und sich nicht spe­ich­ern und zu einem späteren Zeit­punkt bear­beit­en lassen oder schw­er zu lokalisierende Infor­ma­tio­nen über Steuer­erk­lärun­gen oder Anträge für Reisepässe“, kon­sta­tiert die Studie.

Ihr Faz­it: Nur wenn die Online-Ser­vices deut­lich ein­fach­er als bis­lang zu nutzen sind, stärken sie das Ver­trauen der Bürg­er in die Behör­den und wer­den nicht als Ärger­nis ange­se­hen. Der kom­plette Report lässt sich hier herunterladen.

Die neue Staatsmin­is­terin für Dig­i­tales, Dorothee Bär, räumt Ver­säum­nisse in der Ver­gan­gen­heit ein: „Viel zu lange hat in Deutsch­land in Sachen Dig­i­tal­isierung der Ehrgeiz gefehlt“. Man habe sich mit kleinen Schrit­ten beg­nügt, statt den großen Wurf zu wagen. Doch nun solle die öffentliche Ver­wal­tung an der Spitze der Dig­i­tal­isierung marschieren und „jed­er Einzelne im All­t­ag einen Vorteil davon für sich ver­spüren.“ Wesentlich für das dig­i­tale Rathaus sei das geplante Online‑Bürgerportal, das einen ein­fachen Zugang zu allen Ver­wal­tungs­di­en­stleis­tun­gen ermöglichen soll.