Die Banken-Technologie der Zukunft ist da – 3 Trends, die die Beziehung zwischen Kunden und Finanzdienstleister verbessern
Die Beziehung zu unserer Bank ist für uns als Kunde oft selbstverständlich und wir machen uns wenig Gedanken über die Zukunft der Banken-Technologie. Das gilt jedenfalls so lange, bis etwas schief läuft – wie zum Beispiel der Verlust der Geldbörse. Genau das ist mir vor ein paar Wochen passiert. Und obwohl ich mit dem Service meiner Bank generell zufrieden bin, hat mich der Verlust meiner Bank- und Kreditkarten in einen Albtraum der Bürokratie gestürzt.
Einige Tage nach dem Verlust meiner Karten erhielt ich einen Brief, der mich vor betrügerischen Aktivitäten auf meinem Konto warnte. Die waren aber bereits passiert und meine Bank hatte sie nicht verhindert. Ich musste mir stattdessen Zeit nehmen, um eine Filiale zu besuchen, da meine Bank mir außerdem nicht ermöglichte, das online zu klären.
Als ich am Ende einer langen Schlange stand, dachte ich an all die Möglichkeiten, wie die Bank dieses Kundenerlebnis besser hätte handhaben können. Zum Beispiel hätten sie feststellen können, dass ein Dieb meine Bankkarte an einem Geldautomaten benutzen wollte. Sie hätten mich außerdem sofort über eine Nachricht auf meinem Handy alarmieren können. Und ich hätte in der Lage sein sollen, das Problem zu lösen und neue Karten online zu bestellen, was mir eine Menge Sorgen und eine Fahrt in die Filiale erspart hätte.
Banking könnte so einfach sein – mit der richtigen Technologie!
Die Technologie für diese Prozesse ist bereits vorhanden. In einer Vielzahl von Branchen verbessern und rationalisieren künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) bereits heute das Kundenerlebnis. Kunden können diese Lösungen auch von Banken erwarten. Hier gibt es derzeit drei klare Baustellen:
- Die Digitalisierung steigert die Ansprüche und Erwartungen der Kunden, vor allem wenn es ums Bankgeschäft geht. Dies gilt insbesondere für Kunden, die mit dem Internet aufgewachsen sind. Eine aktuelle Studie von Visa Digital Payments ergab, dass 69 Prozent der europäischen Millennials ihr Geld regelmäßig über mobile Geräte verwalten.
- Eine neue Welle von Fintech-Unternehmen (wie True Layer, Paybase und TransferWise) überrollt die alteingesessenen Banken. Diese agilen neuen Akteure verstehen, wohin der Markt geht und was ihr Publikum will. Sie sind wendig, unbelastet von der Komplexität (und in vielen Fällen von regulatorischer Bürokratie), die größere Banken verlangsamt.
- Das heutige regulatorische Umfeld schafft viel Unsicherheit. Banken scheuen vor disruptiven Technologien zurück, um stattdessen Vorschriften einzuhalten und sich auf den Schutz der Kundendaten zu konzentrieren. Das klingt wie ein Vorteil, aber der Kunde von morgen erwartet schon jetzt positive Erfahrungen und hohe Sicherheit. Wenn eine Bank sich als sicherste Option sieht, aber dem Verbraucher gleichzeitig viele Steine in den Weg legt, um diese Sicherheitsvorteile tatsächlich zu nutzen, ist das meist kein Gewinn.
Nehmen sich Finanzdienstleister dieser Baustellen an, steht einem zufriedenstellenden Kundenerlebnis – anders als dem meinem – nichts im Wege. Werfen wir einen Blick darauf, wie diese Zukunft aussehen könnte:
Drei Trends, die das Kundenerlebnisse im Banksektor optimieren
Einige Banken haben damit begonnen, die Möglichkeiten von KI und ML zu nutzen, um diese drei Herausforderungen anzugehen. Indem sie Computern die schweren Aufgaben überlassen, geben sie ihren Marketingexperten die Freiheit, sich darauf zu konzentrieren neue, kreative Wege zu gehen und für mehr Kundenzufriedenheit zu sorgen.
Personalisierte Erlebnisse
Obwohl KI und ML häufig verwendete Schlagwörter sind, verstehen nur wenige ihre tatsächliche Tragweite. Plattformen wie Adobe Sensei können durch intelligentes automatisiertes Targeting ermitteln, welche Erlebnisse für welche Kunden am besten geeignet sind.
Angenommen, Sie führen einen A/B‑Test auf Ihrer Website durch, um festzustellen, welches Homepage-Layout die meisten Conversions generiert. Nach einem ersten Test stellen Sie fest, dass Layout A eine Konversionsrate von 50 Prozent erzielt, während Layout B eine von 20 Prozent erzeugt. Ist Layout A deshalb der einzige Gewinner? Schließlich bevorzugen doch wohl 20 Prozent Ihrer Besucher das Layout B. Entsprechend müssten Sie Layout B weiterhin für dieses Publikumssegment bereitstellen. Es würde jedoch Tage, wenn nicht gar Monate dauern, die Daten nach all den Eigenschaften jener Nutzer zu durchsuchen, die auf Layout B besser reagieren.
Hier kommt Machine Learning ins Spiel: Wenn ein neuer Besucher auf Ihrer Homepage eintrifft, kann der Algorithmus Daten analysieren, die Sie bereits über diese Person erhalten haben. Er kann dann erkennen, ob sie wahrscheinlich Layout B bevorzugen würde und es ausliefern. Dies wird als automatisiertes Targeting bezeichnet und bereits von einer wachsenden Zahl von Finanz-Organisationen übernommen.
Aber wirklich personalisierte Kundenerlebnisse sind nicht auf Ihre Website beschränkt. KI und ML glänzen vielmehr, wenn man sie über alle Kanäle hinweg einsetzt.
Integrierte Kommunikation
Tools wie die Experience Cloud von Adobe sorgen dafür, dass jeder Kunde zeitnah über jeden erforderlichen digitalen Kanal informiert wird. Durch die Zusammenführung von Daten aus mehreren Kanälen ermöglicht die Adobe Experience Cloud ein nahtloses Erlebnis über Websites und Niederlassungen hinweg.
Personalisierte Erfahrungen sind aber nur die erste Stufe der Vorteile, die KI und ML bieten können. Ihre wahre Kraft zeigen diese Technologien, wenn etwas schiefgeht.
Erkennung von Anomalien
Gesichtserkennung und Biometrie ermöglichen es Banken beispielsweise, genau die Art von betrügerischen Aktivitäten zu verhindern, die ich erlebt habe. Das System kann dann feststellen, dass ich nicht die Person bin, die gerade meine Karte benutzt. Adobe integriert seit Jahren KI und ML in seine Cloud-Produkte wie Lightroom, Stock und Experience Manager und entwickelt erweiterte Objekterkennungsfunktionen, mit deren Hilfe Betrüger identifiziert und Banken gewarnt werden können. Hier ist ein Video, das einen solchen Prozess zeigt:
Im Video sehen Sie einen Geldautomaten der Objekterkennung mit Gesichtserkennung nutzt, um Betrügereien zu bekämpfen. Obwohl der Prozess auf Kundenseite nahtlos verläuft, arbeitet die KI hinter den Kulissen fleißig und sendet im Fall der Fälle automatisch eine Nachricht an den Bankmanager und eine Nachricht an den Kunden, sofern ein Betrug entdeckt wird.
Durch all diese Entwicklungen und Disruptionen bleiben die Grundprinzipien des Kundenservices im Finanzwesen unverändert. Wie immer erwarten die Verbraucher Bequemlichkeit, persönlichen Service, schnelle Reaktionsfähigkeit und Liebe zum Detail.
Mehr Tipps für ein optimales FSI-Kundenerlebnis habe ich hier für Sie zusammengefasst.