Connecting the World: Wie MasterCard die Customer Experience vereinfacht
Wenn ich mich an meine Schulzeit zurückerinnere, fallen mir nur eine Handvoll Dinge ein, die ich noch wirklich klar vor meinem inneren Auge sehe. Momente, die so überragend waren, dass sie tief in meine Erinnerung eingebrannt sind. Dazu zählt beispielsweise das Erlernen von erstaunlichem Wissen über Eisberge.
Etwa die Tatsache, dass von diesen riesigen Gebilden nur eine kleine Spitze wirklich oberhalb der Wasseroberfläche sichtbar ist. Diese Erkenntnis war für mich als Jugendlicher ganz schön aufregend. Auch heute noch bei meiner Arbeit mit führenden Unternehmen werde ich immer wieder an diese Eisberge erinnert. Lassen Sie mich erklären, warum das so ist.
Bei Adobe sprechen wir viel über das „Experience Business“. Über Unternehmen, die ihre Kunden nicht nur mit ihren Produkten begeistern. Sondern auch durch ein gelebtes Markenerlebnis selbst. Diese Firmen gewinnen die Sympathien ihrer Kunden und schreiben die Erfolgsgeschichten von morgen.
Erst kürzlich ist mir aufgefallen, dass sie alle einen wichtigen Aspekt gemeinsam haben: Was über der Oberfläche sichtbar ist, ist lediglich ein kleiner Teil von dem, was sie wirklich für ihre Kunden tun. Die Produkte, die sie liefern, sind nur die Spitze, wie bei den Eisbergen eben. Und was nicht sichtbar ist, sind alle darüber hinaus noch stattfindenden Prozesse.
Was MasterCard uns lehren kann
Nehmen wir MasterCard als ein Paradebeispiel für diese Erkenntnis. Für die meisten Menschen ist das ein Kreditkarten-Provider und nicht mehr. Diese Meinung ist allerdings recht weit von der Realität entfernt. Denn angesichts der großen Palette von Aktivitäten, die zur Bereitstellung von Services und Erlebnissen rund um die bargeldlose Zahlung nötig sind, sollte man eher von einem Technologieunternehmen sprechen. Und genau als solches sieht sich MasterCard auch selbst.
Diese Einstellung ist an allen Kontaktpunkten zu den Kunden sichtbar. Sogar unter der Oberfläche einer einfachen Unternehmenswebsite findet sich ein hohes Maß an Überlegungen dazu, wie der Kunde am besten bedient werden kann.
Es gibt die Auffassung, dass die Zeit der Websites vorbei ist und für die Kommunikation heute Social-Media-Kanäle und Chat-Services ausreichen. Diese Meinung teile ich nicht. Und auch MasterCard hat festgestellt, dass die Website immer noch die erste Anlaufstelle für den Kontakt zu unzähligen Kunden, Finanzdienstleistern, Händlern, Unternehmen und Behörden ist.
Deshalb musste dafür gesorgt werden, dass diesen unterschiedlichen Stakeholdern ein stringentes Online-Erlebnis geboten wird, das ihren Erwartungen entspricht. Was eine besondere Herausforderung darstellt, da es hier ein ziemlich ausgeprägtes breites Spektrum an verschiedenen Bedürfnissen gibt.
MasterCard verfolgt dabei den Ansatz, sich darauf zu konzentrieren, die Benutzung für die unterschiedlichen Besucher so einfach wie möglich zu gestalten. Das Website-Design basiert deshalb auf einer wichtigen Erkenntnis: Die Kunden haben heute keine Zeit, um durch einen Sumpf an irrelevanten Informationen zu waten, bevor sie das finden, was sie wirklich brauchen.
Gemeinsam mit Adobe wurde deshalb die alte, statische Website durch einen neuen Internet-Auftritt ersetzt. Die ist einfacher zu bedienen und der Content dort lässt sich schneller aktualisieren. Das Ergebnis ist eine designgesteuerte Ansicht, die über verschiedene Endgeräte hinweg ebenso gut funktioniert wie in verschiedenen Sprachen. So kann MasterCard wirklich viel besser auf sein Publikum eingehen.
Hier können Sie mehr darüber erfahren, was MasterCard genau macht.
Was uns das über Experience Business verrät
Aus diesem Fallbeispiel lassen sich einige wichtige Lehren ziehen. Erstens: Kundenorientierung ist das Entscheidende. Der gesamte Ansatz von MasterCard basiert auf einem tiefen Verständnis darüber, was die Bedürfnisse der unterschiedlichen Kunden sind und wie sich diese am besten erfüllen lassen. Anstatt es sich leicht zu machen und die Kontaktpunkte zu den Kunden so zu gestalten, dass sie optimal zu den vorhandenen internen Geschäftsprozessen passen, arbeitet MasterCard von außen nach innen – vom Kunden zum Unternehmen. In der Zukunft wird es auch für andere Firmen immer wichtiger sein, diese Mentalität des „Customer first“ zu übernehmen.
Zweitens: MasterCard erinnert uns daran, dass überzeugende Erlebnisse nicht besonders „trendy“ sein müssen. Es stimmt zwar, dass Artificial Intelligence, Virtual Reality, Chatbots und andere aufsehenerregende Technologien die Art und Weise verändern, wie heute eine überzeugende Customer Experience bereitgestellt wird. Dies sollte aber nicht auf Kosten der „Basics“ gehen, die grundsätzliche Erkenntnisse auf den Punkt zu bringen.
MasterCard hat die langfristige Bedeutung eines mittlerweile traditionellen Kanals – nämlich der Website – richtig erkannt und konzentriert sich nun darauf, dort das Erlebnis zu perfektionieren. Abgesehen davon, dass das sehr gewissenhaft ist, ergibt sich daraus auch das perfekte Fundament für weitere Maßnahmen im Bereich des Markenerlebnisses und überzeugt die Kunden dauerhaft.
Komfort is King
Dem Unternehmen ist klar, dass der Erfolg im Zeitalter des Experience Business letztendlich sich darauf zurückführen lässt, dass das Leben der Kunden so einfach und bequem wie möglich gestaltet wird. Hier kommen wir zurück zu unserer Eisberg-Analogie: Unternehmen müssen all ihre komplizierten Technologien und Back-Office-Prozesse außerhalb des Sichtbereiches verstecken. Kunden sollten nur noch die „Spitze“ des Unternehmens sehen können: Ein nahtloses Erlebnis, das ihnen ein neues Niveau an Komfort liefert.