Warum Künstliche Intelligenz im Marketing alles verändert

Über KI wird existieren zahlreiche Mythen– und viele können sich nur unscharf ihre Einsatzmöglichkeiten im Marketing vorstellen. Thomas Meyer, Director Business Development bei Adobe, klärt auf und verrät, wie KI die Kundenbindung dank Personalisierung wieder zu einem realistischen Ziel macht.

Das Wort „revolutionär“ gehört zwar zu den am häufigsten verwendeten im Marketing. Aber wenn es um Anwendungen der Künstlichen Intelligenz (KI) geht, könnte es ausnahmsweise einmal angemessen sein. Ich möchte sogar so weit gehen und sagen: Die KI wird alles, was wir über das Marketing wissen, verändern. Warum, das möchte ich gern folgend erklären.

Auf technischer Ebene ist KI nicht gerade einfach zu verstehen. Für Marketer sind Machine Learning (ML) und KI-Anwendungen aber trotzdem sehr wichtig. ML bezieht sich dabei auf Algorithmen, die aus und mit Daten lernen. KI wiederum meint generell Anwendungen, die menschliche kognitive Fähigkeiten nachahmen, zum Beispiel Bilder erkennen oder auf Kundenanfragen antworten.

Der revolutionäre Teil liegt in der Kombination beider Technologien: ML bietet Echtzeit-Wissen und verleiht dem KI-System die Fähigkeit, sich weiter zu verbessern und zu wachsen.

KI im Marketing

Eine der spannendsten Möglichkeiten der KI ist Hyper-Personalisierung. Personalisierung ist der Schlüssel zur Kundenbindung und ermöglicht es Marken, echte, langfristige Beziehungen zu Kunden als Individuen aufzubauen. Vor der KI war eine umfassende Personalisierung jedoch oft zu aufwändig. Sie erfordert es schließlich, große Datenmengen in Echtzeit zu durchsuchen. Und das ist eine Aufgabe, die das menschliche Gehirn nicht effizient genug erfüllen kann.

KI-Anwendungen können hingegen auf leistungsstarke Computer zurückgreifen. Das macht sie bei bestimmten Aufgaben leistungsfähiger als uns Menschen. Es gibt KI-Systeme, die menschliche Gespräche nachahmen und mit Kunden „arbeiten“ können, um Probleme zu lösen, Beschwerden und Fragen zu klären oder auch um sehr persönliche Empfehlungen zu geben.

Aber es geht nicht nur darum, Menschen zu ersetzen. KI wird uns außerdem helfen, unsere Arbeit besser zu machen. Ein gutes Beispiel dafür ist Cogito: Es analysiert Sprache während eines Anrufs und liefert in Echtzeit Verhaltensinformationen. Das hilft den Mitarbeitern von Unternehmen, besser mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Und diese Art von Veränderung verdient es, als revolutionär bezeichnet zu werden.

Der aktuelle Stand der Dinge

Wo stehen wir heute mit der KI? Diese Frage hat zwei Aspekte: Was ist technisch möglich und was wird tatsächlich eingesetzt. Auf der einen Seite gibt es einen enormen Anstieg der KI-Anwendungen. Hier bei Adobe zum Beispiel haben wir mit Adobe Sensei ein Experience System entwickelt. Es nutzt Künstliche Intelligenz und Machine Learning, um Unternehmen dabei zu helfen, neue Erkenntnisse zu gewinnen. Das System stützt sich auf umfangreiche Inhalte und Datenbestände, um tiefe Einblicke in die Kundenbeziehungen zu geben und den Kunden hochgradig personalisierte Erlebnisse zu bieten.

HSBC beispielsweise hat Sensei getestet, um die Reihenfolge der Produkte auf seiner Website zu personalisieren und den Traffic auf der Grundlage individueller Kundenpräferenzen zu erhöhen. In seiner Versuchsreihe nutzte HSBC diese Technologie, um ein bereits gut funktionierendes Angebot zu promoten. Es erreichte in der Folge 109 Prozent mehr Interessenten.

Anderswo in der Welt des Marketings hat die KI eine ihrer größten Einflüsse bei der Entwicklung von sprachgesteuerten persönlichen Assistenten. Diese “Chatbots“ verbinden Kunden mit automatisierten Personas, die personalisierte Empfehlungen abgeben. Ein Beispiel ist Pefins neuer KI-Finanzberater, der auf der SXSW 2018 vorgestellt wurde. Dieser Chatbot ist so ausgeklügelt, dass er den Nutzern helfen kann, ihre wichtigsten finanziellen Entscheidungen zu treffen – von der Hypothek bis zur Altersvorsorge. Diese Art von hochpersonalisierter Erfahrung ist sonst nur durch einen (sehr teuren) menschlichen Berater möglich gewesen und unterstreicht die Fähigkeit der KI, maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten.

Wie Unternehmen es nutzen

Alles das beschreibt, was möglich ist. Schauen wir nun einmal, was tatsächlich passiert. Inwieweit setzen Unternehmen auf KI-Anwendungen? Laut Forrester können nur 11 Prozent der befragten Organisationen als KI-Experten angesehen werden, während mehr als die Hälfte in die Kategorie „Anfänger“ oder „Nachzügler“ fällt. Aber ist das wirklich überraschend? Die Technologie ist schließlich noch sehr neu. Bei einer so großen Veränderung schauen Marketer natürlich genauer, wie sie sich einsetzen lässt, um den größten Nutzen zu erzielen.

Eine vielleicht aufschlussreichere Statistik: 84 Prozent der Marketingorganisationen starten in diesem Jahr mit KI und maschinellem Lernen oder weiten deren Einsatz aus.

Fazit

Einige von Ihnen erinnern sich vielleicht noch an die Debatte darüber, ob Markenloyalität ausgedient hat. Moderne Kunden seien zu mächtig und hätten zu viel Auswahl, hieß es. Für mich ist die wahre Stärke von KI im Marketing, dass sie diesen Trend umkehrt und die emotionale Bindung von Kunden an Marken wieder zu einem realistischen Ziel macht. KI ermöglicht Organisationen, ihre Kunden als Menschen zu verstehen und mit ihnen zu so interagieren, wie man es von einem Freund erwarten würde. Wir befinden uns an einem kritischen Punkt beim Einsatz der KI. Die Anwendungsfälle werden konkreter und die Vorteile der Technologie liegen auf der Hand, aber viele Unternehmen haben noch nicht damit begonnen. Mein Rat ist: Handeln Sie jetzt und bleiben Sie nicht zurück. Unternehmen, die als erste KI-fähiges Marketing beherrschen, werden einen erheblichen Wettbewerbsvorteil haben.