Experience Thinker müssen Experience Maker werden

Damit die Customer Experience gelingt muss sie angegangen werden. Wie das geht, berichteten Anthony Joshua und Victoria Beckham am zweiten Tag des Adobe EMEA Summits in London.

Der zweite Tag des Adobe Summit EMEA begann mit einem Aufruf an alle, die die treibende Kraft für neue Customer Experiences sind. John Mellor, Vice President für Strategie und Marketing bei Adobe, sagte am Freitag in London: „Wir sind alle erfahrene Unternehmen und müssen gleichzeitig alle unser Talent verstärken.”

Mellor betonte, dass die Adobe Experience Cloud einerseits das erste Experience-System ist, andererseits aber auch ein Werkzeug, das die Menschen dazu zwingt, sich in ihren Unternehmen für neue Experiences einzusetzen.

Diejenigen, die Unterstützung bei der Umstellung suchen, verwies Mellor auf die kürzlich gestartete Adobe Experience League. Die Delegierten erhielten einen Einblick in den Online-Service, der Schulungsmodule und Zugang zu Kollegen bietet, die sich der Verbesserung der Customer Journey widmen. „Die Adobe Experience League ermöglicht es den Menschen, sich schneller zu bewegen und mehr zu tun, damit sie ihre Customer Experience auf die nächste Stufe heben können”, so Mellor. „Die Experten können sich ansehen wo sie sind und dann einen Plan ausarbeiten, der sie dahin bringt wo sie sein wollen.”

Anthony Joshua zeigt: Alles entscheidet sich im Kopf

Die Inspiration für den Übergang vom Experience Thinker zum Experience Maker kam vom Weltmeister im Schwergewichtsboxen, Anthony Joshua. Joshua hatte zunächst ein Berufsleben als Maurer ausgeübt, bis ein Verwandter ihn zum Boxen ermutigte. Der Rest ist Sportgeschichte.

„Als ich das Boxen professioneller anging, musste ich mich als Individuum begreifen, nicht nur als Teil eines Teams”, sagte Joshua. „Die Leute, die das verstanden haben, sind immer noch bei mir. Für jene, die das nicht verstanden, habe ich auch heute noch viel Liebe, aber ich sehe sie nicht mehr so viel. Ich musste viele Opfer bringen, aber das ist es wert.”

Man könnte meinen, ein Boxer hätte das Fitnessstudio zu einer der wichtigsten Prioritäten gemacht, aber Joshua wählte einen überraschenden Weg um sich zu verbessern. „Man denkt vielleicht, dass es beim Boxen nur um Muskeln geht. Aber die Muskeln sagen dem Verstand nicht, was er tun soll. Der Verstand sagt den Muskeln, was sie tun sollen”, so erklärte er den Teilnehmern des Summits. „Mir wurde klar, dass Boxen viel mehr ist als Kämpfen, und ich widmete mich dem Lesen, der Verbesserung meiner Bildung und meines Geistes. Es hilft mir, scharf und konzentriert zu bleiben.”

Wie jeder große Experience Maker sagte auch Joshua, dass er Authentizität schätzt. Er sieht Vorbilder als Schauspieler, die eine Rolle spielen. Es sei viel besser, sich mit den Menschen als „echtes Vorbild” zu beschäftigen. Deshalb ist er so ein großer Fan von Social Media, die es ihm erlaubt mit anderen Menschen wie mit jedem anderen Mitglied der Öffentlichkeit zu agieren.

Die Vision der Victoria Beckham

Die Bühne gehörte dann einer anderen bekannten Experience-Makerin, Victoria Beckham. Die Pop-Star-Fashion-Unternehmerin berichtete, dass sie von Anfang an Experience in ihr 2008 gegründetes Unternehmen einbringen wollte. “Mir war schon immer wichtig, dass mein Laden in London einladend ist, egal ob Sie Kleider kaufen oder sich umsehen”, sagte sie. Beckham erzählte eine Geschichte über ein schlechtes Einkaufserlebnis, das ihr die Augen öffnete zeigte, wie wichtig es ist sich mit Kunden auf emotionaler Ebene zu verbinden. „Als ich mit[meinem ältesten Sohn] Brooklyn schwanger war, erkannten mich die Leute in einem bekannten Designerladen nicht, was gut war, aber sie waren so unhöflich”, sagte sie. „Sie sahen mich an und sagten, sie hätten nichts für mich.” Diese eine Experience ist der Grund dafür, dass ich mich heute dafür einsetze, dass mein Laden ein freundlicher, einladender Ort ist.”

Die emotionale Verbindung zum Kunden setzt sich über den Laden hinweg bis zur Kleidung fort: „Ich hatte immer einen sehr klaren Ehrgeiz Frauen zu helfen, sich wie die beste Version von sich selbst zu fühlen”, sagte Beckham.

Make It Happen

Beckham’s und Joshua’s Karrierepfade sprechen beide für Transformation, und ihr Rat gilt Experience-orientierten Organisationen: Es reicht nicht aus, nur an die Transformation zu denken. Ab einem bestimmten Punkt sollte man aufhören nur darüber nachzudenken, wie man das Kundenerlebnis verbessern kann und anfangen sich der Herausforderung zu stellen.

„Wir brauchen Experience Maker, die die Ärmel hochkrempeln und es möglich machen”, sagte Mellor von Adobe. „Jetzt ist die Zeit, sich zu ändern.”