Studie: Verbraucher zahlen für besseres Kundenerlebnis
Wir alle wissen, dass eine negative Customer Experience Kunden sehr schnell vertreiben kann. Eine neue Studie von PricewaterhouseCoopers mit dem Titel „Experience is Everything“ aber kommt zur Erkenntnis, dass ein positives Kundenerlebnis auch einen messbaren Nutzen beim Umsatz bringt.
Tatsächlich bezahlen Verbraucher weltweit bis zu 16% mehr für Produkte und Services mit einer besseren Experience. Das fand der Report heraus, der auf den Antworten von 15.000 befragten Personen aus verschiedenen Ländern basiert. 42 Prozent von ihnen antworteten, sie wären bereit, für ein freundlicheres und angenehmeres Erlebnis mehr zu zahlen. 52 Prozent würden für eine schnelle und effiziente Customer Experience tiefer in die Tasche greifen.
Customer Experience beeinflusst Loyalität zu einer Marke
Preis und Qualität bleiben allerdings weiterhin die ausschlaggebenden Punkte, wenn der Verbraucher eine Kaufentscheidung trifft. Und dennoch sagten 73 Prozent der Befragten, dass eine gute Customer Experience der Schlüssel sei, um ihre Loyalität zu einer Marke zu beeinflussen. „Schauen wir uns die Unternehmen an, die das bereits wirklich gut machen und sich positiv von anderen Firmen in ihrer Branche abheben“, sagt David Clarke, Global CXO und Experience Consulting Leader bei PricewaterhouseCoopers (pwc).
Hier falle auf, dass diese Anbieter auf besseres Design achten, mehr in Innovationen investieren und ständig auf die Perfektion des Kundenerlebnisses hinarbeiten. Als Lohn für diese Anstrengungen könnten diese Vorreiter höhere Erlöse erzielen und verzeichneten eine bessere Kundenbindung.
Eine einzige schlechte Erfahrung zerstört die Liebe
60 Prozent der für die Studie befragten Verbraucher gaben an, dass sie aufhören würden mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, wenn sie dort einen unfreundlichen Service erlebten. 46 Prozent sagten außerdem, dass sie woanders kaufen würden, wenn den Mitarbeitern eines Unternehmens das nötige Wissen zur Klärung ihrer Fragen fehlte. Ein Drittel (32 Prozent) geben an, dass sie eine Marke, die sie „lieben“ nicht mehr in Betracht ziehen, wenn sie nur eine einzige schlechte Erfahrung mit ihr gehabt hätten.
Was also erwarten Verbraucher von einem überzeugenden Markenerlebnis genau? Schnelligkeit und Effizienz stehen mit 80 Prozent ganz oben auf der Liste. Gefolgt werden diese Ansprüche von kompetenten und hilfsbereiten Mitarbeitern mit 78 Prozent. Ganze 71 Prozent der Konsumenten sind der Auffassung, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens einen signifikanten Einfluss auf das Erlebnis haben. Das Problem dabei ist, dass nur 44 Prozent von ihnen auch denken, dass die Mitarbeiter des Unternehmens ihre Bedürfnisse auch wirklich gut verstehen.
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„Unternehmen müssen sich deshalb genau anschauen, wie sie ihr Geld in diesem Bereich investieren“, meint Clarke. „Falls immer noch in die eher traditionellen Arten von Medien und Marketing investiert wird und dadurch nicht genügend Geld für den Aufbau einer überzeugenden Customer Experience bereitsteht, kann es auf Dauer problematisch werden.“ Der pwc-Berater weist auch auf die Tatsache hin, dass viele Unternehmen heute noch kein „Experience Budget“ hätten.
Alle im Unternehmen sind für das Kundenerlebnis verantwortlich
Doch das sei notwendig, um die richtigen Leute einzustellen und diese Mitarbeiter mit den passenden Werkzeugen auszustatten. Ein angemessenes „Experience Budget“ müsse über das gesamte Geschäft hinweg abteilungsübergreifend eingesetzt werden, damit alle Mitarbeiter im Unternehmen verstehen, dass jeder für dieses Thema verantwortlich ist.
„Herausragende Unternehmen auf diesem Gebiet sind nicht einfach nur Produkt- oder Service-Anbieter, sondern sie liefern ihren Kunden ein großartiges Erlebnis. Und die Firmen, die ihre Investitionen vom traditionellen Marketing und der Werbung wegbewegen, hin zu erlebnisgesteuerten Services und Produkten, werden gewinnen“, so die Überzeugung des pwc-Beraters.