Raiffeisen: Banking auf dem digitalen Dorfplatz
Die 255 Raiffeisenbanken in der Schweiz bilden mit 912 Standorten und 3,7 Millionen Kunden die drittgrößte Bankengruppe des Landes und sind führend im Retail-Geschäft. Seit über 150 Jahren stehen die genossenschaftlich organisierten Geldinstitute, die ihren Mitgliedern gehören, für eine starke lokale Verankerung, hohe Beratungskompetenz, bedürfnisorientierte Produkte und eine faire Geschäftspolitik. Der Geist ihres gesellschaftlichen Engagements setzt sich auch im digitalen Zeitalter fort, indem die stationären Filialen mit einem überzeugenden Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg ergänzt werden.
Kombination aus zentralem und lokalem Content
Mit Hilfe von Lösungen aus der Adobe Experience Cloud steuern die Raiffeisenbanken ihren Markeninhalt zentral, während die Personalisierung der Customer Experience lokal erfolgt. Mit Hilfe des Adobe-Partners Netcentric werden rund um das Konzept eines digitalen Dorfplatzes Komponenten, Inhalte und standardisierte Dokumentenvorlagen bereitgestellt.
Die Mitgliedsbanken können diese Elemente dann individuell anpassen – je nachdem, wie ihre jeweiligen Geschäftsbedürfnisse aussehen. Sie verwenden außerdem die Programmschnittstellen (APIs) in Adobe Experience Manager, um Daten aus Systemen von Drittanbietern zu nutzen und das Kundenerlebnis zu personalisieren.
So könnten die Kunden einer Raiffeisenbank in Zürich komplett andere Nachrichten, Informationen und Angebote erhalten, als die Kunden in Genf – und dennoch bleibt die Customer Experience immer noch komfortabel, vertraut und einheitlich. Außerdem nutzt die Adobe Experience Cloud Echtzeit-Daten, um die Interaktionen der Kunden über alle Kanäle hinweg zu unterstützen – sei es im Web, mobil, per E‑Mail, über Call Center oder persönlich mit einem Berater.
Lokale Note stärkt die Kundenbindung
„Die Raiffeisen-Kunden sollten immer dieselbe Verbindung zu ihrem Berater spüren – egal, ob sie sich die beiden in einer Filiale persönlich gegenübersitzen, online interagieren oder über mobile Endgeräte miteinander kommunizieren.“, sagt Felix Wenger, Bereichsleiter Vertrieb & Kanäle bei Raiffeisen Schweiz. Die Adobe Experience Cloud unterstütze den Finanzdienstleister dabei, „mit der Bereitstellung einer lokalen Note für die Kunden überall stärker zu werden.“
Durch den Einsatz von Adobe Experience Manager Assets können die Filialen größerer Institute auf vorhandene Inhalte – wie lokale Bilder, Ankündigungen und Informationen – zugreifen, solche selbst verfassen, sie verwalten und dann den Kunden eine entsprechende Customer Experience im Web bieten. Kleinere Banken, denen die Ressourcen für das Erstellen von eigenem Content fehlen, nutzen dagegen zentrale Services und Inhalte. Beispielsweise Grafiken oder komplette Webseiten zu allgemeinen Themen. Insgesamt gibt es nun 267 unterschiedliche Versionen der Website des Geldinstituts.
Seitdem die Raiffeisenbanken in der Schweiz das digitale Kundenerlebnis mit Hilfe der Adobe Experience Cloud steuern, können sie deutliche Verbesserungen verzeichnen. Durch die Feinjustierung von Marketingkampagnen mit Hilfe von AB-Tests in Adobe Target wurde beispielsweise die Conversion-Rate gesteigert – wie bei den Anmeldungen für Veranstaltungen oder Terminvereinbarungen mit einem Berater – und das bis zu 300 Prozent gegenüber vorher.
Erfahren sie hier mehr über die Erfolgsgeschichte der Raiffeisenbanken in der Schweiz.