Studie: Bessere Kundenerlebnisse sorgen für mehr Umsatz
Der Zusammenhang zwischen Verkauf und Umsatz ist eindeutig: Produkte oder Services gehen raus an die Kunden, Geld kommt rein und der Umsatz wächst. Für Unternehmen, die einen klaren Umsatzkurs ansteuern, ist deshalb eine direkte Investition in verkaufsfördernde Taktiken sinnvoll.
Die Umsatzentwicklung ist allerdings schwieriger zu verfolgen, wenn sie durch Mundpropaganda oder eine Verbesserung der Customer Experience angetrieben wird – beides sind relativ unkonkrete Verkaufstreiber. Bei der Motivation der Kunden, sich mit einer Marke auseinanderzusetzen, spielen sie allerdings eine zunehmend wichtigere Rolle. Viele Unternehmen schätzen die Bedeutung ihrer Wirkung – im Unterschied zur direkten Verkaufsförderung – allerdings erst seit kurzer Zeit.
Denn es ist schwierig, die Kundenloyalität dauerhaft aufrecht zu erhalten. Viele Unternehmen mussten es erst auf die „harte Tour“ lernen, dass ein erfolgreicher Verkauf noch lange nicht bedeutet, dass der Kunde später für einen erneuten Einkauf wieder zu ihnen zurückkehrt. Dabei ist es doch ganz einfach: Ein außergewöhnlich gutes Erlebnis fördert die Treue der Kunden. Diese Erkenntnis setzt sich mittlerweile bei immer mehr Unternehmen aus allen Branchen durch.
Drei Erfolgsgeschichten
Nehmen wir beispielsweise Philips. Für die Transformation einer klassischen Marke zum Experience Business ist das niederländische Traditionsunternehmen sicher ein Paradebeispiel. Der Wandel vom Elektro- Konzern mit stark diversifiziertem Produktportfolio zum fokussierten Experten für digitale Gesundheitslösungen bedeutete eine wirklich radikale digitale Erneuerung. Ein Teil davon ist auch eine Customer Journey, die auf eindrucksvolle Weise kundenzentrierte Inhalte in den Mittelpunkt stellt – und das sowohl in der B2C-Kommunikation mit Patienten und Kunden, wie auch im B2B-Umfeld für den Austausch mit Ärzten und Krankenhäusern. Dafür wurde das Unternehmen völlig zu Recht gerade in der Kategorie „Beste Marken-Digitalstrategie“ des Marken-Awards 2018 ausgezeichnet.
Auch der Hotelgigant Marriott hat sein Marketing massiv verändert. Die über 30 Marken, die zuvor einzeln beworben wurde, sind heute auf einer einzigen Digital-Plattform zusammengefasst. Marriott kann dadurch seinen weltweit über 100 Millionen Gästen personalisierte Mobil-Erlebnisse bereitstellen, die sie über deren bevorzugten Kommunikationskanal erreichen. Diese einzigartige Customer Experience baut eine langlebige Beziehung zu den Kunden auf.
Auch im Finanzdienstleistungssektor werden die Vorteile eines erlebnisgetriebenen Ansatzes zunehmend erkannt. Die Royal Bank of Scotland (RBS) etwa hat ihr Online-Angebot und die Präsenz vor Ort in den Filialen integriert, um den Bankkunden gezielt die zu ihrer aktuellen Situation passenden Produkte und Serviceinformationen liefern zu können – und das auf dem bevorzugten Kommunikationskanal. Indem sie dies mit einer hochentwickelten Analytics‑Lösung kombiniert, erhält die RBS einen 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden. Dies ermöglicht es ihr, relevantere Kundenerlebnisse und die Zahl der Conversions deutlich zu erhöhen. Mit den Worten von Giles Richardson, Head of Analytics bei der Royal Bank of Scotland: „Wir setzen das Vertrauen der Kunden nicht voraus – wir verdienen es uns!“
Das Erwachen des Experience Business
Bei Adobe sind wir davon überzeugt, dass dem Experience Business die Zukunft gehört. Und es bestärkt uns darin, dass viele Unternehmen dies inzwischen ähnlich sehen. Obwohl sie aus komplett verschiedenen Branchen kommen und völlig unterschiedliche Services und Produkte anbieten, setzen sie auf die Customer Experience als Wettbewerbsvorteil.
Untersuchungen, die wir zusammen mit Forrester durchgeführt haben, zeigen: Ungefähr 30 Prozent der europäischen Unternehmen haben das Zeug, ein Experience Business zu werden. Sie engagieren sich mit ihren Mitarbeitern, Prozessen und Technologien bereits darin, die bestmögliche Customer Experience bereitzustellen.
Diese Unternehmen mögen derzeit noch in der Minderheit sein. Aber sie beweisen, dass dieser Ansatz zu einem gesunden Wachstum beiträgt und es ist sicherlich davon auszugehen, dass ihnen deshalb künftig mehr Firmen auf diesem Weg folgen werden. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass optimierte Kundenerlebnisse im Jahr 2017 global bereits zu sagenhaften 109,6 Mrd. Euro an Umsätzen beitrugen – eine Steigerung von 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
Erlebnisgetriebene Unternehmen beobachten nicht nur verbesserte Conversions und unter dem Strich höhere Einnahmen, sie verbessern auch die Bedingungen für ihre Mitarbeiter. Denn die Experience geht immer noch in beide Richtungen. Dieselben Taktiken, die Unternehmen bei der Personalisierung der Customer Experience nutzen, helfen ihnen auch dabei, die Working Experience besser auf die einzelnen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Mitarbeiter zuzuschneiden. Die Diskrepanz zwischen erlebnisgetriebenen Unternehmen und ihren Wettbewerbern ist auch hier deutlich: Unternehmen, die Adobe Target zur zielgenauen Informationsbereitstellung nutzen, sagen, dass sie eine 1,8 Mal höhere Mitarbeiterzufriedenheit beobachten konnten.
Für viele Kunden ist heute das Einkaufserlebnis wichtiger als das reine Produkt oder der angebotene Service. Jedes Unternehmen, das sich ausschließlich auf die Steigerung seiner Verkaufszahlen konzentriert, wird deshalb auf lange Sicht keine Kundenloyalität gewinnen. Stattdessen müssen Marken ihre Prioritäten verschieben und zu Experience Makers werden. Sie sollten die Personalisierung ihrer Inhalte zu einer Top-Priorität machen und sicherstellen, dass alle wichtigen Teile an Ort und Stelle sind, um eine ansprechendere Customer Experience anbieten zu können.
Wir haben 2018 bereits einige ehemals große Marken gesehen, die ihre Pforten schließen mussten, weil sie nicht mehr mit der sich verändernden Art und Weise der Kundeninteraktion Schritt halten konnten. Zwischen Pionieren wie Philips, Marriott Hotels oder RBS und dem Rest der Unternehmen werden zunehmend die Unterschiede deutlich. Es liegt jetzt an den Marken selbst zu entscheiden, ob sie künftig das Richtige tun oder in den Augen ihrer Kunden „versagen“ werden.
Hier finden Sie die Infografik zur Wirkung von Investitionen in die Experience auf das Unternehmen.
Erfahren Sie hier mehr über den Forrester Report, der von Adobe in Auftrag gegeben wurde.