Vier Tipps für erfolgreiche Shopping-Erlebnisse im Einzelhandel
Der stationäre Handel ist seit Jahren unter Druck. Die fortschreitende Digitalisierung hat die Erwartungshaltungen und das Kaufverhalten der Konsumenten komplett verändert. Immer mehr Umsatz wandert ins Internet ab, der Strukturwandel im Retail-Bereich ist in vollem Gange. Doch: Tot ist der stationäre Handel deswegen noch lange nicht. Mut machen nicht zuletzt die jungen Kunden aus der Zielgruppe der Millennials, die auf das Shopping-Erlebnis im stationären Handel nicht verzichten wollen. Allerdings unterscheiden sich das Konsumverhalten und die Anforderungen, die Millennials an Geschäfte stellen, deutlich von denen der älteren Generation. Die Vorteile und Annehmlichkeiten, die ihnen die digitale Technik bietet, erwarten sie laut „Konsumbarometer 2018“ auch beim Einkauf im stationären Geschäft. 66 Prozent würden demnach gerne direkt im Laden passende personalisierte Echtzeit-Angebote auf ihr Smartphone erhalten. 67 Prozent wünschen sich, über aktuelle Sonderangebote der einzelnen Abteilungen des Geschäfts in Echtzeit informiert zu werden. Und 59 Prozent möchten beim Ausprobieren der Produkte stets auf die neueste Technik zurückgreifen können.
Für den Einzelhandel bedeutet diese Entwicklung eine große Herausforderung, das eigene In-Store- und Online-Angebot sinnvoll zu verknüpfen, um dem Wunsch der Kunden nach einem einzigartigen Shopping-Erlebnis gerecht zu werden. Gefragt sind moderne Handels- und Kommunikationskonzepte, mit denen die Schere zwischen ihren eigenen digitalen Möglichkeiten und den von den Kunden nachgefragten digitalen Services geschlossen werden kann. Erfreulicherweise haben das bereits viele Händler erkannt: Unsere aktuelle „Digital Trends 2018“-Studie zeigt, dass 72 Prozent von ihnen schon heute höhere Investitionen in digitales Marketing einplanen, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Der Einsatz von modernen Marketingtechnologien ist dabei jedoch nur die halbe Miete. Denn: Nicht alleine die Technologie schafft das Erlebnis, sondern die Anwendung dieser durch kundige Leute, die Daten nutzen, um optimale Kundenerlebnisse zu schaffen. In der Praxis planen allerdings nur 25 Prozent der Unternehmen, in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter zu investieren, damit sie mit diesen Technologien arbeiten können. Ein Fehler: Um die Lücke zwischen ihren Services und dem Kundenwunsch nach digitalen Erlebnissen wirklich zu schließen, brauchen Unternehmen Mitarbeiter, die wissen, wie man das erreicht – und zwar schnell!
Kurz gesagt: Der Handel muss jetzt die richtigen Weichen stellen, um zukünftig erfolgreich zu sein. Hier sind vier Tipps, wie Einzelhändler ihre Mitarbeiter, Technologien und ihren Markenauftritt zusammenbringen und in einem sich schnell wandelnden Markt weiter wachsen können:
1. Mit Daten und KI-Unterstützung personalisierte Services schaffen
Nie standen dem Handel mehr Daten zur Verfügung als heute. Die Möglichkeit zu Predictive Analytics und ein tieferes Verständnis der Kunden ermöglichen es ihnen, noch personalisierter Services anzubieten. Hierzu bedarf es allerdings einer kohärenten Datenstrategie. Informationen, die in Silos gesperrt werden, haben keinen Kontext und bringen nur einen minimalen Mehrwert.
KI-gesteuertes maschinelles Lernen hat die Potenziale digitalen Marketings zusätzlich erhöht. Mit KI sind Einzelhändler in der Lage, sich automatisiert in ihre Daten zu vertiefen und relevantere, individuellere Kundenerlebnisse bereitzustellen. Sie können in wenigen Minuten hyper-personalisierte Profile erstellen und sicherstellen, dass ihr Targeting erfolgreich ist.
2. Eine einheitliche, kundenzentrierte Unternehmenskultur fördern
Erfolgreiche Marken setzen auf eine digitale Kultur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Dies ist im Grunde auch das Erfolgsgeheimnis, um das Shopping-Erlebnis über Online‑, mobile und physische Kanäle auszurichten. Die Schaffung einer entsprechenden Unternehmenskultur startet bestenfalls in der Führungsetage. Von der Vorstandsetage an muss sich der Geschäftsführer dafür einsetzen, abteilungsübergreifende Brücken zu bauen und kooperatives Verhalten zu belohnen. Ohne eine einheitliche Kultur bleiben dieselben Silos bestehen, die zu isolierten Erlebnissen führen und den Kunden damit nur abschrecken.
3. In digitales Marketing und digitale Fähigkeiten investieren
Die aktuelle „Digital Trends 2018“-Studie von Adobe zeigt: Unternehmen mit erhöhten Investitionen in digitales Marketing werden ihre Geschäftsziele deutlich übertreffen. Entscheidend ist es jedoch, dass sie verstärkt in die digitalen Fähigkeiten und die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter investieren. Nur so bleiben sie immer auf dem neuesten Stand der Trends und Tools.
4. Auf die richtigen Prozesse, Werkzeuge und kollaborativen Workflows konzentrieren
Eine der größten Herausforderungen besteht für den Handel darin, die Zusammenarbeit zwischen Kreativ‑, Marketing- und Digitalteams zu erleichtern, um noch effizienter zu werden. Mit einer einzigen Kundenerlebnisplattform können sie Rollen zuweisen und Aufgaben abteilungsübergreifend effektiver verwalten, die Arbeitsweise der Teams aufeinander abstimmen und die Prozesse optimieren. Durch die Investition in das Know-how der Mitarbeiter werden Marken das Management ihrer digitalen Assets weiter vorantreiben und letztlich die Produktivität des gesamten Unternehmens deutlich steigern.
Einzelhändler mögen versucht sein, ihre Kosten weiter zu senken und hoffen, dass die Herausforderungen, vor denen sie stehen, einfach auf Saisonalität oder eine unsichere Konjunktur zurückzuführen sind. Aber die gestiegenen Konsumentenanforderungen werden sich nicht aussitzen lassen. Nur durch die Bereitstellung begeisternder Kundenerlebnisse über alle Kanäle und Plattformen hinweg werden sie auch in Zukunft erfolgreich sein.
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