Wie Coca-Cola seine Customer Experience zum Sprudeln bringt
Kennen Sie das? Sie sitzen an einem heißen Sommerabend in Ihrem Garten und öffnen ein kühles Bier. Der erste Schluck schmeckt fantastisch und Sie genießen den Augenblick mit allen Sinnen.
Ich erwähne das, weil wir es bei der Diskussion über bessere Kundenerlebnisse oftmals vergessen: Sie sind letztlich sensorische Erlebnisse. Denn das stärkste Erlebnis ist die direkte Verbindung zwischen Kunde und Produkt – sei es der Geschmack eines erfrischenden Getränks, das Gewicht eines neuen Tennisschlägers in der Hand oder wie sich ein Kaschmirpullover anfühlt. Wenn wir diese Momente verstärken können, maximieren wir das Kundenerlebnis.
Aber wie lässt sich das in unserer zunehmend digitalen Welt erreichen? Wie können wir das physische Erlebnis eines Markenproduktes online nachbilden? Ist das überhaupt möglich? Ein führendes Unternehmen in diesem Bereich ist Coca-Cola. Aus seinen Aktivitäten können ambitionierte Marketer wichtige Erkenntnisse ableiten.
Digitalisierung der Coca-Cola-Experience
Im Zentrum von Coca-Colas Ansatz steht die Idee, dass digitale Erlebnisse genau jenen Moment widerspiegeln sollen, in dem man eine kalte Cola-Dose öffnet: Wenn man die Cola auf sanft klirrende Eiswürfel gießt, das Glas zum Mund hebt, so dass die Blasen die Nase kitzeln und schließlich den ersten köstlichen Schluck nimmt. Coca-Cola will im Prinzip also „digitales Sprudeln“ schaffen.
Das klingt nach einer großen Aufgabe und das ist es auch. Um das zu erreichen, muss man als Unternehmen sehr aufgeschlossen für neue Ideen sein und sich an völlig neue Herangehensweisen rund um digitale Erfahrungen wagen. Die Belohnung aber ist klar: eine einzigartige Differenzierung im Markt und ein neuer Weg in die Herzen und Köpfe der Verbraucher.
Die Verbraucher sind dann auch der Ausgangspunkt für Coca-Cola: Weil das Unternehmen bei Feedback sehr genau hinschaut, weiß es, was seine Kunden begeistert. So haben sie festgestellt, dass es einen echten Durst nach mehr Auswahl und nach neuartigen Erlebnissen gibt. Die Herausforderung bestand nun darin, diese Wünsche so zu erfüllen, dass es sowohl spannend für die Kunden ist, als auch mit der Markenidentität und dem Erbe von Coca-Cola in Einklang steht. Ziel war es, die digitalen Erlebnisse auf eine Weise zu modernisieren, dass sie sich auf den wichtigsten Punkt konzentrieren: das physische Erlebnis, ein Coke-Produkt zu trinken.
Freestyling für Innovation
Ein sehr gutes Beispiel dafür ist Cokes „Freestyle Automaten“: ein Automat im Turbomodus, wenn Sie so wollen. Über seine digitale Benutzeroberfläche können Kunden ihre ganz eigenen Getränkearomen kreieren und somit zu Co-Innovatoren für Coca-Cola werden. Die Maschine bietet dabei nicht nur eine einzigartige Experience, sondern erfährt zugleich mehr über Kundenpräferenzen. Diese Erkenntnisse wiederum beflügeln Coca-Colas Strategie für die Kundenbindung. Das Unternehmen hat hier das alte Automatenmodell durchbrochen und das Erlebnis für seine Kunden neu definiert.
Das aber war ihnen noch nicht genug. Durch den Einsatz von Adobes Experience Cloud hat Coca-Cola inzwischen eine noch intelligentere Version der Freestyle-Maschinen entwickelt. Diese aktualisierten Automaten sind erstaunlich: Sie liefern in Echtzeit hyper-personalisierte Inhalte auf dem Bildschirm und behalten gleichzeitig Informationen zur Getränkeherstellung, dem Konsum und Social Sharing im Blick. Die Maschinen sind nicht zuletzt vollständig in die mobilen Anwendungen von Coke integriert, so dass sie den Kunden noch mehr Möglichkeiten bieten, Inhalte zu erstellen und auf Coca-Colas Website weiterzugeben. Die Automaten und die Apps sind zugleich vollständig synchronisiert, so dass die Kundenerlebnisse konsistent und aktuell bleiben.
Die Experience ist alles
Der Erfolg von Coca-Colas Aktion beruht auf der Einsicht, dass die Marke das Produkt und das Produkt die Marke ist. Marketing und Produkt sind nicht voneinander zu trennen. Sie müssen vielmehr als nahtlose, zusammenhängende Erfahrung verstanden werden, die eine ständige Verbindung und einen Dialog mit den Konsumenten schafft.
Das ist die Essenz dessen, was wir unter einem Experience Business verstehen: das Verständnis, dass das „Sprudeln“ sowohl physisch als auch digital sein muss. Wenn Sie sich Ihr eigenes Geschäft und Ihren Marketing-Ansatz ansehen, können Sie Ihr Engagement mit den Kunden um solche Erlebnisse erweitern?
Wir leben schließlich in einer kritischen Zeit für Unternehmen aller Branchen: Digitale Technologien, selbstbewusste Verbraucher und verstärkter Wettbewerb machen es immer wichtiger, bei der Experience eine Schippe draufzulegen. Solche digital-physischen Erlebnisse wie in diesem Beispiel von Coca-Cola sind schier unverzichtbar.
Im folgenden Video erfahren Sie mehr über Coca-Colas innovativen Ansatz: https://www.youtube.com/watch?v=jFWvNKWwzzI&t=7s