Finanzdienstleister legen digitalen Minderwertigkeitskomplex ab

Finanz­di­en­stleis­ter haben hin­sichtlich der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion lange Zeit unter einem Min­der­w­er­tigkeit­skom­plex gelit­ten. Dafür gibt es viele Gründe.

„Wir sind so stark reglementiert.”

„Wir müssten ton­nen­weise vorhan­dene Prozesse und Sys­teme ändern.“

„Bei uns ist es sehr kom­pliziert, wenn es um Kun­den­dat­en und Ver­trauen geht.“

Diese „Ausre­den“ gel­ten zwar nach wie vor, die Sit­u­a­tion der Branche aber verän­dert sich rasant.

Eine aktuelle Studie von Ovum Research zeigt, dass 86 Prozent der befragten Finanz­di­en­stleis­ter bericht­en, dass sie sich entwed­er bere­its in einem frühen Sta­di­um oder zumin­d­est auf dem Weg der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion befind­en. Das deutet darauf hin, dass die Branche große Schritte in Rich­tung dig­i­tal­en Fortschritt macht. Ovum fand auch her­aus, dass Banken und Ver­sicherun­gen die dig­i­tale Trans­for­ma­tion – auch im Ver­gle­ich mit anderen Indus­triezweigen – mit­tler­weile als eine wichtige Pri­or­ität ansehen.

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Der Kunde gerät stärker in den Fokus

Während das zwar eine wichtige Erken­nt­nis ist, gibt es noch eine andere span­nende Neuigkeit: Laut der Umfrage wollen sich die Finanz­di­en­stleis­ter – als Zen­trum ihrer dig­i­tal­en Reise – stärk­er am Kun­den ori­en­tieren. Dieser Ansatz bildet auch die Haupt­mo­ti­va­tion bei den Investi­tio­nen in dig­i­tale Technologien.

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Die Mark­t­forsch­er Ovum sind nicht die einzi­gen, die diesen Fokus auf eine ganzheitliche Cus­tomer Expe­ri­ence in der Geld­branche sehen. Auch unser „Dig­i­tal Bank­ing Report“ fand in sein­er Unter­suchung „2017 Retail Bank­ing Trends and Pre­dic­tions“ her­aus, dass der wichtig­ste Trend bei den Führungskräften von Banken – und ihre höch­ste Strate­giepri­or­ität – bere­its im let­zten Jahr die Verbesserung der Cus­tomer Jour­ney und die Bere­it­stel­lung ein­er pos­i­tiv­en Cus­tomer Expe­ri­ence für die Bankkun­den war.

Digitale Investitionen zahlen sich aus

Wir beobacht­en auch, dass die dig­i­tale Trans­for­ma­tion direkt zu einem besseren Kun­den­er­leb­nis beiträgt – was wenig überrascht. Auf die Frage, wie der dig­i­tale Wan­del das Mar­ket­ing von Banken und Asseku­ranzun­ternehmen verän­dert hat, antworteten 74 Prozent der Befragten in der Ovum-Studie, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kun­den nun bess­er ver­ste­hen kön­nen. 71 Prozent gaben an, dass sie jet­zt mehr poten­zielle Kun­den erre­ichen und 69 Prozent steigerten die Kundenbindung.

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Der echte Vorteil von Finanzdienstleistern

Finanz­di­en­stleis­ter haben in der Tat große Vorteile durch einen kun­den­zen­tri­erten Ansatz. Die Dat­en, die sie über ihre Kun­den besitzen, sind weitaus umfan­gre­ich­er als in anderen Branchen. Wenn man bedenkt, was ein Ver­sicherungs­mak­ler oder ein Bankber­ater über eine Per­son weiß, wird das deut­lich. Etwa im Ver­gle­ich zu einem Einzel­händler. Dieser wür­den sich die Fin­ger danach leck­en, wenn er einen solchen Ein­blick in die Ver­hält­nisse sein­er Kun­den hätte.

Das Geschäft von Finanz­di­en­stleis­tern ist sehr wichtig für unser alltäglich­es Leben. Von der Abwick­lung von Geldgeschäften über den Ver­sicherungss­chutz bis hin zu größeren Investi­tio­nen in ein Haus oder ein Auto sind wir auf diese Branche angewiesen – kein Ver­gle­ich zu den Kun­den­er­leb­nis­sen im Einzel­han­del, in der Touris­tik oder in anderen Branchen.

Viele Mar­ket­ingver­ant­wortliche von Finanz­di­en­stleis­tern haben erkan­nt, dass sie durch einen ganzheitlichen Blick auf die Cus­tomer Expe­ri­ence zu einem ver­trauenswürdi­gen Part­ner für ihre Kun­den wer­den, eine tiefe Loy­al­ität auf­bauen und den best­möglichen Nutzen für sie liefern kön­nen. Wenn ein Ver­mö­gensver­wal­ter beispiel­sweise direkt nach einem großen Lebensereig­nis des Kun­den – beispiel­sweise nach der Geburt eines Kindes oder nach ein­er Hochzeit – ein per­son­al­isiertes und hil­fre­ich­es Ange­bot zur Gel­dan­lage machen kann, steigert dies die Kun­den­bindung und stellt ein wichtiges Unter­schei­dungsmerk­mal im Wet­tbe­werb dar.

Customer Experience trägt zur Differenzierung bei

Doch dazu kann das bish­erige Mar­ket­ing von Banken und Ver­sicherun­gen nicht ein­fach fort­ge­führt wer­den. Son­dern es gilt, die neuen Möglichkeit­en der Dig­i­tal­isierung kon­se­quent zu nutzen. Dabei muss der Kunde natür­lich immer im Fokus aller Überlegun­gen ste­hen. Und die Ovum-Studie zeigt, dass dies möglich ist. Die Finanz­di­en­stleis­tungs­branche kann dabei ihren „Heimvorteil“ ausspie­len, andere Branchen bei der Trans­for­ma­tion zum „Expe­ri­ence Busi­ness“ überholen und so die bish­erige Nachzü­gler-Rolle abgeben.

Laden Sie den gesamten Report herunter

Wenn Sie Inter­esse an diesen Vorschlä­gen haben, schauen Sie sich gerne kosten­los den kom­plet­ten Bericht von Ovum Research an: „Finan­cial Ser­vices: Dis­rupt or Pre­pare to Be Dis­rupt­ed“.