Wie Marketer mit Smart-Data bessere Kundenerfahrungen kreieren

Brad Rencher, Executive Vice President und General Manager of Digital Marketing bei Adobe, ist ein erfahrener Vielreisender. Im letzten Jahr hat er über 150.000 Meilen bei Delta gebucht. Da Brad eine vielbeschäftigte Führungskraft ist, schätzt er die Reiseerlebnisse, die die Fluggesellschaft ihm bietet. Kostenlose Textnachrichten auf Flügen und, seine Lieblingsneuheit, eine Nachricht, wenn sein Gepäck es sicher ins Flugzeug geschafft hat.

Brad ist auch ein Fan von Marriott. „Ich war im vergangenen Jahr über 160 Tage unterwegs und Marriott war mein zweites Zuhause”, sagt Brad. „Sie verstehen mich wirklich und wissen, dass ein langwieriger Check-in-Prozess das Letzte ist, was ich nach einem langen Flug tun will.“ Der Game-Changer? Mobiles Ein- und Auschecken inklusive einer Benachrichtigung, wenn das Zimmer bezugsfertig ist.

Wenn Brad vergessen hat, Zahnpasta mitzubringen oder zusätzliche Handtücher benötigt, kann er über sein Handy eine spezielle Anfrage an die Rezeption stellen. Eine Chatbox fragt sogar, ob er noch etwas anderes braucht.

Es geht um Erlebnisse

„Erlebnisse zu Ihrem Geschäft zu machen, ist gut für Ihr Geschäft“, sagt Brad. Ein kürzlich veröffentlichter Forrester-Bericht hat ergeben, dass ein Unternehmen mit einem Fokus auf großartige Kundenerlebnisse ein 1,4‑fach schnelleres Umsatzwachstum, 1,6‑fach höhere Kundenzufriedenheitsraten und 1,7‑fach höhere Kundenbindung aufweist als Unternehmen, die sich nicht auf die Customer Experience konzentrieren. Der Grund ist einfach, sagt Shantanu Narayen, Präsident und CEO von Adobe: „Menschen kaufen Erlebnisse, keine Produkte.“

Die Quintessenz: Unternehmen wie Marriott und Delta setzen zunehmend auf die Stärke verbundener Erlebnisse. Sie unterstützen ihre Kunden dort, wo sie sind, und über das Medium, das sie bevorzugen, egal ob Handy, Chat, Telefon oder persönlich. Durch die Einbindung von Kunden mit personalisierten, nahtlosen Erlebnissen können diese Unternehmen deren lebenslange Loyalität gewinnen.

Um den Kunden solche Erlebnisse anbieten zu können, müssen sich Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen und die nötigen Prozesse mit den passenden technischen Lösungen umsetzen. Sie brauchen dafür eine Plattform, die Kundeninformationen aus all ihren Datenquellen aufnimmt, verarbeitet und in eine Customer Experience übersetzt, die hochgradig personalisierte Erlebnisse liefert.

Daten, Daten, Daten

Wenn der Inhalt König ist, dann ist das Erlebnis die oft nicht weniger mächtige Königin. Beides ist für Marken unerlässlich, um die Erwartungen der Kunden im heutigen Multi-Channel-Umfeld zu erfüllen. Aber ob Sie nun auf den König oder die Königin setzen, alles beginnt mit Daten. Doch wie können Sie Datenmengen sinnvoll eingrenzen? Wie können Sie Daten aus verschiedenen Quellen zusammenfügen, verwalten, und am Ende verstehen, was die Daten Ihnen sagen? Wie können Sie dabei auch noch die Ansprache für jeden einzelnen Kunden anpassen? Und das alles in den wenigen Sekunden, die Sie die Aufmerksamkeit des Kunden haben? Das kann sich anfühlen als müsse man ein Trinkglas mit einem Feuerwehrschlauch befüllen.

Zentrale Hubs wie die Adobe Cloud Platform können die schwere Arbeit für Sie übernehmen. Das System bietet die nötigen Schnittstellen zur Datenerfassung, kategorisiert sie für ein einheitliches Verständnis und wertet sie mit Machine Learning und künstlicher Intelligenz aus. Am Ende erhalten sie einheitliche Profile, die es Ihnen ermöglichen, bessere Erlebnisse für Ihre Kunden zu kreieren.

Früher konnten die Kunden nur in sehr grobe und ungenaue Segmente eingeteilt werden, heute ist mit dieser Datenerfassung eine viel exaktere Unterscheidung möglich. „Durch die Nutzung der vielen hundert Billionen Datentransaktionen, die wir jedes Jahr verarbeiten, versteht und unterstützt das Experience-System das Unternehmen“, sagt Shantanu. Dies führt zu einer intelligenteren Suche und besseren Empfehlungen. Die Hyper-Personalisierung als „heiliger Gral des Marketings“ wird somit tatsächlich möglich.

Sobald Sie die Daten für ein einheitliches Kundenprofil ermittelt haben, können Sie Ihren Kunden die richtigen Inhalte zuführen – egal ob es sich dabei um eine relevante Kundenbewertung, einen Gutschein oder sogar Restaurantempfehlungen handelt. Das richtige System kann diese Inhalte effizient bereitstellen und kann auch mit den verschiedenen Arten von Inhalten umgehen, egal ob es sich um Videos, Fotos oder eine aktuelle Modeberatung handelt.

Maschinelles Lernen: Das System arbeitet für Sie

Brad erinnert uns daran, dass diese Verarbeitung mit einer unglaublich hohen Geschwindigkeit erfolgen muss. „Wir sprechen davon, Daten und Inhalte mit hohem Volumen und hoher Geschwindigkeit aufzunehmen und Sie in weniger als 100 Millisekunden zu verarbeiten“, sagt er. Die Komponenten für das maschinelle Lernen in der Adobe Cloud Platform automatisieren einige der alltäglichen Aufgaben im Zusammenhang mit der Erstellung von Inhalten. Diese können Auto-Tagging, Auto-Cropping, Bilderkennung, Kundensegmentierung und Vorhersagen zur Customer Journey beinhalten. „Der Höhepunkt des Experience-Systems ist die Fähigkeit, eine Omnichannel-Kundenerfahrung zu entwerfen, zu messen und zu optimieren, die eine Hyperlokalisierung liefert, die mit jeder Kundeninteraktion dazulernt“, erklärt Brad.

Im Marriott-Beispiel profitiert Brad Rencher von deren Experience-System. Es kennt Brads Vorlieben und weiß, dass er schnell ein- und auschecken möchte, damit er direkt zum nächsten Meeting gehen kann. Aber vielleicht sind Sie ja eher der Spa-Typ, der gerne Zeit im Hotel verbringt und sich entspannen möchte? Dann würde das Experience-System Ihnen spezielle Spa-Angebote und vielleicht noch eine Restaurant-Empfehlung anbieten. Denn nicht jeder ist wie Brad, aber jeder liebt maßgeschneiderte Erlebnisse.