#5vorDMEXCO: Handel ist Wandel
Es ist 5 vor DMEXCO! Adobe bringt 5 digitale Experten schon vor der DMEXCO auf Twitter zusammen und macht euch fit für die digitale Transformation. An Tag 5 hat Florian Treiß (@ftreiss) unseren Twitter Account (@AdobeExpCloudDE) übernommen und über das Thema Commerce mit euch diskutiert. Das ist sein Fazit:
Handel ist Wandel: Das galt schon immer und ist heute in Zeiten, von die Innovationsgeschwindigkeit enorm zugenommen hat, so aktuell wie nie. Im Rahmen von #5vorDMEXCO durfte ich heute den Twitter-Account der Adobe Experience Cloud einen Tag lang zum Thema Commerce bespielen. Dabei habe ich versucht, sowohl die großen Themen anzugehen als auch aktuelle Entwicklungen aufzugreifen, wie etwa die heute endgültig offiziell bestätigte Fusion der beiden Warenhaus-Urgesteine Karstadt und Galeria Kaufhof. Analyst Jochen Krisch vom Fachblog Exciting Commerce preschte schnell mit einer steilen These vor: „Die Zombie-Fusion ist perfekt. Und Zalando bleibt weiter vorn“, schrieb er in seinem Blog. Dazu habe ich eine Umfrage gestartet und die Community gefragt, ob hier wirklich ein Zombie entsteht:
Harte Worte von @jkrisch zur Fusion von @KARSTADT_1881 und @galeriakaufhof: “Die Zombie-Fusion ist perfekt. Und @Zalando bleibt weiter vorn.” https://t.co/WxWkiTlg4k Was denkt Ihr? Entsteht wirklich ein neuer Zombie? #5vorDMEXCO by @ftreiss #Dmexco #commerce #Retail
— Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) September 11, 2018
Vorwärts immer, rückwärts nimmer, wusste selbst Erich Honecker schon. Auch wenn dessen Politik ganz und gar nicht in meinem Sinn ist, so passt das Motto doch recht gut zu den aktuellen Herausforderungen im Commerce. Während im stationären Handel die Unternehmen die Verlierer sein dürften, die weiter alles so wie immer machen („Das war schon immer so“), ist die größte Herausforderung für Online‑Händler überhaupt das Ende des Desktop-Zeitalters. Denn wer heute noch vor allem auf seinen Desktop-Webshop fokussiert, dem blüht das selbe Schicksal wie Nokia nach Aufkommen des iPhones: der Ausverkauf und das Ende. Und es ist echt erstaunlich: Seit siebeneinhalb Jahren schreiben meine Mitarbeiter und ich uns auf unseren Portalen mobilbranche.de und locationinsider.de die Finger wund, dass Smartphones immer mehr zum zentralen Bestandteil der Customer Journey werden und hier zunehmend Kaufentscheidungen getroffen werden. Eine Zahl, die das eindrucksvoll zeigt, ist Zalando, das sich konsequent auf Mobile & Apps fokussiert: Im Q2/2018 waren stolze 78,4% der Site Visits mobil. Ein Jahr vorher waren es auch schon 69,7%. Zwar verrät Zalando den Umsatzanteil via Mobile & Apps nicht, doch liefert Zalando in seinem Halbjahresbericht weitere spannende Zahlen: Während die durchschnittliche Warenkorbgröße u.a. durch den Mobile-Boom um 6,4% gesunken ist, bestellen aktive Kunden dafür 13,4% häufiger. Mobile bedeutet also: Die Kunden tätigen häufiger kleine Impulskäufe „on the Go”.
Überhaupt Zalando: Einst als Pure Player für den Onlinehandel gestartet, ist der gerade zehn Jahre jung gewordene Category Leader für Fashion und Schuhe heute ein gutes Beispiel für meine These, dass die Grenzen zwischen PurePlay und stationär endlich eingerissen werden müssen, denn sonst gehört die Zukunft des Commerce der Konkurrenz. So hat Zalando vor eineinhalb Jahren den Multichannel‑Händler Kickz übernommen und kann dort auf der Fläche experimentieren – genauso wie in seinen mittlerweile fünf Outlets, die zumindest in Leipzig und Hamburg sehr zentral in der City liegen. Zudem hat Zalando sich schon vor einiger Zeit als Marktplatz auch für stationäre Händler geöffnet und bietet gemeinsam mit ihnen teilweise sogar Same Day Delivery an. Auch wenn Zalando bei seinen stationären Ambitionen eher tief stapelt, sagen Experten wie Ayhan Yuruk von #Showrooming: „Auch wenn viel über Online-Handel geredet wird, finden über 80% der Verkäufe ja immer noch offline statt. Und die Onliner wollen was vom Kuchen abhaben“. Deshalb kann man immer häufiger beobachten, dass die einstigen PurePlayer auch in die Fläche gehen, und sei es zum Auftakt erstmal mit nur einem Concept Store wie etwa die Online-Parfümerie Flaconi in Berlin.
Doch auch wenn einige deutsche Händler überaus ambitioniert sind, so werden die internationalen Trends vor allem in Asien und den USA gesetzt. Deshalb habe ich in einem Twitter-Poll gefragt, ob Alibaba, Amazon, WeChat oder Wish der wichtigste Tendsetter ist – Amazon hat dabei die Nase vorn, doch das Blatt könnte sich bald wenden:
Bitte abstimmen: Wer ist für Euch aktuell der Trendsetter im #Commerce? (#5vorDMEXCO by @ftreiss) #Dmexco
— Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) September 11, 2018
Wie Händler mit Amazon umgehen sollten, dazu liefert Olaf Rotax von der DGroup auf unserem Portal Location Insider spannende Tipps. Darauf aufbauend habe ich die Twitter-Community zudem gefragt: Ist Amazon für den Handel im Jahr 2018 eher Freund, Feind oder Frenemy (also eine Mischung aus Freund und Feind)?
Ich hätte da noch ne Frage an Euch: Ist #Amazon jetzt im Jahr 2018 eher Freund oder Feind des Handels? #5vorDMEXCO by @ftreiss #dmexco
— Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) September 11, 2018
Wie auch immer: Händler müssen in Zukunft noch schneller werden, sich mit neuer Konkurrenz zu messen und Technologietrends aufzugreifen. Das Smartphone war nur die erste Welle, doch schon stehen u.a. Sprachassistenten, Chatbots und Connected Cars an der Türschwelle, die bald ebenfalls wichtige Kundenschnittstellen werden dürften. Doch angesichts dieser Omnichannel-Welt ein nahtloses Kundenerlebnis zu liefern, ist oft leichter gesagt als getan, wie uns Dr. Matthias Schu schreibt:
Absolut der gleichen Meinung, nur leider ist das allzuoft eher Wunschdenken!
— Dr. Matthias Schu (@Dr_M_Schu) September 11, 2018
Dieses nahtlose Kundenerlebnis sollte zudem stark personalisiert sein: Denn was schon Tante Emma konnte, nämlich die persönliche Kundenansprache, das sollte auch in einer Welt von CRM-Systemen, Loyalty-Programmen und künstlicher Intelligenz kein Problem sein. Doch auch das ist oft leichter gesagt als getan.