KI, Kreativität und der Datenschutz, passt das zusammen?

Die Vereinbarkeit vom Einsatz Künstlicher Intelligenz mit der DSGVO war nur eines von vielen Themen, zu denen sich rund 400 Experten und Interessierte beim Adobe Symposium in München ausgetauscht haben. Robert Weller fasst die Vorträge und Breakout-Sessions des eintägigen Events zusammen.

Können wir Kundenerwartungen mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) besser verstehen oder sogar übertreffen? Welche gesetzlichen Bestimmungen zum Datenschutz sowie der DSGVO müssen wir dabei einhalten?

Zu diesen und weiteren Fragen tauschten sich beim Adobe Symposium in München über 400 Experten und Interessierte aus. Verschiedene Breakout-Sessions mit Unternehmen wie Philips, Allianz, Vorwerk, Merck, Siemens oder der Royal Bank of Scotland (RBS) ergänzten das Rahmenprogramm um wertvolle Insights aus erster Hand.

Der thematische Einstieg kam natürlich vom Gastgeber selbst. Aseem Chandra, SVP Strategic Marketing im Digital Experience Business bei Adobe, betonte zunächst die Bedeutung einer kanalübergreifenden Customer Experience als Existenzgrundlage für Marken bevor John Watton, Senior Marketing Director für EMEA bei Adobe, die Erfolgsbausteine der eigenen digitalen Transformation von Adobe skizzierte.>

“To continue doing the same thing is not a route to success”, sagt @jwatton. Deshalb wechseln wir nach der nächsten Keynote von Ralph Kink (@Microsoft) in einzelne Breakout Sessions mit spannenden “Experience Insights” von @Philips, @Allianz, @SiemensDE und anderen. #AdobeSymppic.twitter.com/e8gCQndI85 — CMO.com DE (@CMO_comDE) October 16, 2018

Hartmut König, Director Specialist Sales für Central Europe bei Adobe, leitete das Publikum durchs Programm und begrüßte nach einigen einleitenden Worten und einer kurzen Kaffeepause den ersten Gast auf der Bühne: Ralph Kink, Direktor Technologie und Lösungsentwicklung für Partner bei Microsoft.

Dieser plädierte vor allem für einen verantwortungsbewussten Umgang mit neuen Technologien im Sinne der Transparenz, Sicherheit, Fairness und Gewährleistung der Privatsphäre: „Wir müssen uns mit den Risiken Künstlicher Intelligenz beschäftigen, sodass wir sie in unserer Diskussion richtig adressieren können.”

In diesem Zuge sprach Kink auch die Open Data Initiative als neu geschlossene Partnerschaft zwischen Adobe, Microsoft und SAP an. Laut Shantanu Narayen, CEO von Adobe, ist diese darauf ausgerichtet, „große Mengen an Kundendaten zu nutzen und zu verarbeiten, um personalisierte, skalierbare Kundenerlebnisse in Echtzeit auszuliefern”. Microsoft selbst geht diese Herausforderungen mittels „Digital Feedback Loop” ganzheitlich an – vom verantwortlichen Mitarbeiter über Prozesse und Produkte bis hin zur Customer Experience.

Das schon heute mögliche Zusammenspiel von Microsoft und der Adobe Experience Cloud demonstrierten Ben Tepfer (Technical Evangelist für die Microsoft Partnerschaft bei Adobe) und Lisa Kreilinger (Solution Consultant bei Adobe) in einer kurzen Live-Demo. Die Kombination der beiden Plattformen ermöglicht es Marken durch ein ganzheitliches Verständnis ihrer Kunden – einen sogenannten „Single-View of the Customer” – personalisierte Einkaufserlebnisse in Echtzeit zu erstellen.

Wie das auf Markenebene funktioniert zeigte dann Pim van Rooij, Senior Digital CRM Product Owner B2C & B2B bei Philips, in seiner anschließenden Breakout-Session. Das Unternehmen wurde beim Marken-Award 2018 für die beste Marken-Digitalstrategie ausgezeichnet und befindet sich auf dem besten Weg, ein „Experience Business” zu werden. Der nächste Meilenstein ist die Integration von Online-Shop und Websites mit dem Ziel, den Kunden ein nahtloses Einkaufserlaubnis zu bieten.

Am Nachmittag waren Kreativität im Kontext von KI sowie die DSGVO Thema. Letztere brachte Heiner Buenting, Senior Legal Counsel für EMEA bei Adobe, prägnant auf den Punkt: „Datenschutz kann so einfach sein: Handle im Sinne deines Kunden und halte, was du versprichst!”>

#Datenschutz kann so einfach sein: Handle im Sinne deines Kunden & halte, was du versprichst! #AdobeSymp Mehr zu #DSGVO: https://t.co/4qAr17Avsbpic.twitter.com/gyhuSq3rle — Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) October 16, 2018

Zum Thema Kreativität referiert Nicholas Economides, der als Creative Manager bei der Fox Networks Group weiß, wie wichtig der Einsatz moderner Technologien ist, um die steigenden Erwartungen der Informations- und Unterhaltungsindustrie zu befriedigen. Bildgewaltig präsentierte er verschiedene Eigenproduktionen und zeigte am Beispiel eines auf die bayerischen Fans zugeschnittenen Teasers für „The Walking Dead“, dass schon grob-regionales Targeting erfolgreich sein kann – und in Zeiten von Social Media auch notwendig ist, um die Zwischensaison mit „werbefreiem” Content zu füllen und eine Abwanderung der Fans zu verhindern.

Es gibt sie, die Erfolgsbeispiele aus Deutschland!

Den Nachmittag füllten weitere Case Studies der Allianz, Merck, RBS, Vorwerk und Siemens. Eine grundlegende Erkenntnis: „Die Website bleibt das Kernstück für die Customer Experience, aber mobile Endgeräte und Apps gewinnen rasch an Bedeutung. Deshalb kommt es für uns darauf an, die Customer Journey End to End online und offline zu begleiten und persönliche Beratung mit digitalen Technologien zu kombinieren“, so Georgios Kargakis, Head of IT CoC oneMarketing bei der Allianz.

Künstliche Intelligenz spielt dabei eine entscheidende Rolle, denn ohne sie lässt sich die notwendige Geschwindigkeit bei der Personalisierung von großen Mengen an Content kaum gewährleisten. Dem stimmte am Ende auch Prof. Dr. Peter Gentsch zu und er ergänzte: „Eine große Rolle wird KI auch im Content Marketing spielen, wenn es darum geht, Inhalte miteinander zu kombinieren und zu promoten. KI kann Content vielleicht nicht so gut produzieren (wie ein Mensch), aber sehr wohl personalisieren.”

Was nehmen wir vom Adobe Symposium in München mit?

Künstliche Intelligenz ist ein Hilfsmittel , um die Customer Experience zu verbessern – kanalübergreifend und hyper-personalisiert. Zusätzlich zum Kunden rücken außerdem die eigenen Mitarbeiter in den Fokus. Siemens ist sicherlich nur ein Beispiel für die erfolgreiche Integration der Mitarbeiter in die Kommunikation und dafür, wie „Influencer Marketing” langfristig die Transformation hin zum Experience Business positiv beeinflussen kann.>

386.000 Influencer klingt ziemlich… viel? …teuer? …aufwendig? Egal, @SiemensDE schätzt jeden Mitarbeiter als potenziellen Markenbotschafter. #AdobeSymp via @YasharAzadpic.twitter.com/azwlStnUJF — CMO.com DE (@CMO_comDE) October 16, 2018

Trotzdem endet die Diskussion um den Einsatz von KI nicht. Es wird immer wichtig sein zu verstehen, was intelligente Systeme können, was (noch) nicht und was sie vielleicht nie können werden. Und dafür war es wichtig, Hintergrundwissen zum Hype um KI mitzunehmen, aber auch in Zukunft gängigen Mythen auf den Grund zu gehen. Dafür brauchen wir, da ist sich Prof. Dr. Gentsch sicher, eine klare Vision zum Thema KI, eine Datenstrategie, Daten-Allianzen, trainierte Mitarbeiter und schließlich viel Mut, um KI-Anwendungen einfach auszuprobieren.

Alle Impressionen, Insights und Statements aus dem Kesselhaus in München befinden sich auch in diesem Twitter Moment: #AdobeSymp München mit @toushenne