Allianz: Gut versichert mit personalisiertem Kundenerlebnis

Der Ver­sicherungskonz­ern Allianz hat ein ehrgeiziges Ziel: Das in über 70 Län­dern aktive Asseku­ranzun­ternehmen mit weltweit 83 Mil­lio­nen Kun­den will seine kom­plexe Online-Welt auf Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er migri­eren und par­al­lel weit­ere Lösun­gen der Mar­ket­ing Cloud wie Ana­lyt­ics, Audi­ence Man­ag­er oder Cam­paign imple­men­tieren. Geor­gios Kar­gakis, Head of IT CoC bei Allianz, gibt im Kessel­haus Ein­blick in Pro­jek­te zur Ein­führung von neuen dig­i­tal­en Pro­duk­ten und per­son­al­isierten, datengetriebe­nen Kundenerlebnissen.

Versicherungskunden informieren sich zuerst online

„Auch in der Ver­sicherungswelt verän­dert sich das Kun­den­ver­hal­ten“, stellt der Ref­er­ent zum Ein­stieg fest. So zeigten Befra­gun­gen, dass 83% aller Inter­essen­ten an Per­so­n­en­ver­sicherun­gen vor einem Abschluss online recher­chieren. Der RoPo-Markt (Research Online, Pur­chase Offline) sei hier fünf­mal größer als der reine Online-Direk­tver­sicherungs­markt. Trotz­dem wachse auch dieser mit rund 13% im Jahr ras­ant und 39% aller Ver­sicherungskun­den wollen ihre Angele­gen­heit­en in Zukun­ft am lieb­sten online regeln.

„Mit jedem neuen Ange­bot steigt die Kun­den­er­wartung“, hat der Ver­sicher­er fest­gestellt. So wollen mit­tler­weile 75% der Inter­net­nutzer eine per­son­al­isierte Ansprache. „Die Web­site bleibt dabei das Kern­stück für die Cus­tomer Expe­ri­ence, aber mobile Endgeräte und Apps gewin­nen rasch an Bedeu­tung“, so Kar­gakis. Im Jahr 2017 habe das Asseku­ranzun­ternehmen über 580.000 indi­vidu­elle Vorschläge für Lebens- und Beruf­sun­fähigkeitsver­sicherun­gen online erstellt. Aber 9 von 10 Inter­essen­ten stellen nach dieser Berech­nung den Antrag bei einem Versicherungsmakler.

Persönliche Beratung mit digitalen Technologien kombinieren

„Deshalb kommt es für uns darauf an, die Cus­tomer Jour­ney End2End online und offline zu begleit­en und per­sön­liche Beratung mit dig­i­tal­en Tech­nolo­gien zu kom­binieren“, unter­stre­icht der Ref­er­ent. Dabei sei die umfassende Reg­u­la­tion des Asseku­ranz­mark­tes bei der Gestal­tung der Cus­tomer Expe­ri­ence und im Umgang mit den Kun­den­dat­en eine beson­dere Her­aus­forderung, biete aber auch Chancen.

Die heute sehr stark frag­men­tierte Web- und App-Land­schaft bei der Allianz soll länger­fristig zu ein­er einzi­gen Plat­tform auf Basis von AEM ver­schmelzen. „Denn nur dann kön­nen wir die notwendi­ge Geschwindigkeit bei der Per­son­al­isierung von großen Men­gen an Con­tent gewährleis­ten“, betont Kargakis.

Digitale Lebensversicherung speziell für jüngere Zielgruppen

Erst­mals in ihrer Fir­mengeschichte bietet das Asseku­ranzun­ternehmen seit weni­gen Wochen eine voll­ständig dig­i­tale Lebensver­sicherung an. „Four­more ist vom ersten bis zum let­zten Schritt dig­i­tal und so flex­i­bel wie nie zuvor. Es richtet sich vor allem an jün­gere Kun­den, die zwar wis­sen, dass sie vor­sor­gen soll­ten, sich aber nicht auf lange Zeit binden und fes­tle­gen möcht­en“, so der IT-Spezialist.

Ab dem ersten Kon­takt funk­tion­iert hier alles dig­i­tal: Four­more ist von der Seite www.fourmore.de aus abschließbar und kann dann kom­plett online ver­wal­tet wer­den. Der Wert der eige­nen Zukun­ftsvor­sorge wird über ein Onlinepor­tal ständig in Echtzeit angezeigt – auch auf dem Smart­phone. „Four­more bein­hal­tet radikal neue Prozesse für ein End2End-dig­i­tales Kun­den­er­leb­nis“, unter­stre­icht Geor­gios Kar­gakis. Gle­ichzeit­ig sind aber auch eine tele­fonis­che Unter­stützung oder der Kon­takt zu einem Ver­mit­tler der Wahl eben­falls integriert.

Um solche Ange­bote schneller auf den Markt brin­gen zu kön­nen, hat der Asseku­ranzkonz­ern seine Dig­i­tal Fac­to­ry ein­gerichtet. An drei Stan­dorten in München und Stuttgart arbeit­en hier inter­diszi­plinäre Teams als „Lean Start­up“ mit ein­er elastis­chen Infra­struk­tur und agilen Meth­o­d­en und entwick­eln dig­i­tale Ser­vices. „Schnell fer­tig wer­den ist bess­er als Per­fek­tion“, bringt Geor­gios Kar­gakis die neue Denkweise bei dem Tra­di­tion­sun­ternehmen Allianz zum Schluss noch ein­mal auf den Punkt.