Warum eine schlechte Mobile Experience die Feiertage ruiniert
Studien und Forschungen zeigen: Unser Shoppen findet zunehmend auf mobilen Endgeräten statt. Und jeder Marketer weiß: Wenn die Mobile Experience hinter den Kundenerwartungen zurückbleibt, springen sie ab und kaufen bei der Konkurrenz.
Die große Herausforderung dabei? Wir sind extrem ungeduldige Einkäufer geworden. Aber, seien wir ehrlich: Die Auswahlmöglichkeiten sind so groß, dass wir uns nicht mit Marken herumärgern müssen, die unsere Bedürfnisse nicht schnell und unkompliziert befriedigen. Das gilt ganz besonders in der Vorweihnachtszeit, wenn alle auf Schnäppchen pokern oder noch auf den letzten Drücker nach einem Geschenk suchen.
Natürlich gibt es ein paar offensichtliche Faktoren, die die mobile Experience beeinträchtigen: Ein kleinerer Bildschirm, keine vernünftige Tastatur und eine Autokorrektur, die beim Eintippen der Kontaktdaten ständig dazwischenfunkt. Doch es gibt Möglichkeiten, wie Marken diese Hürden ausschalten und eine komfortablere Experience erreichen können.
Entscheidend dafür sind drei Faktoren: Dynamischer Content, die Koordinierung zwischen den Plattformen und Daten.
Dynamischer Content verbindet Kanäle
Oft ist das größte Hindernis für eine qualitativ hochwertiges Mobile Experience logistischer Natur. Content für einen völlig neuen Kanal bereitzustellen ist zeitintensiv – besonders für Marken, die hunderte Produkte im Angebot haben. Unternehmen wie TUMI und Phillips setzen deshalb auf dynamischen Content. Einmal eingegeben, passen sich die Inhalte auf allen anderen Plattformen automatisch an.
Für TUMI gab es mehrere Gründe, sich für die Adobe Experience Cloud zu entscheiden. Ausschlaggebend war aber, die Mobile Experience mit der Web Experience gleichzustellen. Dank der Softwarelösung wird der Content automatisch an das mobile Format angepasst. Für Mobilgeräte müssen nicht mehr länger separate Produktfotos hochgeladen werden – das spart Zeit und Geld. Produkteinführungen werden beschleunigt, weil Produkte nicht mehr zurückgehalten werden müssen, um Content für die Promotion zu erstellen.
Und das ist entscheidend. Neuer Content muss schneller denn je verfügbar sein. Kreative und Marketer müssen – genauso wie Content- und Customer Experience Teams – enger zusammenarbeiten und einen dynamischen Content-Ansatz entwickeln.
Koordinieren Sie Ihre Plattformen für die bestmögliche Experience
Auch wenn sich Mobile- von Webkanälen unterscheiden: Die Experience dort existiert nicht losgelöst. Auch wenn man leicht in Versuchung gerät, Mobile separat abzuhandeln: Man sollte sich immer vor Augen halten, dass Kunden keinen Unterschied zwischen dem Online‑, Mobil- oder Ladenerlebnis einer Marke sehen. Für Außenstehende verbinden sich alle Kanäle zu einem einzigen Service, der von ein und demselben Unternehmen angeboten wird.
Niemand versteht das so gut wie Dixons Carphone, einem der größten europäischen Anbieter für Unterhaltungselektronik. Im stationären Handel hatte Dixons einen starken Stand, doch Kunden erwarten heute eine entsprechende Web- und Online Experience. Um Produkte schneller zum Kunden zu bringen, entschied sich das Unternehmen für Adobe Experience Cloud. Kampagnen können so fünf Mal schneller ausgerollt und zu großen Sales Events wie dem Black Friday Flash Sales ausgelöst werden – und das alles innerhalb eines einzigen Tages und ohne Einbußen hinsichtlich der Personalisierung.
Und dann wäre da noch Phillips. Das niederländische Unternehmen stand vor der Herausforderung, 79 Märkte und 38 Sprachen zu koordinieren. Die mehr als eine Million Unterseiten der Domains verzeichnen pro Jahr etwa 1,4 Milliarden Aufrufe – diese Seiten alle aktuell zu halten und dann auch noch für Mobilgeräte bereitzustellen, ist keine kleine Herausforderung. Deshalb konzentriert Phillips alle Daten auf einer einzigen, integrierten Plattform. Jetzt kann die gesamte Experience über ein und dasselbe System gesteuert werden.
Die Magie der Daten: Lernen, was Kunden wollen
Erfolgreiche Marken wissen, was Kunden wollen und wie sie mit unterschiedlichen Kanälen interagieren. Der Schlüssel für eine gelungene Customer Experience sind Daten. So lassen sich wertvolle Insights gewinnen und sinnvolle Entscheidungen treffen. Nur so können Marken ihren Kunden wirklich personalisierte Experiences bieten.
Die Geschwindigkeit ist dabei entscheidend: Daten müssen schnell in Insights verwandelt werden, sonst sind sie nutzlos. Nicht umsonst ist ASOS einer der erfolgreichsten Händler: Das Unternehmen setzt auf Adobe Analytics, um die Web- und Mobilperformance sowie interne Workflows zu analysieren. Innerhalb weniger Minuten haben Entscheider so alle wichtigen Daten bei der Hand. Davon profitiert nicht nur der Workflow. Auch die User Experience auf der Website und auf Mobilgeräten kann so kontinuierlich verbessert werden.
Jedes Jahr bietet die Vorweihnachtszeit spannende Sales‑Möglichkeiten für Marken – dieses Jahr bildet da keine Ausnahme. Europäer werden diesen November und Dezember knapp 25 Prozent mehr für Geschenke ausgeben als im vergangenen Jahr – und sie ziehen es vor, ihre Einkäufe online oder mobil zu erledigen. Nimmt man dann noch die sogenannten „shoppable experiences“ auf Instagram oder Pinterest dazu, wird schnell deutlich: Wir stehen gerade erst am Anfang dessen, was im digitalen Raum möglich ist.
Hier lesen Sie mehr dazu, wie Adobe Experience Cloud Mobile Experiences verbessert. Besuchen Sie außerdem unser Customer Showcase und erfahren Sie, wie Händler überall in Europa in eine bessere digitale Customer Experience investieren.