Wie Dixons Carphone das Store-To-Screen-Erlebnis optimiert

Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg. Die Vielzahl an Kunden und Touchpoints in den Griff zu bekommen, ist jedoch gar nicht so einfach. Der Londoner Elektronik-Einzelhändler Dixons Carphone zeigt, wie man die Herausforderung mit künstlicher Intelligenz erfolgreich meistert.

Dixons Carphone mit Sitz in London wurde 2014 durch einen Merger gegründet und betreibt eine Reihe bekannter Einzelhändler für Unterhaltungselektronik und Telekommunikation in Großbritannien, Irland und den nordischen Ländern. Im Jahr 2015 legte das Unternehmen einige seiner beliebtesten britischen Marken, Currys, PC World und Carphone Warehouse, zusammen. Eine reibungslose Experience zwischen Store und Online-Shop anzubieten, stellt viele Einzelhändler vor Herausforderungen.

Harry Sohal, Product Owner bei Dixons Carphone, ist der Mann, der diese Lücke schließt und seine Marke auf allen Kundengeräten verfügbar macht. Im Interview verrät er sein Erfolgsrezept und wie Technologie ihn dabei unterstützt.

CMO.com: Erzählen Sie uns von Ihrer Aufgabe.

Sohal: Ich stehe in engem Kontakt mit dem Unternehmen und übersetze die Anforderungen und Bedürfnisse so, dass der Webauftritt funktional ist und eine spannende digitale Experience bietet.

Denn was zählt, ist die Experience. Das ist uns als traditionellem Einzelhändler, der sich immer mehr in den digitalen Bereich begibt, völlig klar: Welches Gefühl geben wir den Kunden? Wie steht es um ihr Engagement? Man muss die Kunden nicht nur in jeder Phase begeistern, entscheidend ist die langfristige Bindung: Wenn sie ein Produkt bei uns gekauft haben, wie können wir als Marke kontinuierlich mit ihnen in Kontakt bleiben? Unser Ziel ist es, dass wir die erste Marke sind, die unseren Kunden beim nächsten Einkauf oder Handy-Upgrade in den Sinn kommt.

Entscheidend ist, mit den Kunden digital genau so intensiv zusammenzuarbeiten wie in den Geschäften. Der Service muss also auch online Weltklasse sein. Damit das gelingt, müssen wir uns um Menschen kümmern, die online recherchieren und offline einkaufen oder zwischen beiden Kanälen hin und her wechseln. Egal, für welche Marke sie sich interessieren oder welches Produkt sie kaufen möchten, wir müssen verstehen, wo sie mit uns in Kontakt getreten sind, welche Informationen wir über sie haben und wonach sie suchen. Nur so können wir ihnen genau das bieten, was sie suchen.

Nur Kisten für unsere Kunden hin und her schieben - diese Zeiten sind längst vorbei.

CMO.com: Benutzerfreundlichkeit ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenbindung. Wie gehen Sie das Thema an?

Sohal: Ob per SMS, Kundendienstanruf, Live-Chat auf der Website oder in der Filiale: Kunden erwarten die beste Experience.

Deshalb müssen wir uns kontinuierlich weiterentwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Jeder einzelne unserer digitalen Berührungspunkte, egal ob Carphone oder Currys PC World, zeigt uns, was unsere Kunden suchen. Wir müssen nur genau hinsehen. Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, ist heute die Norm. Jeder erwartet den besten Service, fast wie eine VIP-Behandlung. Niemand will nach Schema-F abgefertig werden.

CMO.com: Wie setzen Ihre Wettbewerber Technologien ein, um Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen?

Sohal: Was früher außergewöhnlich war, sei es Virtual oder Augmented Reality, wird heute vorausgesetzt. Spaßorientierte Unternehmen setzen neue Technologiemaßstäbe, daran müssen wir uns orientieren, wenn wir unsere Kunden begeistern wollen.

Stellen Sie sich vor, Sie interessieren sich für einen bestimmten Artikel. Jetzt kommen Sie zu Dixons Carphone und wollen natürlich wissen, ob wir Ihnen das Produkt erklären können. Früher hätte Ihnen ein Verkäufer ein paar Daten und Fakten zum Produkt heruntergebetet – heute machen wir mehr und setzen uns so von der Konkurrenz ab.

CMO.com: Wie stellt sich Dixons Carphone dieser Herausforderung?

Sohal: Künstliche Intelligenz wird den entscheidenden Unterschied machen, davon bin ich überzeugt. Jeden persönlich anzusprechen ist angesichts unserer vielen Kunden und zahlreicher Touchpoints eine Herausforderung. Dank KI können wir nun aber die persönlichste Customer Journey anbieten, die je möglich war.

Machine Learning und künstliche Intelligenz ermöglichen es uns nämlich, die riesige Menge an Informationen, die wir über alle unsere Kunden haben, zu nutzen und zu verarbeiten. Wenn wir wissen, was sie zuletzt gekauft haben, können wir mit hoher Wahrscheinlichkeit voraussagen, was sie als nächstes kaufen werden. So können wir die Bedürfnisse unserer Kunden in jeder Phase analysieren und Rückschlüsse ziehen.