Mit KI & Voice neue Markenerlebnisse schaffen

Die Zeit­en des Gießkan­nen-Mar­ket­ings sind 2019 endgültig vor­bei. Gefragt ist heute eine datengetriebene und per­son­al­isierte Kun­den­fokussierung, die einen indi­vidu­ellen 1‑zu-1-Dia­log ermöglicht. Zwei Trends wer­den deshalb das Mar­ket­ing 2019 prä­gen: Kün­stliche Intel­li­genz (KI) und Voice. Bei­de ste­hen für eine erleb­bare Per­son­al­isierung auf einem bish­er nicht dagewe­se­nen Level.

Was diese Entwicklungen auslöst

Warum ist eine per­son­al­isierte Kun­de­nansprache so wichtig? Für die Ver­brauch­er wird es immer ein­fach­er und alltäglich­er, die eige­nen Wün­sche und Bedürfnisse pass­ge­nau und auf Abruf zu erfüllen. Ein Beispiel: Es wer­den immer mehr Waren dig­i­tal gekauft. Musik­stream­ing macht inzwis­chen mehr Umsatz als der Verkauf von CDs. DVDs wer­den erset­zt durch Net­flix, Ama­zon Video und andere. Diese dig­i­tal­en Ange­bote überzeu­gen nicht nur damit, wie bequem sie zu nutzen sind. Sie bieten darüber hin­aus eine vorher ungeah­nte Vielfalt und nicht zulet­zt ein auf jeden Nutzer angepasstes, sofort ver­füg­bares Produkt.

Per­son­al­isierte dig­i­tale Erleb­nisse zu liefern ist deshalb für Marken keine Option mehr, son­dern Pflicht. Dies zeigen auch die Ergeb­nisse der Adobe-Studie “Kon­text ist alles” sehr deut­lich: 89 Prozent der befragten Marken sagen, dass Per­son­al­isierung für ihren Erfolg essen­tiell ist. Zugle­ich geben nur 42 Prozent an, hier bere­its genug zu bieten.

Die Gründe für diesen Man­gel an Per­son­al­isierung sind eben­falls ein­deutig: 56 Prozent geben zu, dass sie die notwendi­gen Dat­en zwar haben, aber nicht schnell genug ver­ar­beit­en kön­nen. 60 Prozent erk­lären, dass sie „zu viele Infor­ma­tio­nen aus zu vie­len Quellen“ sammeln.

Trend 1: KI

Der Ausweg aus diesem Dilem­ma heißt KI. Erst mit ihrer Hil­fe sind Unternehmen in der Lage, große Daten­men­gen schnell zu analysieren und daraus umset­zbare Erken­nt­nisse für hoch­per­son­al­isierte Kom­mu­nika­tion und Kun­den­er­leb­nisse abzuleit­en. KI ist damit der Schlüs­sel für das Mar­ket­ing von heute!

Das sehen auch die Befragten aus unser­er Studie so: 87 Prozent testen oder ver­wen­den KI-basierte Per­son­al­isierung, um dig­i­tale Erleb­nisse zu verbessern.

Weit­ere Fortschritte in Sachen KI sind dieses Jahr zu erwarten. So sieht Berater David Berkowitz gegenüber CMO.com sowohl konkretere als auch spezial­isierte Anwen­dun­gen kom­men. Ein Beispiel ist der Ein­satz von KI, um Prob­leme im Kun­denser­vice schneller zu ent­deck­en und zu beheben oder auch neue Poten­ziale und Leads zu ermitteln.

Das alles bet­rifft neben­bei bemerkt nicht nur Online­händler und andere dig­i­tale Unternehmen. Ger­ade auch der sta­tionäre Han­del kann diese neuen Möglichkeit­en nutzen. Dazu gehört eben­falls an erster Stelle die Per­son­al­isierung des Einkaufserlebnisses.

Trend 2: Voice

Im direk­ten Kon­takt mit dem Kun­den zählt darüber hin­aus Voice zu den zen­tralen Trends 2019. Mit Sprachas­sis­ten­ten erhal­ten Mar­keter einen Kanal, der größer ist als alles, was ihnen bish­er zur Ver­fü­gung stand. Sie erre­ichen damit Kon­sumenten in Autos, via Laut­sprech­er, über TV und in zahlre­ichen weit­eren Anwen­dun­gen. Die Nutzungszahlen steigen und Alexa, Siri & Co. sind auf dem Weg zum alltäglichen Begleiter.

In diesem Jahr wird es in erster Lin­ie darum gehen, die neuen Möglichkeit­en der sprachges­teuerten Kon­sumente­nansprache naht­los ins Kun­den­er­leb­nis zu inte­gri­eren, um weit­er­hin wet­tbe­werb­s­fähig und rel­e­vant zu bleiben. Zwei wesentliche The­men dabei sind:

  1. Voice-SEO ist ger­ade für lokale Anbi­eter aber auch für viele andere Unternehmen wichtig: Wie sor­gen sie dafür, dass Sprachas­sis­ten­ten ihre Leis­tun­gen und Ange­bote ken­nen und empfehlen, wenn sie danach gefragt werden?
  2. “Skills” oder “Actions” sind Apps für Sprachas­sis­ten­ten. Damit kön­nen Unternehmen eigene Funk­tion­al­itäten via Alexa oder Google bere­it­stellen. Was kön­nen sie auf Zuruf anbi­eten? Was erwarten ihre Kun­den? Das sind Fra­gen, mit denen Unternehmen sich jet­zt beschäfti­gen sollten.

Neue Chancen nutzen

Wer irrel­e­vante Botschaften ver­bre­it­et, wird aus­ge­blendet. Wer nicht ver­füg­bar ist, wo die Kon­sumenten ihn erwarten, ist unsicht­bar. Das mag hart klin­gen, aber die Entwick­lun­gen in diesem Bere­ich sind eindeutig.

Gle­ichzeit­ig wird Kom­mu­nika­tion mit Inter­essen­ten und Kun­den vielfältiger und per­sön­lich­er. Neue Kanäle wie Sprachas­sis­ten­ten bergen große Chan­cen für eine per­son­al­isierte Kun­de­nansprache. KI und Voice sind die bei­den entschei­den­den Trends im Mar­ket­ing in diesem Jahr. Richtig einge­set­zt erre­ichen Unternehmen damit ihre Kun­den in einem neuen Maß an indi­vidu­eller und per­sön­lich­er Ansprache.