Sicherheit und KI stehen bei den IT Entscheidern ganz oben

Eine aktuelle Umfrage unter 1.000 IT-Entscheidungsträgern zeigt nicht nur, dass verschiedene Abteilungen bei der Technologievision jetzt besser zusammenarbeiten, sondern auch, an welchen Stellen es noch hakt und mit welchen Techniken Entscheider die Customer Experience verbessern.

Bereits seit Jahren wollen Marken die Silos in ihrem Unternehmen aufbrechen und durch funktionsübergreifende Zusammenarbeit ersetzen. Laut einer neuen Studie, scheint jetzt Bewegung in die Angelegenheit zu kommen.

Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der von Adobe befragten 1.000 IT-Entscheider arbeitet eng mit Unternehmensabteilungen zusammen: Gemeinsam wird überlegt, welche Technologien die Teams voranbringen und wie man sie am besten implementieren kann. Von den restlichen 47 Prozent geben 27 Prozent an, dass die einzelnen Teams mit ihren Ideen und Wünschen an die IT herantreten. Die IT begleitet den Implementierungsprozess unterstützend. Ein knappes Fünftel (18 Prozent) übergeben die Projektleitung an die IT, behalten den Abteilungen jedoch ein Mitspracherecht vor. Lediglich zwei Prozent delegieren alle Entscheidungen komplett an die IT.

“Die Beziehung zwischen Abteilungen und IT-Teams variieren je nach Unternehmen. Maßgeblichen Einfluss haben dabei die spezifischen Prioritäten der Marke”, weiß Ronell Hugh, Group Manager of Product Marketing für die Adobe Experience Platform bei Adobe. “Ob in der Branche oder der IT: Eine klare Führungsposition gibt IT-Entscheidern das Gefühl, ebenfalls in einer starken, kooperativen Beziehung mit den Stakeholdern zu stehen.”

Die Studie wirft außerdem Licht auf die Bedenken der IT-Entscheider. Ganz oben steht hier die Datensicherheit (47 Prozent). Es folgen Bedenken hinsichtlich der Implementierung von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen zur Optimierung des Betriebs und des Kundenerlebnisses sowie der Innovationsförderung bei der Implementierung neuer Technologien (jeweils 40 Prozent).

Für 48 Prozent der IT-Führungskräfte sind Tools, die eine einfache und schnelle Integration ermöglichen, die erste Wahl. 43 Prozent priorisieren die Möglichkeit, sich strategisch von der Masse abzuheben, während für 41 Prozent eine KI-basierte Technologie den Ausschlag gibt.

IT-Experten sind zudem überzeugt, dass KI in puncto Customer Experience (CX) die Spreu vom Weizen trennen wird: 41 Prozent sehen hier das größte Potenzial zur Verbesserung der CX, gefolgt vom Internet der Dinge (22 Prozent), Voice-Technologie (14 Prozent), immersiven Technologien wie Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) (12 Prozent) sowie Chatbot-Technologien (11 Prozent).

Doch wie handhaben IT-Teams das Datenmanagement? 63 Prozent setzen die Integration verschiedener Datenquellen bereits erfolgreich um, 59 Prozent haben ihre Daten bereinigt, um Ungenauigkeiten zu minimieren und mehr als die Hälfte (59 Prozent) nutzt ihre Daten heute schon effektiv, um die Kundenzufriedenheit zu personalisieren.

“IT-Teams müssen ihr Unternehmen darin unterstützen, eine einheitliche Sicht auf die Kunden zu gewinnen”, so Hugh gegenüber CMO.com. “Die meisten Unternehmen stehen hier jedoch noch immer vor Herausforderungen.” Eine der größten Hürden liegt darin, die Informationen für alle Abteilungen und Systeme des Unternehmens nutzbar zu machen, ohne die Datensicherheit zu gefährden. “Nicht die Menge an Daten fordert Marken heraus, sondern ihre effektive Nutzung”, beobachtet Hugh.

Doch auch abseits des Datenmanagements stoßen die Befragten auf Hindernisse. So sind Legacy-Systeme oft nur schwer mit neuen Technologien zu integrieren (38 Prozent), Abteilungen arbeiten stur und weitestgehend ohne Austausch nebeneinander her (32 Prozent), die Ressourcen reichen nicht aus (30 Prozent) oder es herrscht ein Mangel an unternehmensweiten Visionen (30 Prozent). Dennoch sind IT-Teams überzeugt, dass ihr Unternehmen bei Kunden insgesamt gut ankommt (95 Prozent). Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) glauben zudem, dass ihr Unternehmen bereits alle relevanten Tools und Systeme hat und einsetzt, um Daten effektiv zu nutzen und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

“Die Ergebnisse der Umfrage zeigen deutlich, dass IT-Entscheider eine wichtige Rolle im Customer Experience Management spielen”, so Hugh gegenüber CMO.com. “CIOs und ihre Teams sind quasi der Leitfaden: Sie filtern die Stärken der Technologien heraus und ermöglichen es den Teams so, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.”