Insights Revolution: Customer Experience neu gedacht

Sie glauben, Cloud Computing sei disruptiv? Dann halten Sie sich fest, denn der neuste Trend heißt „Insights Revolution“ – und stellt alles bisher dagewesene in den Schatten.

Sie glauben, Cloud Computing sei disruptiv? Dann halten Sie sich fest, denn der neuste Trend heißt „Insights Revolution“ – und stellt alles bisher dagewesene in den Schatten. Denn wenn Technologien anfangen, nicht nur aus ihren, sondern auch aus unseren Erfahrungen zu lernen, wird das die gesamte Mensch-Maschine-Beziehung auf den Kopf stellen. So bringen maschinelles Lernen (ML) und Künstliche Intelligenz (KI) die Customer Experience (CX) auf das nächste Level.

Doch was steckt hinter der Revolution? Und was bedeutet das für Unternehmen? Wir zeigen Ihnen, worauf es jetzt ankommt:

1. Die Digitalisierung bestimmt unseren Alltag – und unsere Customer Journey

Mehr als sechs Stunden pro Tag verbringen Verbraucher inzwischen mit digitalen Geräten, mehr als die Hälfte der Zeit entfällt dabei auf Smartphones. Kein Wunder, lassen sich doch viele Bedürfnisse einfacher, bequemer und vor allem On-Demand digital erfüllen. Und so wechselnKunden heute ständig zwischen digitaler und physischer Welt – und erwarten einen nahtlosen Übergang. Den Unternehmen ist das nicht entgangen: Quer durch alle Branchen setzen Marken auf die Digitalisierung ihrer Customer Experience.

Gute Beispiele gibt es überall: Bei Nordstrom macht der digitale Vertrieb inzwischen mehr als ein Drittel des Gesamtumsatzes aus. Mehr als drei Viertel (76 Prozent) der Kunden von AT&T klären ihre Anliegen lieber über digitale Self-Service Kanäle und 80 Prozent der Bankkunden von PNC schauen gerade ein Mal pro Jahr in der Filiale vorbei.

Vor allem Technologiemarken sind bei digitalen Kundenerlebnissen ganz vorne mit dabei, das zeigen der Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit. Ob Amazon oder Uber – innovative Unternehmen haben eine ambitionierte Vorlage für eine erfolgreiche Customer Experience geliefert, an der sich andere Unternehmen messen müssen.

2. Die Feedbackmöglichkeiten sind so zahlreich – und so beliebt! – wie nie

Vor weniger als zwanzig Jahren baten Marken erstmals online per Intercept-Umfragen um Kundenfeedback. Seitdem haben sich die Feedbackmöglichkeiten stark erweitert – Marken müssen hier unbedingt Schritt halten.

Die Bandbreite ist riesig: Von Stichproben über Always- On und Opt-In bis hin zu Long- oder Short-Form. Selbst die Art, wie Kunden ihr Feedback zum Ausdruck bringen können, ist nahezu unbegrenzt. Ob Bewertung mit Sternen oder Emojis, Bildern, Videos oder Voice.

Und das ist nur das Feedback, um das Marken aktiv bitten. Längst interagieren Kunden über Social Media Kanäle wie Twitter oder Facebook direkt mit Marken. Schnell und kompetent zu reagieren, ist hier Pflicht.

3. Detailliertere Insights dank KI und ML – schneller als je zuvor

Laut Gartner wird es noch fünf bis zehn Jahre dauern, bis wir KI-Technologien voll ausschöpfen und echte Wettbewerbsvorteile erzielen können. Dem Hype tut das keinen Abbruch – auch dieses Jahr deutet alles darauf hin, dass die Investitionen in KI weiter steigen. Vor allem die Möglichkeit, fundierte Erkenntnisse schneller zu gewinnen und Kundenerlebnisse in Echtzeit anpassen zu können, bietet einen echten Mehrwert.

Tatsächlich gibt es schon heute viele Möglichkeiten, KI für die Customer Experience einzuspannen: Von Text-, Sprach-, Bild- und Videoanalysen über das Erkennen von Anomalien bis hin zur Steuerung der Customer Journey nimmt KI Marketingverantwortlichen Routineaufgaben zuverlässig ab.

Was heißt das konkret?

Außergewöhnliche digitale Erlebnisse sind heute Pflicht, keine Kür. Wer sich auf dem hart umkämpften Markt von der Konkurrenz abheben und das Geschäftswachstum vorantreiben will, muss jetzt handeln. Der Bedarf ist da: Ganze 84 Prozent der Konsumenten beklagt, dass die Realität digitaler Erlebnisse hinter ihren Erwartungen zurückbleibt.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen deshalb drei Strategien für eine erfolgreiche Customer Experience:

1. Stellen Sie die Bedürfnisse ihrer Kunden ins Zentrum

Eine großartige CX geht immer von den Bedürfnissen, Absichten und Erwartungen der Kunden aus. Was banal klingt, gerät angesichts der Jagd nach Klicks und Conversions zu leicht aus dem Blick. Ein disziplinierter Ansatz kann hier helfen.

Rund wird ihr Kundenprofil, wenn Sie auch die Einstellung der Konsumenten abfragen. So können Sie nicht nur die Handlungen der Nutzer nachvollziehen, sondern auch verstehen, warum sich so verhalten und was sie dabei gefühlt haben. Wenn Sie jetzt noch ein Operational Data in den Mix geben, haben sie die Zauberformel der digitalen CX Intelligence geknackt.

Das funktioniert nur, wenn alle an der Customer Journey beteiligten Abteilungen zusammenarbeiten. Doch leider nehmen Digital Analysts und Kundenberater in vielen Unternehmen noch immer keine Notiz voneinander. Führungskräfte müssen sich dafür einsetzen, sowohl Teams als auch Daten zu integrieren und allen Beteiligten klar zu machen, warum die Kooperation entscheidend ist.

2. Vergleichen Sie sich mit den Besten

Was eine gelungene Customer Experience ausmacht, unterliegt einem steten Wandel. Vergleichen Sie sich deshalb mit den Besten, behalten Sie die Zufriedenheit ihrer Kunden im Blick und haken Sie nach: In welchen Bereichen performt ihr Unternehmen besonders gut? Wo besteht Nachholbedarf?

Es geht nicht nur darum, sich mit dem Branchenprimus zu vergleichen. Verbraucher interagieren jeden Tag mit verschiedensten Unternehmen – und sie beurteilen branchenübergreifend, welches Kundenerlebnis ihnen am besten gefällt. Also schauen auch Sie über den Tellerrand!

3. Entwickeln Sie eine ganzheitliche digitale CX-Strategie

Eine Customer Journey ist komplex. Messen, verwalten und verbessern Sie das Kundenerlebnis auf eine Weise, die dieser Komplexität gerecht wird. Das fängt mit ganz banalen Dingen an: Hören Sie zu. Darauf aufbauend ergeben sich drei Handlungsebenen: taktische Reaktion, operative Verbesserung und strategische Priorisierung.

Doch Obacht: Nicht jede Art Feedback erfüllt den gleichen Zweck. Stellen Sie sicher, dass Sie sowohl proaktives und reaktives, transaktionales und beziehungsorientiertes Feedback einbeziehen. Nur so bekommen Sie einen ganzheitlichen Überblick.

Konzentrieren Sie sich auf digitale Kanäle. Denn auch Feedback wird zunehmend digital und ermöglicht es so, Reaktionen in Echtzeit zu erhalten und schneller zu handeln. So bekommen Sie direkt eine Rückmeldung, in welchem Bereich die größten Chancen das Geschäftswachstum liegen.

Kunden- und Geschäftsnutzen werden eins

Kunden- und Geschäftsanforderungen waren schon immer die Schnittstelle einer großartigen CX. Daran hat auch die Digitalisierung nichts geändert. Die digitale Technologie verbindet die Bequemlichkeit, Reaktionsfähigkeit und Personalisierung, die Kunden wünschen, mit der Kundenzufriedenheit, Wiederholbarkeit und Skalierbarkeit, die Unternehmen für ihr Wachstum benötigen.

Davon profitieren Kunden und Unternehmen – eine Win-Win-Situation.