Fünf Technologien, die die Customer Experience revolutionieren

Fünf Technologien, die die Customer Experience revolutionieren

by CMO.com Team

Posted on 05-08-2019

Technologien, die heute brandneu sind, werden morgen bereits prägend für das Kundenerlebnis sein. Das liegt nicht zuletzt an unseren Smartphones, die uns jeden Tag begleiten: Ob Augmented Reality, Virtual Reality oder Voice: Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, sich mit Kunden zu vernetzen – und es werden immer mehr. Doch welche Technologien lohnen sich wirklich?

Wir sagen Ihnen, welche fünf Strategien Ihr Unternehmen dieses Jahr voranbringen werden:

1. Augmented Reality bringt das In-Store Erlebnis zurück

Wirklich neu ist Augmented Reality (AR) nicht: Bereits 2014 haben sich Marken wie Timberland an AR-Experiences herangewagt. Der Durchbruch kam jedoch erst 2017, als Apple seine AR-Plattform ARKit auf der Worlwide Developer Conference des Unternehmens vorstellte. Die Chance ist offensichtlich: Marken können AR-Erlebnisse für iOS-Anwender auf der ganzen Welt anbieten.

„Die größte Entwicklung 2018 war die direkte Integration der AR-Unterstützung in Android- und iOS-Smartphones“, erzählt Danielle Reubenstein, Executive Creative Director bei POSSIBLE Mobile. „Mehr und bessere AR-Möglichkeiten auf Seiten der Nutzer treibt Marken weiterhin an, ihre aktuellen mobilen Kundenerlebnisse durch AR-Angebote zu ergänzen.“

Marken experimentieren daher zunehmend mit der Integration immersiver Formate in ihre Kundenerlebnis-Strategie. 2019 erwarten uns deshalb eine Reihe von Augmented Reality (AR) Experimenten, davon ist Mark Asher, Corporate Strategie Director bei Adobe, überzeugt. Gemeinsam mit Apple und Pixar hat er im Juni letzten Jahres die Unterstützung für das AR-Dateiformat „usdz“ in die Creative Cloud Apps und Services integriert. Benutzer von Adobe Photoshop können AR-Bilder so modifizieren und optimieren.

„In seiner jetzigen Form eignet sich AR für kurze, schnelle Interaktionen, bei denen Anwender Dinge manipulieren oder anpassen können“, erklärt Reubenstein. „Die besten Beispiele jenseits der Gaming Szene kommen aus dem Einzelhandel.“

Viele AR-Anwendungen im Einzelhandel helfen Verbraucher, sich Marken und Produkte in den eigenen vier Wänden vorzustellen – ohne selbst in den Laden gehen zu müssen. So bietet Pottery Barn eine AR-App für seine Marken Pottery Barn und PBteen an. Benutzer können virtuell testen, wie Produkte mit bereits vorhandenen Möbeln und Dekorationen harmonieren, indem sie die Objekte per Drag & Drop im Raum bewegen. Ihren Wunschartikel können Kunden direkt aus der App heraus kaufen. Eine ähnliche Strategie verfolgt das schwedische Möbelhaus IKEA: Die App „Place“ zeigt Käufern, wie der gewünschte Artikel im eigenen Haus wirken wird.

Spannende Möglichkeiten bietet AR auf für Kundenerlebnisse direkt in der Filiale, glaubt Asher von Adobe. „Hier zeichnet sich bereits ein klarer Trend ab: Einzelhändler versuchen, das Vor-Ort-Erlebnis wiederzubeleben“, berichtet er. „Neue Technologien wie AR locken nicht nur Menschen vom Sofa in die Filiale, auch Passanten werden neugierig und schauen im Laden vorbei.“

Clever umgesetzt hat das beispielsweise die Beautymarke Cover Girl: Zur Eröffnung des Flagshipstores am New Yorker Times Square am 28. November 2018 konnten Kunden viele Produkte virtuell an einer AR-Make-up-Station ausprobieren und ihre Bilder direkt über Social Media mit Freunden teilen.

„Dank neuer Funktionen können Smartphonenutzer AR-Umgebungen teilen und modifizieren. 2019 erwarten uns AR-Erfahrungen auf einem ganz neuen Level: Kollaboratives Arbeiten und spielerische Ansätze eröffnen uns völlig neue Möglichkeiten“, sagt Reubenstein voraus.

2. Voice wird Gewohnheit

Eine unter 500 IT-Entscheidern durchgeführte Pindrop-Studie aus dem Jahr 2018 zeigt, dass bereits 28 Prozent der Unternehmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auf Sprachtechnologien setzen. Weitere 57 Prozent planen, entsprechende Strategien innerhalb der nächsten zwölf Monate umzusetzen. Erstaunlich: Ganze 88 Prozent glauben, dass die Sprachtechnologie die Kundenzufriedenheit steigern und ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen wird.

„Sprachapplikationen und –assistenten sind noch nicht ausgereift, ihre Fähigkeiten beschränken sich aktuell noch auf einige einfache Funktionen. Doch ihr Potenzial ist offensichtlich“, sagt Reubenstein. „Marken sollten Voice als Ergänzung ihres Kundenerlebnisses einsetzen und bereits jetzt die Grundlage für eine reibungslose und einfache Interaktionen legen – es wird sich auszahlen.“

Aktuell gibt es zwei erfolgreiche Anwendungsbeispiele für Voice: Die Scotch- und Whiskey-Marke Johnnie Walker setzt für eine beeindruckende und unterhaltsame Voice-Experience auf Amazons Sprachassistenten Alexa. Über den Smartspeaker erhalten Kunden allgemeine Informationen über Whiskey und bekommen entsprechend dem persönlichen Geschmack und Budget Cocktailrezepte oder sogar Geschenkvorschläge angeboten.

Auch als Dienstprogramm bietet sich Voice an: Dank Daten- und Audiofeedback profitieren Kunden von nahtlosen Erlebnissen, die ihren Alltag einfacher machen. So können Benutzer ihre Bestellung über die Starbucks App „My Barista“ direkt in ihr Telefon sprechen – und anschließend ohne Wartezeit im Café abholen.

Reubenstein ist überzeugt: Akzeptanz und Einsatz von Voice werden 2019 weiter zunehmen. Schon bald werden Sprachassistenten ganz selbstverständlich zu unserem Alltag gehören.

3. In-Car Screens holen das Markenerlebnis ins Auto

Marketer nehmen zunehmend Autos ins Visier, beobachtet Asher von Adobe. Das Forschungsunternehmen IHS prognostiziert, dass sich der Cockpit-Elektronikmarkt, der 2017 noch einen Umsatz von 37 Milliarden US-Dollar gemacht hat, bis 2022 auf 62 Milliarden US-Dollar verdoppeln wird. Bis 2020 sollen außerdem fast 10 Millionen selbstfahrende Autos auf den Straßen unterwegs sein. Wenn Fahrer zu Fahrgästen werden, können Marken mit On-Demand Diensten punkten und eine neue Ära der Unterhaltung einläuten.

Über den Dashboard-Bildschirm ihres Fahrzeugs können General Motors Fahrer bereits heute Kaffee direkt aus dem Auto heraus bestellen. On-Demand Reservierungen, Waren und Dienstleistungen von Marken wie Starbucks, Shell, Dunkin‘ Donuts, TGI Fridays und weiteren Händlern sind ebenfalls über das integrierte Dasboard möglich.

Andere Autohersteller werden nachziehen und ihrerseits Marken in die digitalen Dashboards und Bildschirme ihrer Fahrzeuge integrieren, glaubt Asher. „Noch stehen wir ganz am Anfang. Marken wollen Fahrer durch die angebotenen Experiences nicht ablenken. Doch es gibt definitiv Möglichkeiten, Kunden in der Nähe Ihrer Filiale anzusprechen. So lassen sich auch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen.“

4. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden Teil der Customer Journey

Insbesondere Führungskräfte in der Wirtschaft sind überzeugt, dass Künstliche Intelligenz (KI) in Zukunft von grundlegender Bedeutung für Ihr Business sein wird – ganze 72 Prozent sehen in KI einen Geschäftsvorteil. Das zeigt eine PwC Studie, für die 2.500 Verbraucher und Entscheidungsträger in den USA befragt wurden.

Tatsächlich stehen KI und maschinelles Lernen für viele Unternehmen seit einigen Jahren ganz oben auf der Prioritätenliste. Besonders erfolgreich sind laut Asher Chatbots im Kundenservice.

Auch Marketingabteilungen setzen für ihre Customer Journey Strategie auf KI: Wer weiß, an welchem Punkt im Sales Funnel sich ein Kunde gerade befindet, kann ihn gezielt mit der richtigen Botschaft ansprechen. So sichtet das Telekommunikationsunternehmen Sprint mit einer KI große Menge an Kundendaten. Empfängliche Personengruppen lasse sich so leicht identifizieren und mit gezielten Marketingbotschaften ansprechen.

„Vielversprechend für KI ist außerdem Computer Vision“, erklärt Asher. „Dank automatischer Gesichtserkennung erkennen Sie direkt, welcher Kunde gerade Ihren Laden betritt.“

Auch für die Identifizierung von Produkten, insbesondere in Videos, aber auch in Bildern, ist die Bilderkennung interessant“, weiß der Berater David Berkowitz. Er geht davon aus, dass wir bereits in diesem Jahr konkretere Anwendungen sehen werden, die direkt auf die effiziente Lösung von Kundendienstproblemen abzielen. Ebenso wird KI potenzielle Leads und neue Produktmöglichkeiten für Vertriebsteams erkennen.

„Mit KI können Marken in den nächsten Jahren echte Fortschritte erzielen“, versichert er. „Gerade wenn man KI und maschinelles Lernen koppelt, profitiert jeder Bereich des Unternehmens. KI unterstützt jeden dabei, seine Arbeit besser zu machen und sie kann sogar neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen.“

Asher von Adobe erwartet, dass sich die Gesichtserkennung mittelfristig zu einem entscheidenden Trend für die Personalisierung von Inhalten entwickeln wird. Noch sei es allerdings zu früh, den Trend zum Mainstream zu erklären.

In-Store Erlebnisse werden dank KI intelligenter und reibungsloser. Hier hat der Einzelhandel die Nase vorn: KI unterstützt bereits erfolgreich die Personalisierung, die Optimierung von Merchandising und Lieferketten und den Kundenservice.

Vorreiter ist Amazon Go. Die kassenfreie In-Store App erkennt mit Hilfe von Computer Vision, Sensor-Fusion und Deep Learning, wann Produkte aus welchem Regal genommen oder zurückgelegt werden und mit welchen Artikeln Sie letztlich den Laden verlassen – alles Dank KI.

Weitere Geschäfte werden folgen und 2019 intelligente In-Store Experiences einführen. Im nächsten Schritt müssen Marken Wege finden, Werbeaktionen und weitere Angebote gezielt dann zu kommunizieren, wenn ein Kunde im Geschäft stöbert.

5. Blockchain standardisiert die Datenerfassung und -handhabung

Andy Jacobs, CTO für Nordamerika bei Wunderman, glaubt an die Zukunft der Blockchain für Unternehmen. 65 Prozent der Marken mit mehr als 10.000 Mitarbeitern erwägen den Einsatz der Technologie oder sind bereits aktiv dabei. Das ergab eine Juniper-Studie im September 2018.

„F&E für Blockchain-Initiativen ist auf dem Vormarsch“, sagt Jacobs gegenüber CMO.com. „Die drei vorherrschenden Blockchain-Frameworks Hyperledger, Corda R3 und Ethereum haben bereits einen respektablen Grad an Reife und Akzeptanz erreicht.“

Microsofts Azure Cloud unterstützt die Blockchain-Services bereits. Frühzeitig in Blockchain eingestiegen sind zudem Marken wie JP Morgan Chase. Das Unternehmen hat in eine auf Ethereum basierende Quorum Blockchain investiert, deren Symbol Goldbarren sind.

Laut Jacobs setzen selbst die nicht gerade als Early Adopter bekannte Regierungen inzwischen auf Blockchain. „Einige Staaten in den USA standardisieren ihr Datenmanagement mit Hilfe der Blockchain-Technologie“, so Jacobs.

Arizona hat bereits ein Gesetz verabschiedet, das Blockchain-Unterschriften und Smart Contracts legalisiert. Zudem hat der Staat auch die Buchführung für Immobilien und die Registrierung von Schusswaffen über Blockchain standardisiert. Vermont lässt Daten aus der Blockchain vor Gericht als Beweismaterial zu, in West Virginia konnten Wähler im letzten November mit Hilfe der Blockchain-Technologie mobil abstimmen. Auch außerhalb der USA werden bereits Blockchain-Projekte umgesetzt: Die estnische eHealth Foundation sichert die Krankenakten von einer Million estnischen Bürgern mittels Blockchain-Technologie.

Im Bereich Advertising sticht Comcast durch sein Blockchain-Engagement hervor: Das Projekt Blockgraph ist aktuell in der Testphase. Ziel ist, das TV-Marketing durch den besseren Schutz personenbezogener Daten und sicheren Informationsaustausch zu optimieren.

„Nach den erfolgreichen Tests des letzten Jahres werden weitere Staaten und Unternehmen nachziehen“, glaubt Jacobs. „2019 werden Unternehmen vermehrt in Blockchain-Anwendungen investieren.“

„Gerade für Unternehmen mit kleinen Transaktionswerten lohnt sich die Möglichkeit Blockchain-basierter Micropayments“, glaubt Jacobs. „Diese Organisationen kämpfen mit den hohen Transaktionskosten elektronischer Zahlungssysteme. Micropayments über digitale Währungen stellen für sie eine echte Alternative dar.“

„Konkret bedeutet das: Sie bezahlen jedes Mal einen geringen Betrag, wenn Sie einen Artikel lesen oder ein Video ansehen“, erklärt Jacobs. „Die Bezahlung pro Artikel motiviert Verlage, qualitativ hochwertigen Content zu produzieren, um die Ansprüche ihrer Kunden zu befriedigen. Denn unzufriedene Rezipienten kaufen nicht mehr – so einfach ist das.“

Auch das Gesundheitswesen profitiert von der Blockchain. Viele Bereiche könnten durch die Technologie große Summen sparen. Laut BIS Research wird der globale Blockchain-Gesundheitsmarkt bis 2025 5,6 Milliarden US-Dollar erreichen.

Die Vorteile der Blockchain für elektronische Gesundheits- und Patientenakten liegen auf der Hand. Doch auch die Pharmaindustrie verspricht sich einen Nutzen für klinische Studien oder Supply-Chain Lösungen, so Jacobs gegenüber CMO.com. „Der Einsatz von Blockchain sorgt für Transparenz entlang der gesamten Medikamentenlieferkette. Produkte können so bis zum Ursprungsort verfolgt und Fälschungen effektiv unterbunden werden“, erläutert er.

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Products: Experience Cloud, Customer Intelligence & Analytics