Die Ansprüche der Millennials sind hoch

Je jünger, desto kritischer sind Konsumenten, wenn es um Kundenerlebnisse geht. Das zeigt der CXM Index von Adobe. Wir zeigen, wie es speziell in Branchen wie E-Commerce, Reise und Finanzen mit Kundenerlebnissen in Apps und Websites aussieht.

Jüngere Verbraucher stellen höhere Anforderungen an die Customer Experience eines Unternehmens. Das zeigt der “CXM Index”-Report von Adobe. 1.500 US-Bürger gaben Auskunft zu ihren Präferenzen und Erwartungen an digitale Erlebnisse in den Bereichen Einzelhandel, Reise und Gastronomie, Medien und Unterhaltung sowie Finanzdienstleistungen.

“Jüngere Konsumenten erwarten Innovation”, so Taylor Schreiner, Director von Adobe Digital Insights. “18- bis 34-Jährige sind mit Digital und Mobile aufgewachsen. Innovative und personalisierte Kundenerlebnisse sind für Millennials mehr als ein nettes Add-on – sie verlangen sie.”

Kundenerlebnisse im Einzelhandel

Verbraucher jeden Alters erwarten bei Onlinekäufen eine stringente Kommunikation von Marken. Quer durch alle Altersgruppen wünscht sich mehr als die Hälfte, die Quittung nach dem Kauf per E-Mail zugesandt zu bekommen. Mehr als 40 Prozent erwarten, über den Versand ihrer Bestellung per SMS informiert zu werden. Feedback zum letzten Kauf einzufordern, kommt hingegen nicht gut an: Jeder vierte Verbraucher zeigt sich von solcherlei Erinnerungen genervt.

Verbraucher wollen nahtlos zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen eines Einzelhändlers wechseln. Jeden dritten Befragte frustriert es, seine Daten auf jedem Kanal eines Anbieters neu eingeben zu müssen.

Zudem machen jüngere Verbraucher eher schlechte Erfahrungen mit Onlinehändlern als ältere. Ihre Wahrscheinlichkeit ein falsches oder fehlerhaftes Produkt zugesandt zu bekommen, ist 173 Prozent höher als bei älteren Konsumenten. Wer 35 Jahre oder älter ist, steigt hingegen eher (40 Prozent) aus dem Kaufprozess aus, wenn die Customer Experience als schlecht empfunden wird.

“Der Checkout ist einer der wichtigsten Aspekte einer gelungenen Commerce Experience”, erklärt Schreiner. “Der Checkout-Prozess beeinflusst Kundenzufriedenheit und Umsatz maßgeblich. Ein intuitiver, nahtloser Ablauf ist deshalb Pflicht.”

Reisen und Gastfreundschaft

Wer in den Urlaub fährt, will etwas erleben. Und das schließt keine bösen Überraschungen in puncto Reiseplanung ein. Verspätet sich der Flieger, erwarten vier von zehn Passagieren, rechtzeitig per SMS benachrichtig zu werden.

Ob bequem per App im Hotel einzuchecken statt zeitraubender Papierschlachten an der Rezeption zu fechten oder vorab die gewünschte Temperatur für das Hotelzimmer festzulegen: Auch der Reisemarkt gewinnt durch mobile Apps erheblich

“Eine Reise soll begeistern und tolle Erinnerungen schenken – das gilt auch für die Organisation.”, so Schreiner gegenüber CMO.com. “Weniger Aufwand und mehr Zeit für die schönen Dinge, das sind die Schlüssel eines gelungenen Reiseerlebnisses. Dazu zählen auch personalisierte Dienstleistungen, die dem Urlaub das gewisse Extra geben.”

Insbesondere das automatische Umbuchen eines verspäteten Fluges oder eine Benachrichtigung über besonders günstige Angebote für Flug, Hotel oder den Mietwagen vor Ort machen ein gutes zu einem außergewöhnlichen Reiseerlebnis, so der Report. Zudem erwarten Kunden eine zeitnahe Antwort, wenn sie Hotels oder Reiseanbieter über soziale Medien kontaktieren.

Am anderen Ende der Skala stehen während des Buchungsvorgangs nicht eindeutig kommunizierte Reiserücktrittsrichtlinien, die das Kundenerlebnis erheblich dämpfen.

Finanzdienstleistungen

Drei von vier Verbrauchern attestieren der Website (75 Prozent) oder mobilen App (76 Prozent) ihrer Finanzdienstleister eine gute Performance. 68 Prozent empfinden den Kundenservice per Chat oder Telefon als gelungen – ein höheres Ergebnis als in jeder anderen Kategorie. Doch wenn es darum geht, die Bedürfnisse der eigenen Kunden vorauszusehen, haben auch Finanzdienstleistungen noch Optimierungsbedarf – sowohl auf den Websites als auch in mobilen Anwendungen. Zum Vergleich: Lediglich die Hälfte der Befragten ist mit der Antizipation ihrer Bedürfnisse durch Reise-Apps oder -Websites zufrieden.

Medien und Unterhaltung

In den letzten zwei Jahren hat sich die Medien- und Unterhaltungserfahrung (M&E) auf Websites, mobilen Websites, in mobilen Apps und über Smart Speaker in den Augen der jüngeren Verbraucher insgesamt verbessert – mobile Apps sogar stark.

Die besten und angenehmsten Erlebnisse im Entertainment-Bereich sind alle ortsspezifisch. Besonders beliebt war der Besuch eines Museums in Verbindung mit einer mobilen Augmented-Reality-App, um mehr Informationen über ein Ausstellungsstück zu erhalten.

Fast ebenso beliebt ist die Option, im Stadion Bratwurst, Bier und Co. über eine App zu bestellen und direkt an den Sitzplatz geliefert zu bekommen, gefolgt von mobilen Zugangstickets für Attraktionen und Shows in Freizeitparks.

Als besonders negativ wird eine langsame Internetverbindung empfunden. Nichts frustriert mehr, als online einen Film zu leihen und ihn dann aufgrund des permanenten Bufferings nicht gucken zu können.

Wie Menschen auf schlechte Kundenerlebnisse reagieren

In einem aber reagieren alle Altersgruppen gleich: Dem Frust über negative Erlebnisse beim Online-Shopping wird direkt Luft gemacht. Neun von zehn Personen im Alter von 18 bis 34 Jahren teilen ihre Erfahrung mit Freunden oder über Social Media, brechen den Kauf ab oder hinterlassen einen entsprechenden Kommentar in einschlägigen Bewertungsportalen. Personen über 35 Jahren hingegen kontaktieren lieber direkt das betreffende Unternehmen (acht von zehn Personen).

Unternehmen haben inzwischen verstanden, wie wichtig eine schnelle Reaktion auf negative Kundenerlebnisse ist. Zwei von drei Kunden, die ihrem Ärger über Social Media Luft gemacht hatten, bekamen hier zeitnah eine Antwort.

“Entscheidend für ein sehr gutes Kundenerlebnis ist, ob und wie ein Unternehmen reagiert”, sagte Schreiner. “Wer sich mit seiner Reaktion zu viel Zeit lässt, provoziert eine ohnehin schon frustrierte Person zusätzlich und bestätigt sie in ihrem Gefühl, nicht ernst genommen zu werden.”