5 Tipps um Online-Shopper mit Experience-Driven Commerce zu binden

Im E-Commerce erwarten die Online-Shopper nahtlose Erlebnisse – auf allen Geräten. Das klappt nur, wenn E-Commerce Händler ihre Kunden an jedem Touchpoint abholen. Wir zeigen, wie es funktioniert.

Nahtlose Experiences sind der neue Standard. Erfahrungen müssen sich perfekt über alle Geräte fortsetzen, jede Information an jedem Touchpoint erinnert werden – sonst reißt der Interaktionsfaden ab. Doch das ist leichter gesagt als getan.

1. Das Omnichannel-Kundenerlebnis meistern

Einzelhändler und Marken jonglieren immer mehr Kanäle und Endgeräte – doch Kunden nehmen exakt eine einzige Route wahr: Ihre Customer Journey. Für sie ist jeder Touchpoint ein Dialog mit der gleichen Marke, unabhängig von Ort und Bildschirmgröße.

Für Marken heißt das: Jede Interaktion zählt. Denn jeder Kanal beeinflusst das Kundenerlebnis – ob digital oder analog. Das erfordern die Verknüpfung von Technologie, Daten und Teams.

Immer mehr Kaufentscheidungen fallen inzwischen außerhalb der Filiale, auch wenn der eigentliche Kauf oft noch immer vor Ort erfolgt. Interaktive, immersive und persönliche Erlebnisse machen den entscheidenden Unterschied - vom Desktop über das Mobiltelefon bis ins Geschäft.

2. Mobile ist der neue Standard

Kein Gerät ist persönlicher als das Smarthone. Es begleitet uns überall hin und ist immer schnell zur Hand. Der Adobe Digital Dollar Report zeigt: Der Anteil mobiler Website-Besuche ist inzwischen fast genauso hoch wie am Desktoprechner – am Wochenende sogar höher. Auch der Wert steigt. Heute wird geschätzt, dass ein mobiler Besuch doppelt so viel wert ist wie noch Anfang 2014. Es geht nicht mehr darum, ob und wann, sondern wie Websites mobile-first werden können – wenn nicht sogar mobile-only.

Selbst wenn das Mobiltelefon nicht der primäre Kanal ist, dient es oft als Ressource für Second-Screen- oder Cross-Channel-Nutzung. Sogar - oder gerade – im Retail Store. Weltweit nutzen mehr als die Hälfte der Verbraucher ihr Handy, um Preise zu vergleichen oder während des Einkaufs im Geschäft Produktinformationen zu recherchieren. Das zeigt das Econsultancy eCommerce Statistics Compendium. Betrachtet man mobile Nutzung als Verhalten statt als separaten Kanal oder Technologie, ergeben sich echte Chancen für ein intelligentes, kontextbezogene s Marketing..

Da das Verhalten eine relativ konstante Größe ist, können Einzelhändler mit Hilfe verschiedener Technologien mobile Endgeräte nutzen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Die deutsche Schuhmarke Gabor plant beispielsweise die Entwicklung einer Progressive Web App (PWA) namens Gabor Sales Generator. Diese digitale Erweiterung der Schaufensterfront ermöglicht es Kunden direkt im Geschäft mit ihrem Smartphone die gesamte Kollektion anzuschauen.

3. Machen Sie Ihre Produkte zu einem Teil der Experience

An der Spitze der E-Commerce Technologie steht das Internet der Dinge (IoT). Ein Netzwerk physischer Objekte sammelt und tauscht Daten über das Internet – so weiß der Kühlschrank, wann Ihnen die Milch ausgeht. Im Zentrum dieses riesigen Informationsaustauschs steht das mobile Endgerät: Das Smartphone vernetzt alle Geräte miteinander. Kein Wunder also, dass Marketingspezialisten den hohen Wert intelligenter Produkte mit eingebetteten Sensoren für sich nutzen wollen. Einfacher kann man Informationen dazu, wie Verbraucher ein Proudukt wirklich nutzen, gar nicht bekommen. Schätzungen zufolgte gibt es weltweit bereits knapp 25 Milliarden IoT-verbundene Geräte – bis 2025 könnte sich diese Zahl auf 75 Milliarden erhöhen.

Nestle BabyNes bietet zum Beispiel ein vernetztes Gerät an, in dem Kapseln für klumpfreie Babynahrung sorgen. Über die zugehörige App können Eltern Trinkmenge und –häufigkeit nachvollziehen. Zudem informieren Push-Benachrichtigungen darüber, wenn die Kapseln zu Neige gehen. Nestle bietet so einen nahtlosen Service und ein intuitives Erlebnis, das perfekt auf die Bedürfnisse junger Eltern abgestimmt ist.

So wird das Produkt selbst zu einem Touchpoint, an dem Unternehmen experimentieren können, wie sie das Leben ihrer Kunden verbessern können. Der Schlüssel? Die Welt mit den Augen der Konsumenten sehen. Die eingesetzte Technologie soll reale Probleme lösen und kein glänzendes High-Tech Spielzeug anteasern. Neuheit hat ihren Wert, doch langfristig setzt sich der Nutzwert durch.

4. Beschleunigen Sie die Experience mit jeder Interaktion

Experience-getriebener Handel bedeutet auch, Einkaufen neu zu denken. Überzeugendes Storytelling und redaktionelle Inhalte bauen eine emotionale Verbindung zu den Konsumenten auf, während immersive, interaktive und sensorische Geräte die Markenwahrnehmung verstärken. So bieten Marken ihren Kunden ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis mit relevanten Produktempfehlungen und Angeboten, das sie immer wiederkehren und auf “Jetzt kaufen” klicken lässt.

Im Shop des britischen Einzelhändlers Paul Smith können Kunden ihr Portemonnaie, ihren Schal oder ihre Handtasche entweder durch ihre Initialien oder durch eine von Sir Pauls berühmten „Kritzeleien“ individuell anpassen. Dank der Monogramm-Vorschau können Verbraucher genau sehen, wie das Design später aussehen wird. In der Rubrik “Stories” werden die Inhalte von Paul Smith in Breitbildvideos, lebendigen Bildern und ausgefallenen Vorlagen erlebbar, die so auffällig sind wie die Mode selbst.

Canon Australia verlängert Kundenerlebnisse über den Kauf hinaus. Davon profitieren insbesondere Fotoliebhaber. Dazu zählen beispielsweise Tickets für Fotoevents mit dem Canon-Kollektiv – einem Canon-internen Fototeam – die in ganz Australien stattfinden.

Maßgeblich für den Erfolg der Strategie: Die Produkte geben den Inhalt vor!

5. Je einfacher, desto besser

Jeder Schritt vom Produkt zum Kauf kann ein Klick zu viel sein und Sie Umsatz kosten. Dank Shoppable Media können Verbraucher Details zu bestimmten Produkten in Lifestyle-Bildern und Videos in Blogs, Lookbooks und anderen redaktionellen oder Lifestyle-Inhalten anschauen.

Anstatt für weitere Informationen nach Kategorie- oder Produktdetailseiten zu suchen, können Verbraucher mit der Maus über einem Bild hovern oder direkt auf das betreffende Produkt klicken, um mehr Details angezeigt zu bekommen. Dies macht den Kaufprozess einfacher und attraktiver.

Wie bei jeder neuen Technologie gilt auch hier: Shoppable Media sind kein Selbstzweck. Wie jedes Tool sollte auch Shoppable Media problemorientiert eingesetzt werden. Es gilt, eine überzeugende Produktgeschichten zu erzählen und Kunden über alle relevanten Details informieren. Denn wenn Funktionalität zu spektakulären Erlebnissen wird, steigert das nicht nur das Engagement. Marken können sich so außerdem einen echten Wettbewerbsvorteil sichern.

Konsumenten erwarten, dass Unternehmen ihren Markenkern über alle Plattformen hinweg bewahren – nur so sind nahtlose und konsistente Erlebnisse möglich.

Erst aus der Kundenperspektive wird deutlich, was Verbraucher wirklich wollen. Worauf warten wir noch?