Survivor, Hider, Thriver: Welche Faktoren sind erfolgsentscheidend in der New Era in Experience?

by Paul Robson

posted on 03-18-2021

Die letzten zwölf Monate haben unser Berufsleben nachhaltig verändert. Marken, Führungskräfte und Kolleg:innen sind in eine „New Era in Experience“ gestartet, die die Grundfesten unserer Unternehmensstrukturen erschüttert und unsere Herangehensweise an den Umgang mit unseren Kund:innen neu definiert. Resilienz und Empathievermögen unserer Teams haben uns große Herausforderungen meistern und einander sowie lokale Communities unterstützen lassen. Entscheidenden Anteil an dieser Erfolgsgeschichte hat die hohe Bereitschaft zur Flexibilität.

Bereits vor der COVID-19-Pandemie haben sich einschneidende Veränderungen abgezeichnet, die globale Gesundheitskrise hat diese noch einmal deutlich beschleunigt und wichtige Fragen auf den Tisch gebracht. Wohl eine der drängendsten: Was brauchen Unternehmen, um auch in der neuen Ära erfolgreich zu sein? Gemeinsam mit der London School of Economics (LSE) haben wir analysiert, worauf es in puncto Kundenbeziehung ankommt und wie Marken sich in der digitalen Welt von der Konkurrenz abheben können.

Digitale Investitionen zahlen sich aus

Die „New Era in Experience“-Studie bringt unangenehme Fakten auf den Tisch, zeigt aber auch, dass ein beträchtlicher Anteil der Unternehmen ihr Geschäft in den vergangenen zwölf Monaten nicht nur schnell umstellen, sondern auch ausbauen konnten. Ein Viertel (25 Prozent) der europäischen Unternehmen gehört zur Gruppe der sogenannten Thrivers und liefert den deutlichen Beweis, dass sich Investitionen in digitale Technologien und Arbeitstechniken in drei der wettbewerbsintensivsten Märkten der Welt definitiv auszahlen.

Die meisten Unternehmen fallen jedoch in zwei andere Kategorien: Etwa 40 Prozent gehören zu den „Hiders“, die den Kopf einziehen und ihre IT-Ausgaben auf ein Minimum reduzieren, um zu überleben. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) der Befragten gehört hingegen zu den „Survivors“: Unternehmen, die als Reaktion auf die Pandemie drastische Ausgabenkürzungen vorgenommen haben, in der Hoffnung, dass die durch COVID-19 verursachten Veränderungen vorüber gehen werden.

Dass unsichere Zeiten nicht gerade zu Wagemut einladen, ist zwar verständlich. Die Daten zeigen jedoch deutlich, dass gerade Unternehmen und Führungskräfte, die den Wandel beherzt anpacken, der Konkurrenz den entscheidenden Schritt voraus sind.

Was macht Thrivers erfolgreich?

Die LSE untersucht bereits seit mehr als zehn Jahren die Auswirkungen der digitalen Transformation auf Unternehmen. In Zusammenarbeit mit Dr. Alexander Grous, Dozent und Forscher an der Fakultät für Medien und Kommunikation der LSE, haben wir deshalb vier gemeinsame Merkmale ermittelt, die in der COVID-19-Pandemie erfolgreiche Unternehmen auszeichnen.

Thriver-Eigenschaft Nr. 1) Hands-on-Führungskräfte, die offen für Veränderungen sind: Um in der neuen Ära erfolgreich zu sein, ist eine offenere und transparentere Art der Führung erforderlich. Die heutige Führungspersönlichkeit lebt transparente Kommunikation gegenüber Mitarbeiter:innen, steht Veränderungen offen gegenüber und legt Wert darauf, an Unternehmen und Herausforderungen zu wachsen.

Ein Beispiel für progressive Führung in der Praxis ist der Vorstandsvorsitzende von Asprey, John Rigas. Im Mai letzten Jahres wagte er den mutigen Schritt, das Geschäft von Asprey zu 100 Prozent online zu führen. Rückblickend ist Rigas überzeugt: Ohne diesen Schritt hätte sein Unternehmen die Krise nicht überlebt. Heute ermöglicht die digitale Customer Journey von Asprey, Kund:innen mit Kunsthandwerker:innen auf der ganzen Welt zu vernetzen und ihnen ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, das der Premiummarke mehr als gerecht wird.

Thriver-Eigenschaft Nr. 2) Eine Unternehmenskultur, die auf Vertrauen basiert: Nie zuvor waren Mitarbeiter:innen so autonom und konnten ihr Arbeitsumfeld selbst gestalten – und das ist gut so. Arbeitgeber:innen stehen jetzt in der Verantwortung, diesen Wandel zu fördern und Teams die entsprechenden Technologien bereitzustellen, um ihnen die größtmögliche Flexibilität und Produktivität zu ermöglichen.

Thriver-Eigenschaft Nr. 3) Schnelle Entscheidungsfindung: Eine der wichtigsten Erkenntnisse des vergangenen Jahres ist zweifelsohne, dass sich die Welt quasi über Nacht verändern kann – und damit auch alles, was wir über die Führung eines Unternehmens und Kundenbetreuung wissen. Schnelle Entscheidungen treffen, flexibel agieren und auf Basis Daten-basierter Insights handeln zu können, ist in einer solchen Situation – und darüber hinaus! – wichtiger denn je.

Thriver-Eigenschaft Nr. 4) Ein Bekenntnis zum kontinuierlichen Lernen und Fortbilden: Die Beziehung zwischen Marken und Kund:innen ist eine Gleichung mit vielen Variablen. Kürzt man die Gleichung jedoch zusammen, steht am Ende eine handliche Formel: Von den vielfältigen Kanälen, über die Kund:innen einkaufen und mit einem Unternehmen in Kontakt treten bis hin zur Art und Weise, wie Marken ihre Produkte oder Dienstleistungen präsentieren – im Zentrum steht immer das Bedürfnis der Konsument:innen. Ihre Erwartungen geben den Takt vor, an dem Unternehmen sich weiterentwickeln.

Pull Quote

Boots ist eine der ältesten Apotheken Großbritanniens. Als die Pandemie ausbrach, beschleunigte Boots seine Pläne zur Einführung einer neuen Online-Apotheke und eines Beauty-Services. So konnte die Apotheke nicht nur ihren digitalen Umsatz steigern, sondern auch Folgerezepte und virtuelle Beratungen für Kund:innen deutlich vereinfachen. Um es mit den Worten von Boots-CIO Rich Corbridge zu sagen: Die Mission des Unternehmens ist es, Kund:innen außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, die ihr Leben bereichern. Darüber hinaus hat der Schritt Boots geholfen, Kund:innen anzusprechen, die zuvor nie die digitalen Kanäle genutzt haben.

Die neue Ära vorausschauend meistern

Der Erfolg eines Unternehmens hat sich schon immer durch seine Fähigkeit definiert, herausragende Kundenerlebnisse zu anzubieten. Der Unterschied heute ist, dass sich diese Angebote in hohem Maße auf digitale Kanäle verlagert haben. Die COVID-19-Pandemie hat die Kluft zwischen „Thrivern“, „Survivorn“ und „Hidern“ zwar nicht geschaffen, aber sie hat den Graben für Unternehmen und ihre Kund:innen deutlicher sichtbar gemacht.

Klar ist: Es gibt keinen Weg zurück. Das ist für viele Unternehmen Neuland, aber auch eine Chance, sich neu aufzustellen und Kund:innen neue, unerwartete Weise zu erreichen. Das gilt für eine 170 Jahre alte Apotheke ebenso wie für einen Luxuseinzelhändler, eine Telekommunikationsmarke oder einen großen Softwareanbieter wie Adobe. Die einzige Konstante in der heutigen Zeit ist der Wandel, und als Führungskräfte müssen wir uns die Eigenschaften zu eigen machen, die erforderlich sind, damit unsere Organisationen in dieser „New Era in Experience“ gedeihen können.

Topics: Kundenreferenzen, Digitale Transformation, Management, Trends & Studien,

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