Studie: Wie sich COVID-19 auf die Rolle der CIOs auswirkt

Während der Pandemie hat sich ein Shift von einer Welt mit digitalen Möglichkeiten zu einer echten „Digital First Economy“ vollzogen. Eine echte Chance, die viele Führungskräfte vor ganz neue Aufgaben stellt.

By Adobe Communications

Posted on 04-23-2021

Von den Auswirkungen des vergangenen Jahres ist keine:r von uns verschont geblieben, egal ob Berufseinsteiger:in oder C-Suite. Für viele Unternehmen war die Pandemie jedoch auch ein Weckruf, das Thema digitale Transformation ganz oben auf die Prioritätenliste zu setzen und in Rekordzeit durchzuziehen. Innerhalb eines einzigen Jahres hat sich so ein Shift von einer Welt mit digitalen Möglichkeiten zu einer echten „Digital First Economy“ vollzogen. Eine echte Chance, die viele Führungskräfte – und CIOs! – vor ganz neue Aufgaben stellt.

Doch wie genau hat sich die Rolle der CIOs in den vergangenen Monaten entwickelt? Um dies zu ergründen, hat Adobe gemeinsam mit Fortune mehr als 500 CIOs in den Regionen USA (200), EMEA (150) und APAC (156) befragt. Zentrale Erkenntnis: CIOs sind in der digital orientierten Wirtschaft Schlüsselfiguren praktisch jeder wichtigen Geschäftsaktivität. 90 Prozent der CIOs in den USA (im Vergleich zu 75 Prozent in EMEA und 85 Prozent in APAC) geben an, dass die Last der digitalen Transformation ihres Unternehmens auf ihren Schultern liegt. Nachdem die vergangenen Monate fast ausschließlich durch Remote Work geprägt waren, steht nun jedoch die allmähliche Rückkehr in die Büros an. Hybrides Arbeiten zu gewährleisten wird damit zum nächsten To-do auf der Prioritätenliste.

„Der Verantwortungsbereich der CIOs ist deutlich gewachsen“, so Cynthia Stoddard, CIO bei Adobe. „Gemeinsam mit anderen Business Leadern stellen sie sich der Herausforderung, gestalten ihren zunehmenden Einfluss und arbeiten enger als zuvor mit Kolleg:innen aus allen Teams zusammen, um ihr Unternehmen in der neuen Digital-First-Realität zum Erfolg zu führen.“

Wegbereiter der Digital-First Economy

Bereits seit Jahren treiben Unternehmen Projekte zur digitalen Transformation voran, doch die COVID-19-Pandemie hat das Tempo noch einmal deutlich angezogen. Damit einher geht drei Viertel der befragten CIOs zufolge ein deutlicher Zuwachs an Aufgaben und Verantwortung, besetzen IT-Führungskräfte heute doch den Schnittpunkt zwischen Transformations- und Innovationsmaßnahmen ihres Unternehmens. Diese neue Rolle erlaubt zudem einen einzigartigen Überblick sowie wachsenden Einfluss auf das gesamte Unternehmen.

„Digitale Kundenerlebnisse haben sich im vergangenen Jahr deutlich verbessert, sind aber auch komplexer geworden“, so Stoddard weiter. „CIOs müssen diese Angebote Technologie-seitig unterstützen, damit die entsprechenden Teams Kundendaten erfassen und die gewonnenen Insights in immer personalisiertere Erlebnisse verwandeln können.“

Mit anderen Worten: CIOs sind zentrale Treiber der Customer Experience Journey ihres Unternehmens. 97 Prozent geben an, dass sie sich genauso stark – wenn nicht sogar noch stärker – auf die Customer Experience (CX) konzentrieren wie vor der COVID-19-Pandemie – trotz ihres gewachsenen Verantwortungsbereichs.

Daten und Netzwerke sind der Motor jedes modernen Unternehmens. Als maßgebliche Autorität der datengetriebenen Entscheidungsfindung sind CIOs zentraler Kräfte hinter vielen digitalen Initiativen, die Marken heute umsetzen. Höchste Priorität haben dabei Datensicherheit und Datenschutz, 36 Prozent der befragten europäischen CIOs nennen Sicherheit und Datenschutz als einen Bereich, in den im Jahr 2021 verstärkt investiert werden soll.

„Kund:innen wissen sehr genau, welchen Wert ihre persönlichen Daten für Unternehmen haben. Entsprechend wichtig ist ihnen, dass Marken verantwortungsvoll mit ihren Daten umgehen“, ergänzt Stoddard. „Gerade weil hybride Arbeitsmodelle zukünftig die Norm sein werden, müssen CIOs jetzt sicherstellen, dass ihre Unternehmen über die entsprechende Infrastruktur verfügen, um Daten sicher und datenschutzkonform zu speichern und zu verarbeiten – ganz gleich, ob Mitarbeiter:innen Remote oder im Büro arbeiten.“

CIOs und CMOs bilden ein starkes Duo

Da immer mehr Teams direkt an der Gestaltung der Customer Experience beteiligt sind, arbeiten CIOs regelmäßig mit ihren Kolleg:innen zusammen, um digitale Erlebnisse Wirklichkeit werden zu lassen. IT-Führungskräfte stehen deshalb in puncto CXM regelmäßig mit zwei oder mehr C-Level-Kolleg:innen in engem Austausch.

Die größte Schnittmenge haben CIOs mit CMOs. Laut der Studie ist die große Mehrheit der globalen CIOs (95 Prozent) überzeugt, dass die Zusammenarbeit mit CMOs das Kundenerlebnis in ihrem Unternehmen verbessert. 93 Prozent beobachten zudem, dass eine enge Zusammenarbeit mit CMOs die Innovation fördert. Fast zwei Drittel (60 Prozent) der CIOs treffen sich inzwischen täglich oder wöchentlich mit ihren CMO-Kolleg:innen.

Ein absoluter Best Case der neuen Zusammenarbeit zwischen CIOs und CMOs ist Walgreens Boots Alliance (WBA), die größte Einzelhandelsapotheke in den USA und Europa. Der CIO des Unternehmens, Francesco Tinto, und der CMO, Vineet Mehra, arbeiten gemeinsam daran, Datensilos zwischen ihren Teams aufzubrechen und das Kundenerlebnis nicht nur ins Zentrum zu stellen, sondern direkt zur Chefsache zu machen. Die gebündelte Expertise beider Führungskräfte sorgt dafür, dass Kund:innen von immer besseren Erlebnissen profitieren.

Faktoren für ein gelungenes Mitarbeitererlebnis

Neben Kundenerlebnissen hat das letzte Jahr einen weiteren Punkt auf die Prioritätenliste der CEOs gesetzt: Die neue „Work from anywhere“-Umgebung verschiebt die Gewichtung von Kunden- zu Mitarbeitererlebnissen. Indem CIOs externe Customer Journey Management-Praktiken nutzen und die gleichen Prinzipien intern anwenden, optimieren sie die Erlebnisse ihrer eigenen Mitarbeiter:innen deutlich. Kein Wunder also, dass sich 89 Prozent der globalen CIOs als Change Agents sehen, die maßgeblich an der Optimierung der Unternehmenskultur mitwirken.

„Es ist längst erwiesen, dass eine direkte Korrelation zwischen zufriedenen Mitarbeiter:innen und zufriedenen Kund:innen – und damit dem Unternehmenserfolg – besteht. Entscheidend ist deshalb, dass CIOs allen Systemen oder Geschäftsprozessen Priorität einräumen, die die Zusammenarbeit und das Mitarbeitererlebnis verbessern“, so Stoddard abschließend.

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