Trotz Distanz ganz nah dran: So verlängert PINO seine Kundenbeziehungen digital

Wie PINO seine Kundenbeziehungen in Zeiten der Distanz digital verlängert.

By Adobe Communications

Posted on 04-26-2021

Eines hat das vergangene Jahr deutlich gezeigt: Abstand halten bedeutet mitnichten, auf Distanz zu gehen. Bereits seit Jahren zeigen beispielsweise Messenger-Dienste oder soziale Netzwerke, dass digitale Kommunikationswege gerade nicht für weniger, sondern für mehr Austausch zwischen Menschen sorgen. Darin liegt nicht nur privat eine große Chance, Beziehungen nachhaltig zu pflegen und zu verbessern.

Auch der Mittelstand hat in den letzten Monaten eine vergleichbare Entwicklung erlebt. Bedeuteten Lockdowns und Kontakteinschränkungen im ersten Moment einen Rückschlag, haben sich viele Unternehmen seitdem daran gemacht, Herausforderungen in Chancen zu verwandeln. Denn Kundenkontakte auf der digitalen Ebene zu verlängern erlaubt nicht nur, mit Stammkund:innen weiterhin in engem Austausch zu bleiben. Digitale Kontakte eröffnen auch ganz neue Wege, bisher unerschlossene Kundensegmente zu erreichen – und das sowohl national als auch weltweit.

Ein starkes digitales Fundament ermöglicht große Sprünge

Wie das gelingt, zeigt beispielsweise die PINO GmbH aus Hamburg. Obwohl der Anbieter von Produkten für Physiotherapie, Massage und Körperanwendungen bereits vor der COVID-19-Pandemie digital gut auf Kurs war – mit seinem vor 20 Jahren gestarteten Onlineshop zählt das Unternehmen zu den absoluten Vorreitern in dieser Hinsicht –, hat das vergangene Jahr auch für das Familienunternehmen noch einmal als deutlicher Digitalisierungsbeschleuniger gewirkt. „Für die digitale Transformation unseres Unternehmens hatten wir uns einen klaren Dreijahresplan gesetzt. Doch dann kam Corona. Alles, was wir uns in diesen drei Jahren im Bereich Digitalisierung vorgenommen hatten, haben wir jetzt in nur sechs Monaten umgesetzt“, berichtet Martin Mannowetz, Head of E-Commerce bei PINO. „Unser starkes digitales Fundament hat uns da sehr geholfen.“

Trotz Lockdown nah an den Kund:innen

Zentrales Anliegen für PINO war es, das persönliche Gespräch trotz Lockdown und Kontakteinschränkungen über digitale Kontaktformate zu verlängern. Dafür setzt das Unternehmen auf die Digital Foundation von Adobe, um gezielt auf die Bedürfnisse seiner Kund:innen eingehen zu können. „Dass unser Unternehmen seit mehr als 100 Jahren erfolgreich im Geschäft ist, liegt neben der Expertise unserer Mitarbeiter:innen auch daran, dass wir unsere Kund:innen und ihre Bedürfnisse klar ins Zentrum stellen“, erzählt Martin Mannowetz. „Auch jetzt glauben wir an das Prinzip Physical, nicht Social Distancing. Mithilfe der Tools der Digital Foundation können wir nicht nur genau nachvollziehen, für welche Produkte und Dienstleistungen sich Konsument:innen interessieren. Wir können sie auch zum richtigen Zeitpunkt mit entsprechenden Angeboten auf ihrem bevorzugten Kanal ansprechen.“

Das Zusammenspiel aus Content Management System und Tools für die Skalierung erlaubt es, Inhalte schnell und einfach bereitzustellen und gezielt automatisiert auszuspielen. Damit trägt PINO einem generellen Trend Rechnung: Immer mehr Kund:innen informieren sich vorab online, bevor sie überhaupt persönlich mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Umso wichtiger ist deshalb der intuitive Zugriff auf informativen Content sowie Produktinformationen auf der unternehmenseigenen Website. Tatsächlich profitieren davon auch Mitarbeiter:innen des Unternehmens. Finden Interessent:innen Basisfragen vorab beantwortet, bleibt mehr Zeit für eine intensive persönliche Beratung.

Cloud-Lösungen als Enabler für den Mittelstand

Was zunächst ein Privileg finanzstarker Konzerne war, funktioniert heute auch in Unternehmen ohne große Marketing- und IT-Teams. Cloud-basierte Lösungen legen die Verantwortung für Implementierung und Wartung in die Hände des Cloud-Anbieters. Das reduziert nicht nur Kosten, Marketing und IT haben auch Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: Kund:innen individuelle und relevante Erlebnisse anzubieten.

PINO hat es vorgemacht: Ein starkes digitales Fundament und ein klarer Fokus auf Kundenbindung, Innovation und Agilität lassen den Mittelstand nicht nur die aktuelle Krise erfolgreich meistern, sondern auch langfristig ganz oben mitspielen. Denn eine Rückkehr zum „davor“ wird es auch nach Ende der Pandemie nicht geben – zu sehr haben Konsument:innen die Vorteile digitaler Kundenerlebnisse schätzen gelernt.

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